— Юрий Петрович, как принятая банком стратегия поддерживается технологически?

— Наша технологическая стратегия полностью отражает бизнес-стратегию. Когда мы создавали новый интернет-банк, то в первую очередь стремились повернуться лицом к клиенту, то есть поставили во главу угла дружественный интерфейс, скорость работы, простоту и надежность системы. Это продолжение проекта ребрендинга УБРиР, только в новом качестве. И другие проекты, которые УБРиР запускает в этот период, в том числе в IT, также нацелены на то, чтобы обеспечить простоту, надежность, скорость, безопасность и удобство работы, в первую очередь с точки зрения клиента.

Например, в 2014 году в банке разработано решение, ориентированное на клиентов нашего банка — предприятия малого и среднего бизнеса. Идея его в том, что банк начинает помогать своим клиентам в решении не только банковских вопросов, но и, например, в ведении бухгалтерии предприятия, формировании налоговой отчетности, проверке своих контрагентов и т.д. Другими словами — предоставляем услуги не только напрямую в банковском бизнесе, но и помогаем им в целом жить и работать более просто и уверенно.

Еще один пример такого сервиса — «Конструктор сайтов» для бизнеса. Это тоже не банковский проект. Клиенты нашего банка могут очень быстро с помощью банка развернуть собственный интернет-магазин с каталогом своих товаров и начать работать.

В рамках ребрендинга мы во всех офисах дали возможность клиенту работать с компьютерами в режиме самообслуживания с интернет-банком.

Кроме того, УБРиР — один из лидеров по использованию социальных сетей для общения со своими клиентами, действующими и потенциальными, и это тоже работа, которая показывает, что ребрендинг для нашего банка это не только смена логотипа, главное — это создать современный, простой, доступный и близкий клиенту банк.

Таких технологических проектов, поддерживающих наш ребрендинг, достаточно много, и все они нацелены на клиента. Есть, конечно, ряд проектов, которые были реализованы для повышения надежности работы наших информационных систем. Но и эти проекты направлены на повышение надежности, безопасности и скорости обслуживания клиентов банка

— Насколько изменилась внутренняя IT-инфраструктура?

— Банк продолжает инвестиции в информационные технологии. Так как именно они являются фундаментом банковского бизнеса. В начале 2014 года мы запустили еще один центр обработки данных, приобрели дополнительное серверное оборудование. Все это позволяет нам обеспечить непрерывность бизнеса и гарантию сохранности банковских и клиентских данных на очень высоком уровне. У нас и раньше было достаточно надежное техническое решение, но в связи с динамичным развитием банка и возрастанием требований бизнеса банка к производительности и надежности работы всех информационных систем банка бал запущен в эксплуатацию новый ЦОД, теперь мы имеем три распределенных ЦОДа. Таким образом, в настоящее время банк имеет полностью катастрофоустойчивое решение, обеспечивающее необходимую производительность работы ИС даже в случае масштабной аварии. Даже если один из ЦОД будет полностью уничтожен, резервный центр начнет работать немедленно и обеспечит обработку данных и обслуживание клиентов банка. А это очень важно. Вопрос ведь не в том, чтобы купить еще один сервер или систему хранения данных, а в том, чтобы IT-инфраструктура круглосуточно обеспечивала работу банка, начиная от Хабаровска и заканчивая Калининградом. И здесь перед нами достаточно серьезно стоял вопрос обеспечения надежности телекоммуникаций, но эту задачу мы тоже решили.

— Как именно банк строил систему телекоммуникаций?

— Во-первых, для того чтобы работали несколько центров обработки данных, нужно несколько телекоммуникационных узлов. Во-вторых, они должны быть объединены между собой в кольцо несколькими маршрутами, чтобы выход из строя любого из ЦОДов или узлов телекоммуникаций не привел к потере связи офисов банка с IT-системами и не привел к останову в работе банка.

