Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Не секрет, что Банк России в режиме реального времени отслеживает, с какими жалобами на финансовый сектор обращаются люди. Тема взыскания — не исключение. И вот какие тенденции мы наблюдали в 2020 году и о каких можем говорить в 2021-м
Количество жалоб — важный показатель существующих на финансовом рынке проблем, их остроты, а также результата принимаемых мер. Банк России среди всего спектра обращений граждан, безусловно, выделяет жалобы на нарушения кредиторов при взыскании просроченных долгов. И сразу отмечу, что в общем количестве жалоб доля тех, что связаны со взысканием, снижается. В январе — марте 2021 года она составила 24,8 и 26,7% на микрофинансовые и кредитные организации соответственно1. Для сравнения — в аналогичный период 2020 года доля таких жалоб была 35,1 и 31,3%.
При этом отмечу, что заметную долю среди таких жалоб занимают жалобы на профессиональных взыскателей, то есть привлекаемых кредиторами коллекторов. Как правило, это выясняется уже в процессе рассмотрения обращения, а причина состоит в том, что заявитель порой не может разобраться и точно понять, с кем он общается, потому что не дослушал звонившего или вовсе не стал с ним разговаривать. Но поскольку он точно знает, где занимал деньги, то жалуется на кредитора, который, в свою очередь, уже мог привлечь агента или переуступить долг.
Отдельно стоит сказать несколько слов о микрофинансовых организациях (МФО). Доля жалоб на взыскание на этом рынке всегда была выше, причем значительно. Например, еще в 2019 году она составляла около половины всех жалоб на МФО. Но Банк России вместе с саморегулируемыми организациями (СРО) и крупнейшими участниками рынка всерьез взялся за решение этой проблемы, и уже 2020 год показал заметное снижение количества таких жалоб — их доля сократилась на 18-19 пунктов. Причем доля жалоб на коллекторов здесь существенно больше, чем по банковскому сектору, — она составляет около 35%. Согласно существующему регламенту, мы направляем такие жалобы в Федеральную службу судебных приставов (ФССП), которая и работает с ними в рамках своей компетенции.
Сегодня Банк России располагает широким спектром инструментов для пресечения нарушений и противостояния недобросовестным практикам. В первую очередь это установленные законодательством предписания и штрафы, а в случае комплекса нарушений, причем многократных, — вывод компании с рынка. И мы применяли эти меры к ряду микрофинансовых организаций.
Кроме того, фиксируя некоторые недобросовестные практики, мы разрабатываем и направляем участникам рынка рекомендации, которые обозначают существующие проблемы и предлагают пути их решения. Таким образом, мы даем рынку четкий сигнал о том, что регулятор знает о тех или иных недобросовестных практиках и предупреждает финансовые организации о недопустимости их использования.
Реализуя превентивный надзор, мы составляем совместно с компаниями дорожные карты и планы мероприятий по снижению недовольства потребителей, а впоследствии проводим регулярный мониторинг выполнения этих планов в соответствии с установленными в них сроками.
Кроме того, мы находимся в постоянном контакте с участниками рынка: ежемесячно обмениваемся статистическими сведениями о количестве жалоб, транслируем лучшие и худшие практики, помогаем при разработке клиентоцентричных поведенческих политик.
Отдельным направлением для нас стала работа с микрофинансовыми организациями, на которые поступало самое большое количество жалоб. Мы составили список таких МФО, провели надзорные встречи с их руководством, предложили меры по корректировке бизнес-процессов. Результатом стало значительное снижение числа жалоб на данные компании и как следствие — в целом по рынку.
Еще одной важной темой стало выявление на микрофинансовом рынке неформальных групп взаимосвязанных МФО, которые создавались на месте компаний, исключенных из госреестра за нарушения и недобросовестные практики, и продолжали ту же деятельность, с теми же нарушениями. В группы было вовлечено незначительное число МФО, то есть тенденция не стала массовой, однако в отношении таких компаний мы принимаем крайние меры, вплоть до вывода с рынка, а также направляем информацию в правоохранительные органы. В общем списке жалоб на МФО в первом квартале 2021 года доля жалоб на неформальные группы составила около 14,3%.
