Рынок меняется все быстрее

Форум открыла панельная дискуссия с участием Анны Лоевской (Сбербанк), Дмитрия Зауэрса (Газпромбанк). Дениса Осина (Альфа-Банк) и Леонида Савкова («Яндекс»). Эксперты поделились своим видением итогов развития отрасли и попытались заглянуть в будущее.

Обозначились два наиболее значимых изменения на рынке банковских технологий последних двух-трех лет. Во-первых, за это время уровень сервисов для корпоративных клиентов практически сравнялся с уровнем обслуживания физических лиц по скорости проведения операций, быстроте и удобству получения кредита, по разнообразию услуг в каналах дистанционного обслуживания. Резко выросла и продолжает расти статистика использования юрлицами мобильных приложений, карточных продуктов, технологий бесконтактных платежей и других инноваций, которые прежде были доступны лишь конечному потребителю.

Второе заметное изменение — значительное сокращение времени, в течение которого новшество подхватывается рынком и обретает повсеместную популярность. Еще пять лет назад проникновение новинок в повседневную жизнь было долгим и неглубоким. Сегодня психологический барьер на потребительском рынке, похоже, преодолен. Зачастую пользователи дают положительный отклик на новые цифровые продукты гораздо быстрее, нежели того ожидают создатели таких продуктов. Консерватизм и инерционность демонстрируют уже не покупатели, а продавцы, когда недооценивают готовность к «цифре» людей старшего возраста или жителей малодоступных районов страны. Как правило, волна спроса на инновационные предложения проходит путь от Москвы через Санкт-Петербург, охватывает города-миллионники и далее расходится по остальным территориям. По оценкам участников дискуссии, сегодня такой цикл освоения новинок занимает в среднем полтора-два года.

Фото: Futurebanking.ru

Еще один круг обсуждений — о тенденциях, которые в ближайшие годы продолжатся и будут поддержаны инвестициями со стороны банков. К таким основным трендам эксперты отнесли следующие:

1. технологическая конкуренция за упрощение всех форм дистанционного взаимодействия клиента с банком;
2. перевод кредитования в онлайн и рост сегмента онлайн-кредитования;
3. рост использования AI-технологий;
4. все более широкое использование голосовых помощников с одновременным ростом функций и качества голосовой помощи;
5. платежи с помощью QR-кодов;
6. развитие открытого API для интеграции с партнерами;
7. рост доли нефинансовых сервисов в банковских продажах.

Как минимум шести из семи обозначенных трендов был посвящен ряд выступлений других участников форума.

Простота — залог успеха

Во всех клиентских сегментах по-прежнему востребованными остаются простота и необременительность ДБО, минимум вводимых данных и максимум решений в несколько кликов. О том, с какой скоростью идет в мобильном банкинге совершенствование UX, красноречиво говорит аналитика ежегодного рейтинга Markswebb: всего за один год средние оценки удобства интерфейсов ДБО в баллах во всей отрасли выросли почти в полтора раза. Еще один критерий, определяющий что для клиента просто, а что непросто — это привычность интерфейсного наполнения. При проектировании интерфейсов банки начинают активно использовать компоненты, которые уже вошли в обиход пользователей небанковских онлайн-сервисов — поисковиков, социальных сетей и т.п. Из таких полюбившихся пользователю элементов чаще других в выступлениях упоминался формат «stories» как способ подачи новостей и советов. Его взяли на вооружение «Тинькофф», Сбербанк и ряд других игроков индустрии. Согласно данным аналитического центра НАФИ, stories банков просматривает каждый пятый россиянин.

Приключения искусственного интеллекта в Великобритании

В практике банковских услуг использование AI-технологий в работе с внешними источниками данных о клиенте — как в процессе кредитного скоринга, так и в генерировании персонализированных предложений — уже не новость. Кейсы с использованием предиктивных финансовых расчетов встречаются реже. Некоторые тонкости таких расчетов раскрыл Валерий Бабушкин (X5 Retail Group) на примере оценки эффективности скидочных акций. Как оказалось, реалистичная оценка экономического эффекта от акции требует учета таких неочевидных факторов, как приобретение впрок, сопутствующие продажи, продажи товаров-заменителей. Кроме того, оценка того, заработала компания на акции или, наоборот, потеряла, невозможна без качественной, многократно проверенной модели предиктивного анализа продаж для сценария, при котором товар продавался бы без скидки.

