Образ советской продавщицы настолько сильно живет в нашей голове, что у нас сформировался стойкий иммунитет к плохому обслуживанию. Оглянитесь и увидите, что сейчас в России все — от крупных компаний до торговцев хот-догами — прикладывают немалые усилия для улучшения сервиса. А фраза «улыбка бесплатно» давно вошла в общий лексикон.

Не исключение и банкиры. Тем более что вроде бы мы, наконец, начали понимать, что банкинг — это, прежде всего, отношения, а не вклады и кредиты. Правда, пока отношения у банкиров с клиентами совсем не радужные. Вы никогда не замечали, что люди, проходя мимо банка, ускоряют шаг? А вы можете представить себе девушку, поправляющую прическу, глядя в витрину отделения банка? Охранник в бронежилете и с автоматом перед входом — это проявление дружелюбия?

По моим наблюдениям, отечественный сервис состоит из улыбки, формальной вежливости, форменной одежды и опрятного внешнего вида. И знаете что? Этого мало! Вообще-то, это ведь просто нормы обычного человеческого общения. Как правило, все это написано в какой-нибудь книжице под названием «Стандарты сервиса нашей компании», которая обычно распространяется только на фронт-офис. Такой способ обслуживания называется generic service. Он является обязательным условием для любого по сути бизнеса, но если это единственный элемент сервиса, то он тут же становится основной причиной возмущения клиентов. Кто из нас любит общаться с роботами, которые формально делают все правильно, выполняя инструкцию?

Мы ждем от продавца понимания, участия, искренности. Ничего из перечисленного нельзя добиться, просто издав книгу приказов под названием «Стандарты сервиса». Для этого придется менять ценности сотрудников, их внутренние моральные установки. Нужно обратить их в новую веру. И мне кажется — мы к этому готовы.