— Сергей Анатольевич, ваш банк взял курс не просто на клиентоориентированность, а на новые ценности. Причем вы пошли дальше ваших коллег: в центре внимания у вас не только клиенты, но и сотрудники. Неудивительно, что ваша программа была воспринята в Совете Федерации. Ваш стратегический шаг можно расценивать как красивый жест или в нем есть и доля бизнес-расчета? Какие плюсы данная программа, как ожидается, принесет банку?

— Да, мы действительно занимаемся внедрением программы, которая называется «Главная ценность». Наша ценность — это человек. Клиент и сотрудник. Эта истина стара как мир. Это декларирует, наверное, каждая компания, на каждом сайте, а вот реально внедрить эти ценности удалось лишь единицам. Например, сеть кофеен Starbucks или американский Umpqua Bank давно работают по этим принципам. И, как мы все знаем, эти компании показывают фантастические результаты.
Результаты внедрения нашей программы можно будет оценить в лучшем случае через год-два, потому что это серьезная кропотливая работа. Мы не просто декларируем красивые лозунги, а занимаемся их реальным внедрением; их должен сначала осознать, прочувствовать и принять каждый сотрудник, а потом начать их ежедневно использовать.
Как показывает практика, нас начали копировать другие банки. Это замечательно, значит, рынок принял наш стандарт и теперь уже невозможно продавать нетехнологичные кредиты — долгие в оформлении и дорогие. Но одно дело — копирование модели, а другое — реальное отношение к людям.

— В чем конкретно будет выражаться реализация данной стратегии? Как ее действия на себе смогут ощутить клиенты и сотрудники?

— Наша программа будет состоять из множества пунктов, а также специальной системы отношений с сотрудниками: это не только заработная плата значительно выше рынка и бонусы, но и опционное участие сотрудников в капитале банка, уважение и поддержка каждого нашего работника. Наши сотрудники понимают, что это их собственное предприятие, рост стоимости которого, напрямую влияет на их благосостояние. Мы хотим стать одним из лучших мест для работы в России.
Что мы сделали для того, чтобы данный шаг стал реальностью? Мы правильно вышли на рынок. Теперь нам нужно превратиться в банк с человеческим лицом. Это подразумевает целый комплекс мер. Мы хотим быть банком с персональным сервисом, который относится к каждому, даже маленькому, клиенту, как к человеку, у которого есть свои потребности, желания и приоритеты. Одна из наших целей на 2012 год — стать самым клиентским банком, по оценкам независимых интернет-порталов.

— Чего делать категорически не будете? К примеру, станете ли давать кредит тем, у кого в прошлом были проблемы с их погашением?

— Мы собираемся уйти как можно дальше в отношениях с клиентом, хотим, чтобы наш сервис был необычный, восхитительный. Нас больше интересуют оценки отношений к нам со стороны клиентов, чем места в рейтингах по активам. Понимаем, что полного отсутствия жалоб невозможно добиться, это утопия. Также мы не сможем выдать кредиты всем, как бы мы ни старались. Потому что есть те, кто принципиально не настроен на их возврат. И если мы выдадим им кредит, мы увеличим стоимость заемных средств для остальных желающих взять кредит. Отмечу, что у нас еще есть программа исправления кредитной истории.

У нас будет отдельная услуга для клиентов по помощи в поиске работы. Она не затратна для нас, работодатели готовы платить комиссию за хороших сотрудников

— «Мгновенные деньги» — не просто бизнес-проект, но и настоящая социальная миссия. Клиентам, у кого вдруг возникнут проблемы с работой, а значит, и с заработком, вы не только пересмотрите график платежей, но и поможете найти работу. Это что-то новое на банковском рынке.

— Да. Это будет отдельная услуга, не являющаяся затратной для нас, так как работодатели готовы платить комиссию за хороших сотрудников. Более того, в этом случае сотрудник получает действительно качественного работодателя, потому что тот работодатель, который платит, он ценит сотрудника.

— Есть ли в ваших планах финансовое обучение клиентов, участие в процессе сокращения разрыва между профессиональным образованием и потребностями банка? И как изменятся затраты в связи с принятием данной стратегии?

— Мы запускаем программу повышения финансовой грамотности. Пока она будет только в онлайне, но мы перейдем еще и к реальному обучению. Чем финансово грамотнее клиент и его окружение, тем больше шансов, что он сможет правильно представлять и рассчитать проценты, которые ему придется выплатить по кредиту, и он придет к нам, а не в МФО. Да, тут есть и коммерческая выгода: мы обучаем людей, люди понимают, что у нас продукт дешевый, рекомендуют его друзьям, друзья им пользуются, и в итоге всем хорошо.
Мы создали свой собственный учебный центр, в который привлекли специалистов для обучения наших сотрудников, агентов-партнеров, так как наша модель строится на партнерской сети. Мы учим агентов-партнеров, а они учат дальше клиентов. Поэтому практически беззатратным является еще и обучение клиентов.
Данные расходы составляют доли процентов от тех расходов, которые мы понесли бы в связи с невозвратами, если бы не учили людей финансовой грамотности, если бы не искали им работу, если бы не выстраивали долгосрочных отношений. Да, в этом есть коммерческая составляющая: мы хотим снизить риски, хотим, чтобы наш клиент был счастлив, доволен, хотим оказывать реальную помощь.
Мы предоставляем услуги, даем деньги, предоставляем возможность воплотиться какой-то мечте. Конечно, дополнительный сервис стоит для нас дополнительных денег, но это в разы дешевле, чем идти в суды, бороться с неплательщиками через коллекторов, пугать людей, играть на своих и чужих нервах. Зачем? Проще создать нормальные отношения.

— Беседу на столь красивую тему хочется закончить по-весеннему поэтично: вашим любимым афоризмом, например...

— «Дружбу, которая дается за деньги, а не благородством и величием души, можно купить, но нельзя удержать», — сказал Никколо Макиавелли.