Большая работа была также проведена для организации необходимого уровня информационной безопасности. Системы защиты IT-систем банка также образуют катастрофоустойчивый кластер, который автоматически переключается в случае необходимости с одного узла на другой, обеспечивая непрерывность в работе банка.

— Какая работа ведется в сфере бизнес-приложений, какие проекты вы бы могли выделить как самые заметные и интересные?

— УБРиР одним из первых банков в России запустил ERP-систему компании SAP. В банке работает не только ERP, но и CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами), и аналитическое хранилище, и система управления персоналом, разработанные этой компанией. Среди банков это, наверное, одно из самых сложных и успешных внедрений систем SAP в России на сегодня.

— Зачем банку полноценное ERP-решение? Ведь далеко не все банки его внедряют.

— Пока другие дискутировали, мы внедряли. ERP — это управление ресурсами предприятия, а банку точно так же, как и любой коммерческой компании, нужно максимально эффективно управлять своими ресурсами. А они, как у любой компании, состоят из нескольких аспектов. Это клиенты, персонал, финансы, бизнес-процессы. Именно для этого и предназначено полноценное ERP-решение от одного из мировых лидеров.

Вице-президент–директор департамента операций, банковских и информационных технологий УБРиР Юрий Миронов

— Насколько банк сейчас удовлетворяет свои потребности в аналитике? Достаточно ли внедрения аналитического хранилища, нужны ли банку системы для работы с «большими данными»?

— Не бывает ситуаций, когда все задачи решены в любом направлении. Это касается и систем аналитики. Я уже говорил, что в банке уже несколько лет используется хранилище данных на платформе SAP. Для эффективного использования этих данных для решения задач аналитики — в банке решения и от других разработчиков. Мы продолжаем совершенствовать свои системы и в этом направлении. У нас в банке на самом деле заинтересованы в использовании решения класса big data. У SAP, кстати, тоже есть такое решение, и сейчас УБРиР тестирует SAP HANA. Проект несколько затянулся в связи с тем, что мы тщательно выбирали оборудование, платформу для тестирования. Сейчас мы исследуем производительность решения. Не секрет, что SAP заявляет очень высокие показатели. Мы бы хотели понять, насколько они реальны именно для нашего хранилища данных и CRM-системы. Выводы пока делать рано, но то, что мы видим, позволяет сказать, что с высокой вероятностью мы будем внедрять это решение.

— Вы внедряете довольно много решений, инновационных для банковского рынка. Как в УБРиР проверяют применимость того или иного решения, как рассчитывают возврат инвестиций в него?

— Я думаю, как и у многих других. Сначала происходит изучение нового технологического решения. Мы смотрим, как сработали аналогичные проекты в других банках или в других отраслях. Потом делается анализ применимости решения в банке, выдвигается предположение по его использованию, проводится пилотирование. Если оно срабатывает на фокусной группе наших клиентов, то проект масштабируется. У нас за каждым пилотным проектом обязательно есть ответственный от бизнес-подразделения, он отвечает за достижение бизнес результата.

В начале 2014 года мы запустили еще один центр обработки данных, приобрели дополнительное серверное оборудование

УБРиР в этом отношении очень прагматичный банк, и, как это ни странно, поэтому получается, что мы порой делаем и внедряем решения чуть быстрее других, и не всегда они характерны для банков, но в большинстве случаев они эффективны с точки зрения бизнес результатов.

— Как, к примеру, рассчитывалась эффективность такого инструмента, как конструктор сайтов?

— На самом деле здесь все очень просто и понятно, потому что как только мы даем клиенту инструмент, чтобы он быстро создал свой интернет-магазин, мы, с одной стороны, повышаем его лояльность, потому что появляется еще одна «ниточка», причем не банковская, которая позволяет клиенту делать свой бизнес чуть успешнее и связывает его с нами. С другой стороны, если у клиента развивается бизнес — банку это выгодно. Растет клиент — растут его обороты, все больше возрастает потребность в банковских продуктах, следовательно, растет доходность клиента.

