— Игорь Георгиевич, каковы сроки реализации программы переформатирования? Что уже удалось реализовать, что запланировано на 2013 год?

— К концу 2012 года было переформатировано 2830 офисов, в 2013 году планируем открыть 1500. Новые форматы подразделений предполагают удобное зонирование помещений, организуемых по принципу «открытого пространства», применение интуитивно понятной системы навигации, современный дизайн. В них мы планируем реализовать новую модель продаж и обслуживания для различных сегментов клиентов.
Появились такие форматы, как Центр развития бизнеса, Центр ипотечного кредитования, подразделения по обслуживанию VIP-клиентов, мини-офисы и офисы самообслуживания.
В этом году Сбербанк реализует проект «Трансформируемые офисы». Внутренняя планировка офиса-трансформера может оперативно и с минимумом затрат меняться в соответствии с текущей структурой спроса со стороны наших клиентов. Например, можно легко переоборудовать место для проведения транзакционных операций в место консультирования и продаж. Первый такой офис открыли в Красногорске.
Еще один пилотный проект — «Молодежный офис». Здесь мы, соответственно, делаем акцент на продукты и сервисы, которые наиболее востребованы молодежью: банковские карты, интернет-продукты; в отделениях этого формата активно используются зоны «Сбер-кафе» и «Сбер-store». Первый успешный опыт подобного офиса мы реализовали на острове Русский во Владивостоке. Сейчас в пилотном проекте участвуют пять офисов.

— Как влияет на принятие решений конкуренция, в том числе по наращиванию сети офисов для VIP-клиентов, осуществляемая другими банками?

— Масштабы Сбербанка позволяют в первую очередь ориентироваться на собственный опыт и потребности наших клиентов. Каждый регион имеет свои особенности как в экономическом, так и в социальном направлении, и они накладывают свои условия и влияют на процессы планирования и развития сети «Сбербанк1», в которую мы объединили офисы для VIP-клиентов. На текущий момент мы открыли 51 такой офис, к концу года планируем открыть еще 59.

— По каким принципам выбираются города, районы, где создаются новые офисы?

— В прошлом году мы начали внедрение новой методики геомаркетинга, основанной на применении современных геоинформационных технологий. Она позволяет нам, во-первых, оценить количество офисов и устройств самообслуживания банка, необходимых для решения поставленных бизнес-задач, во-вторых, смоделировать оптимальное расположение точек обслуживания на локальных рынках и, в-третьих, определить форматы офисов, обеспечивающие эффективность их функционирования. Внедрение геомаркетинга осуществляется в банке поэтаптно. В прошлом году мы провели геомаркетинг по 50 крупнейшим городам России. Скоро по всем крупным и средним городам мы будем иметь четкое понимание того, как должна выглядеть наша сеть в перспективе. Сформированная целевая сеть по городу — а это основной продукт геомаркетинга — является основой для планирования переформатирования сети.

— Какова ситуация с окупаемостью программы?

Программа переформатирования — это не ремонт отделений, а фактически реализация новых подходов в обслуживании клиентов

— Программа переформатирования — это не ремонт отделений, а фактически реализация новых подходов в обслуживании клиентов, направленных в т.ч. на повышение эффективности нашего бизнеса. Ни один офис не включается в программу без предварительного расчета его окупаемости. Поэтому вложения, безусловно, окупаются.

— Насколько прижилась идея передвижных офисов?

— Идея оказалось вполне продуктивной. На сегодняшний день Сбербанк использует два вида таких офисов: передвижной пункт кассового обслуживания с полноценным рабочим местом операциониста и мобильный офис с банкоматами, платежными терминалами и консультантом.Типичная территория использования передвижных пунктов кассового обслуживания — это сельская местность, мобильных офисов — города.
Количество передвижных пунктов кассового обслуживания сегодня составляет 99 единиц, которые используются в качестве полноценной замены отделений в сельской местности. Мобильных офисов пока четыре, в 2013 году их число вырастет минимум до 17 (по одному мобильному офису в каждом территориальном банке). Они будут использоваться при чрезвычайных ситуациях, в местах проведения массовых мероприятий, для обслуживания сотрудников организаций, с которыми заключены договоры о зачислении заработной платы на банковские карты, и т.д.

— Клиенты часто выражают недовольство тем, что большинство отделений и офисов Сбербанка, оборудованных банкоматами и терминалами, даже в Москве доступны только в течение рабочего дня. По какому принципу принимаются решения об открытии круглосуточных офисов, банкоматов самообслуживания? Будет ли увеличиваться их количество?

— Все офисы нового формата располагают расширенной зоной самообслуживания с круглосуточным доступом. Если раньше стандартом для нашего подразделения был один банкомат в тамбуре, то теперь в расширенной круглосуточной зоне мы устанавливаем, как правило, от трех до шести устройств самообслуживания в зависимости от оценки спроса в конкретном месте. Кроме того, открываем специализированные офисы самообслуживания.

— В числе приоритетных точек для Сбербанка — крупные торгово-развлекательные центры. Но, к сожалению, банкоматы там часто либо отключены из-за отсутствия наличности, либо к ним стоят очереди. Скажите, ведется ли мониторинг? Планируется ли решать проблему с оперативной инкассацией?

— В целом ряде случаев мы наблюдаем очень высокую нагрузку на банкоматы. Например, в торговых центрах бывают ситуации, когда в банкомате заканчивается денежная наличность. Банкомат продолжает работать, в нем можно проводить различные операции, но деньги он не выдает. А это самая востребованная услуга. Проводя постоянный мониторинг банкоматов, мы решаем эти вопросы как организационными мерами, так и установкой дополнительных устройств в местах повышенного спроса.