В условиях макроэкономической нестабильности коллекторский рынок беспокоит несколько важных аспектов. Первый: как ухудшение макроэкономических показателей сказывается на населении, в том числе на должниках. Второй: как поменялось поведение должника за последние годы и, в частности, за 2013 год. Третий: как в связи с этим необходимо взаимодействовать банкам и коллекторским агентствам.

Макроэкономическая нестабильность для рядового потребителя, гражданина, пользователя банковского кредита или должника означает, что завтра ему могут сократить зарплату или уволить. Заемщик, неуверенный в завтрашнем дне, может «придерживать» платежи.

Если посмотреть на потребительский рынок сегодня, то станет ясно, что в значительной степени он растет за счет покупок в кредит. Например, на рынке электроники порядка 60% товарооборота обеспечивают кредитные деньги. В то же время за счет активного кредитования постепенно сокращается база качественных заемщиков, большинство из которых уже охвачено кредитами. То есть для сохранения прежних темпов роста кредитования банкам необходимо снизить уровень процентных ставок. Это позволит снизить уровень долговой нагрузки на заемщиков и создать резервы для роста кредитования.

С другой стороны, помимо пересмотра ставок и стратегий кредитования банкам необходимо определиться, как работать с просроченным портфелем.

Решение мы видим в том, что кредитно-финансовым учреждениям необходимо увеличивать объемы передачи просроченных кредитов на аутсорсинг, вместо того чтобы при снижающейся марже развивать собственный внутрибанковский коллекшн. Это дорого и неэффективно.

Развитие аутсорсинга становится актуальным, потому что в условиях ужесточения резервирования аутсорсинг позволяет высвободить резервы как за счет возврата средств от должников, так и за счет помощи банкам в списании безнадежной задолженности с баланса.

И, конечно, продажа портфеля должна осуществляться на более ранних сроках. Портфель, с которым мы работаем, уже меняется. Наблюдаются две совершенно противоположные тенденции. С одной стороны, явно растет портфель ранней просрочки, многие банки начинают передавать его с 31-го дня, если не раньше.

С другой стороны, катастрофически выросла просрочка, передаваемая на «второе плюс размещение» — и под плюсом я подразумеваю даже не 3–4, а 5, 6, иногда 7. Это то, с чем нам пришлось столкнуться в 2013 году.

Для нас это стало негативным сигналом. Уровень сдержанных обещаний в сегменте 2+ резко упал. Уровень контактности остается более-менее стабильным. Индекс обещаний немного вырос. Но очевидно, что заемщик-должник в целом стал более хитроумным: он контактен, но не сдерживает обещания.

Причины неплатежей мы ежемесячно анализируем у себя в агентстве через систему Speech Analytics. В частности, вырос такой показатель, как «прямой отказ», притом что заемщик понимает условия кредитного договора, соглашается с тем, что они ему понятны и на дату получения кредита он обо всем был осведомлен.

По итогам 2013 года коллекторским агентствам передано на взыскание 400 млрд рублей (первичное размещение). Новые условия, в которых начал существовать рынок розничного кредитования (с учетом новых правил банковского регулирования), привели к серьезным изменениям системы мотивации во взаимоотношениях банков и коллекторских агентств. Ранее коллекторские агентства были ориентированы на максимальные сборы, что было для банков наиболее существенным фактором, и коллекторы получали процент от суммы взыскания. И для некоторых портфелей такой подход до сих пор остается единственно верным.

В своей стратегии банкам необходимо обеспечить стабильный объем передаваемой в агентства просроченной задолженности

С другой стороны, из-за введения новых нормативов резервирования у банков возникает необходимость менять внутренние KPI. Сейчас мы в ряде случаев ориентированы не на сбор объемов, а на возврат должника в график платежей, что означает перевод заемщика из одного уровня риска в другой.

Целью банка в данной ситуации является высвобождение резервов, которые ему пришлось начислить, когда заемщик допустил просрочку. Таким образом, база для расчета нашего вознаграждения существенно снижается.

Есть такое условное понятие как stop-loss. Это означает, что если мы потратили на взыскание портфеля некую сумму, то через определенное время работа с таким портфелем перестает быть прибыльной в рамках цены, которую нам предлагает банк. Как только мы достигаем точки stop-loss — понимаем, что мы тратим больше, чем зарабатываем, мы прекращаем работать с портфелем, о чем мы четко говорим клиентам.

Стратегию взаимоотношений коллекторского агентства и банка нужно переоценить, переосмыслить и, возможно, прийти к новым инструментам и к новым механизмам.

Модель первая, которую мы видим при взаимодействии банка и коллекторского агентства, — «Премиальная ставка». Это дополнительная ставка, повышенная за перевыполнение целевых показателей, которые ставит банк.

Модель вторая — «Премиальное размещение долговых портфелей». Банк стимулирует коллекторское агентство дополнительными объемами переданных портфелей в работу.

Третья модель — наверное, модель будущего или уже настоящего. Если мы посмотрим, что представляет собой портфель сегодня, то это пирамида, где вершину образует более молодая просрочка, а основание — поздняя просрочка. Нормы резервирования по новым установкам ЦБ, уже начиная с 90-го дня, достигают почти 100%. Поэтому мы считаем, что мы делаем вклад не только в возврат в абсолютном денежном выражении, но и, выполняя целевые показатели по выводу заемщиков из просрочки, обеспечиваем банку оборотный капитал за счет высвободившихся резервов. Эти деньги банк пускает на финансирование других операций.

Мы подсчитали, что если мы работаем с клиентами по схеме выполнения новых KPI, агентство может пойти на снижение процентной ставки до 6% (в зависимости от портфеля, но при определенном объеме базы, которая складывается из высвобожденных резервов).

Было бы правильным скомбинировать систему вознаграждения, не только привязав ее к целевым показателям по переводу должников в другие категории, но и «зашить» в эту систему мотивации объем резервов, которые банк получил благодаря нашей работе, свободными для дальнейшего ведения бизнеса.

Еще один дополнительный момент, на который хочется обратить внимание банков. В своей стратегии банкам необходимо обеспечить стабильный объем передаваемой в агентства просроченной задолженности. Перерывы или уменьшение объемов негативно сказываются на эффективности взыскания, что показывает наш анализ.