Когда создаются такие решения, важны не столько инвестиции, сколько идея, решимость и желание предоставить такой сервис клиенту. Здесь главное посмотреть на банк глазами клиента и подумать, например: «А чего бы я ожидал от банка? Открыть счет, если я хочу сделать свой магазин по продаже цветов, телефонов? Здорово! Счет открыл, но мне надо продавать цветы или телефоны — а для этого нужно магазин открыть. А вот в этом банке еще и предлагают сразу же открыть интернет-магазин, еще и на продвижении в интернете можно сэкономить. Конечно, надо сюда идти». Поскольку УБРиР заинтересован в том, чтобы увеличить поток новых клиентов, повысить их лояльность и, как следствие, увеличить доходность каждого клиента, банк такие проекты и делает. Хорошо и клиенту и банку.

— Содержит ли банк свою команду разработчиков, в том числе веб-программистов, чтобы все это реализовывать, или использует аутсорсинг?

— У нас есть и своя сильная команда разработчиков, и целая группа компаний-партнеров, — проверенных, которым мы доверяем и знаем, что они успешно реализуют поставленную задачу. Есть еще и третья особенность по успешной реализации — мы активно работаем с различными технологическими стартапами, и если идея интересная, технология привлекательна, мы готовы на своей площадке помочь нашему потенциальному партнеру развернуть свое технологическое решение.

В качестве примера такого решения могу привести систему видео-аналитики клиентов, обеспечивающую автоматический анализ поведения клиентов в офисах нашего банка. Мы взяли несколько компаний, которые действительно были стартапами, и провели с ними пилотирование этого решения. В итоге одно из решений выбрали, для того, чтобы масштабировать его еще на несколько офисов для проведения опытной эксплуатации.

— Это дало какой-то эффект?

— Для того, чтобы чем либо управлять, необходимо научиться это измерять. Данное решение позволяет это делать. Это то же самое, что на интернет-сайте посмотреть поведение посетителя — на какой страничке он задерживается, как переходит с одной страницы на другую, как пользуется меню и т.д. При этом мы можем анализировать, что в действительности он делал. Встроенные алгоритмы анализа позволяют понять поведение клиента в офисе. Например, если клиент находится на расстоянии от полутора до одного метра от нашего сотрудника, то есть через стол или близко, он находится в зоне общения с нашим сотрудником. Можно анализировать, например, сколько клиент провел около рабочего места сотрудника. Офис банка разделен для системы анализа на зоны, и видно, где был клиент. Можно увидеть, когда клиент зашел, до кого из наших сотрудников он дошел, было к нему привлечено внимание кого-либо из наших сотрудников, и где он больше времени находился — около наших компьютеров самообслуживания, около кофе-машины или изучал нашу рекламу.

— Есть ли в банке подразделение, которое занимается инновациями?

— Да, такое подразделение существует у нас уже третий год. Оно прошло этап становления, и в 2013 году банк поставил перед ним задачу обеспечить определенные бизнес-показатели. До этого его результативность считали по-другому — сколько новых технологических проектов оно нам принесет, сколько защитит проектов в бизнес подразделениях и т.д. А сейчас решили понять, какие это проекты, их эффективность для банка, сколько потенциально прибыли могут принести, сколько клиентов. В итоге уже в 2013 году этим подразделением, по нашим подсчетам, предложены проекты, которые потенциально дадут банку сотни миллионов чистого операционного дохода. При этом бизнес заказчик в банке уже подтвердил, что эти проекты его устраивают, и он готов их использовать и достигать целевых результатов. Теперь будем следить за достижением заданных показателей. В 2014 году ждем от этого подразделения новых интересных для банка и его клиентов, прибыльных проектов.

— Есть ли какие-то особенности ведения банковского бизнеса с точки зрения IT в Уральском регионе?