В первую очередь отмечу важную роль нашего взаимодействия с СРО и банковскими объединениями, которые разрабатывают собственные механизмы для недопущения появления на рынке нарушений и недобросовестных практик. Хорошим примером здесь может служить собственный внутрирыночный стандарт взыскания МФО, применение которого существенно повлияло на снижение жалоб.
Вместе с тем одна из причин, по которой количество жалоб по темам взыскания все еще велико, — должники не верят кредиторам и сразу обращаются за защитой в госорганы или в Банк России. Потому что у заемщиков сформировалось убеждение, что звонок по поводу задолженности означает неприятности, проблемы, а не помощь, например, в реструктуризации долга. Поэтому значительную роль сыграл переход МФО на консультационное взаимодействие с клиентами и «софт-взыскание».
Мы видим, что многие компании выстраивают с клиентами партнерские взаимоотношения, ищут пути решения в случае появления просроченной задолженности, и мне кажется, что все это поможет сформировать среду, где большая часть потребителей за поиском таких решений будет обращаться в первую очередь к кредитору.
Кроме того, снижению количества жалоб способствует расширение практики судебного взыскания просроченной задолженности. Ряд компаний идет по этому пути, чтобы в том числе минимизировать риски административной ответственности и репутационные.
Большую роль играют также контроль за привлеченными агентами и внимательный подход к их выбору, поскольку нередко рост жалоб на компанию связан именно с работой привлеченных агентов. Положительной практикой является заключение с коллекторами дополнительных соглашений, предусматривающих их ответственность в случае нарушений.
Усиление внутреннего контроля за процессами взыскания тоже позволяет снизить уровень недовольства потребителей. В частности, наличие скриптов по внутреннему взаимодействию — позитивный пример, когда компания на основе полученных жалоб корректирует внутренние процессы, постоянно их дорабатывает и совершенствует. Так, в рамках внутренних стандартов процесс взыскания может быть структурирован в зависимости от возраста, социального положения, уровня знаний заемщика — так же, как это делается при структурировании финансовых продуктов.
В целом, положительные практики, которые мы транслируем рынку, вытекают из проанализированных жалоб. Например, среди основных выявленных нарушений кредиторов — звонки третьим лицам, превышение количества взаимодействий, нарушение отдельных способов взаимодействия.
Поэтому мы отмечаем как положительную практику отсутствие требования о предоставлении контактных телефонов третьих лиц при оформлении заявки на заем, а также прекращение взаимодействия с третьим лицом в случае, если оно в любой форме выразило нежелание общаться с кредитором.
Важно также предоставлять заемщику возможность указывать при оформлении заявки на принадлежность номера телефона конкретному лицу (например, степень родства).
Автоматизация контроля количества и времени звонков позволяет исключить человеческий фактор, а скрытие контактных данных заявителя в автоматизированной системе кредиторов помогает предотвратить звонки с личных телефонов.
1. В отношении кредитных организаций данная доля определяется как доля жалоб на взыскание в общем объеме обращений по вопросам потребительского кредитования.
Личные фонды заметно набрали популярность. Запрос на появление такой правовой конструкции в России стремительно формировался среди держателей крупного частного капитала все последнее десятилетие. Институт «прижизненных» личных фондов, т.е. создаваемых при жизни учредителей, появился в законодательстве с 1 марта 2022-го, но статистика показывает, что действительный интерес к ним резко усилился лишь во второй половине прошлого года. Тогда же они стали массовыми: на конец января 2025 года в России зарегистрировали 164 личных фонда, а за весь период с 2022 года по 2023-й — только 16
О том, что может предложить банкам разработчик современного импортонезависимого ПО для работы с рисками, внутренним аудитом и контролем, рассказал Сергей Степаненко, директор дивизиона технологического развития управления рисками и ALM компании «Т1 Иннотех»