— Я думаю, с точки зрения IT больших особенностей нет. Давным-давно глобализация все поглотила, и поэтому не принципиально, в Москве вы находитесь или в деревне Гадюкино. Весь мир сейчас стал рядом, особенно с точки зрения используемых технологий.

Есть некоторые преимущества нашей работы в Уральском регионе с точки зрения стоимости сотрудников IT. У нас в Екатеринбурге достаточно много местных IT- компаний, а их услуги стоят ниже, чем в Москве. Поэтому всегда можно взвесить и выбрать соотношение цены и полученного результата.

— К какому IT-ландшафту в банке вы хотели бы прийти?

— С точки зрения IT-стратегии, сегодня, скорее всего, все говорят об одном и том же. Клиенту важна, в первую очередь, доступность банка, простота, скорость и безопасность предоставляемых услуг.

Если говорить о каналах доступа клиентов к банковским услугам, то сейчас общемировой и общероссийский тренд в том, чтобы банк был в смартфоне. И мы точно так же идем по этому пути. У нас несколько мобильных решений и мы их постоянно совершенствуем. С нашей точки зрения, они решают потребности клиента банка — показывают, где наш ближайший офис либо банкомат, где можно погасить кредит, помогают оформить заявку, оплатить за любые услуги и т.д.

У нас в банке на самом деле заинтересованы в использовании решения класса big data. У SAP, кстати, тоже есть такое решение, и сейчас УБРиР тестирует SAP HANA

Если говорить об IT-инфраструктуре, то в УБРиР есть все необходимые элементы для обеспечения качественного предоставления услуг своим клиентам. Все есть, вопрос только в том, что нельзя стоять на месте, нужно непрерывно выводить все на качественно новый, более высокий уровень. Мы занимаемся этим. Время не стоит на месте, требования клиентов, персонала растут, объемы информации таковы, что только остановись — и сразу же окутает информационный смог.

Времена, когда не хватало информации, закончились. Сейчас проблема другая — доступной информации столько, что выбрать из нее необходимые управленческие данные — это сложная задача и большой труд. Поэтому, если говорить про целевое состояние, к чему нужно стремиться — это информационные системы, которые умеют быстро анализировать большие объемы данных, помогая клиентам и персоналу принимать верные решения. И, как я уже говорил, мы и к этому решению идем. В настоящее время нужно анализировать данные не только из банковских информационных систем и банковского хранилища, но и из иных источников информации, например из интернета. Это позволяет анализировать своих клиентов их поведение на новом уровне, выявляя их предпочтения. Более ярко свой след в интернете оставляют, в первую очередь, наши молодые клиенты, люди следующего поколения. Мы, конечно, не АНБ, но тоже хотим хорошо знать своих клиентов, чтобы уметь предвосхищать их ожидания и потребности, помогая им получить позитивные эмоции и экономить время.

— Как ухудшение ситуации в целом на банковском рынке отражается на IT-проектах в УБРиР?

— Стратегические проекты IT в банке продолжаем. Как я уже говорил, в УБРиР к проектам и так относятся очень прагматично. И сейчас стоит вопрос не сокращения проектов, а повышения их эффективности. В условиях, когда внешняя среда становится все более требовательной, проекты нужно делать быстрее, анализировать их точнее.

— Ведет ли банк какую-то работу для того, чтобы обеспечить выполнение транзакций по картам на случай отключения международных платежных систем?

— Сейчас мы общаемся с рядом банков об организации межхостовых соединений. Но нужно понимать, что это не заменит полноценную российскую национальную платежную систему, потому что кроме онлайн-авторизации операций карт наших клиентов в банках, с которыми установлено межхостовое соединение, возникают вопросы претензионной работы и другие вопросы. Мы ожидаем, что национальная платежная система в России наконец-то появится. Есть успешные примеры других стран, просто нужно хорошо реализовать ту же работу.