Консерватизм и инерционность демонстрируют уже не покупатели, а продавцы, когда недооценивают готовность к «цифре» людей старшего возраста или жителей малодоступных районов страны

Наиболее яркий кейс с AI прозвучал, пожалуй, в выступлении Вячеслава Акулова (банк для предпринимателей ANNA, Великобритания). В стране, где господствует прецедентное право, предприниматель практически никогда не может сам разобраться, какой налог он должен заплатить. Камень преткновения — нет четких критериев того, что в каждом конкретном случае следует считать или не считать расходом бизнеса. Для этого существуют специальные налоговые консультанты, услугами которых бизнесмен вынужден пользоваться постоянно. За возможные ошибки консультанты ответственности не несут, но каждый предприниматель хочет спать спокойно, поэтому услуги знатоков готов оплачивать ежемесячно. Разработчики из ANNA затеяли дерзкий проект: подорвать английский рынок налогового консалтинга, заменив услуги консультантов более дешевыми технологиями AI. Вячеслав продемонстрировал пилотную версию консалтинговой машины. Модель не только подсчитывает расходы и квалифицирует их на основе обучения на налоговых данных, но и имеет внешность веселого мультяшного персонажа, общаться с которым — одно удовольствие.

Вячеслав Акулов (ANNA, Великобритания). Фото: Futurebanking.ru

Голосовые помощники становятся умнее

Герман Михайлов (Центр Речевых Технологий, или ЦРТ) рассказал о том, что чат-боты развиваются в основном в финансовой сфере, запросы со стороны который стали драйвером совершенствования речевых технологий. Рост числа голосовых помощников на российском рынке составляет 20–30% в год, что соответствует среднемировым показателям. При этом запас роста огромный: по данным НАФИ, сегодня нюансы общения с чат-ботами успели распробовать лишь около 10% пользователей.

Последние разработки ЦРТ — это бот-коллектор, бот-продавец и бот — личный помощник. В плотном регламенте Форума не было возможности продемонстрировать уровень электронных собеседников от ЦРТ, однако недавние показы на других площадках действительно удивили аудиторию. Неожиданное мастерство ведения переговоров продемонстрировал, в частности, бот-коллектор: адекватно реагируя на реплики, он при любых поворотах беседы сохранял доброжелательность и тактичность, но ни на шаг не отступал от своей профессиональной задачи: дожать клиента на конкретный ответ по поводу погашения долга. Согласно прогнозам аналитиков, в ближайшие два-три года ожидаются значительное развитие способностей голосовых помощников в свободном общении и быстрый рост их использования уже не корпорациями, а отдельными людьми.

Триумфальное шествие QR-кода

Не единожды звучали истории о том, как в Европе QR-кодами пользуются не только предприниматели, но и люди, просящие подаяние. В прошлом году многие банки создали платежные сервисы с оплатой при помощи сканирования QR-кодов на документах. Особенную популярность QR-платежи завоевали среди потребителей жилищно-коммунальных услуг. Согласно исследованию НАФИ, 37% россиян используют функции оплаты по QR-коду или штрих-коду.

Разработчики из ANNA затеяли дерзкий проект: подорвать английский рынок налогового консалтинга, заменив услуги консультантов более дешевыми технологиями AI

Андрей Алексахин (ВТБ) рассказал о недавнем запуске мобильного приложения SoftPOS для самозанятых и микробизнеса. Сегодня самозанятые, с одной стороны, испытывают сильное давление, подталкивающее к легализации заработка. С другой стороны, многие из них считают неприемлемым тратить деньги на POS-терминалы и время на обслуживание устройства. SoftPOS — пример удачного технологического решения, закрывающего острую потребность значительной прослойки пользователей. Приложение скачивается на смартфон, и при взаимодействии с покупателем продавец заполняет всего два поля: сумма и название товара. Мгновенно генерируется QR-код, сканируя который на смартфон, покупатель автоматически производит оплату по каналу СБП. Приложение интегрировано также с сервисом «Мой налог», которое создано ФНС для самозанятых и имеет функцию автоматического начисления и дистанционной уплаты налога. Имея сложные интеграции «под капотом», SoftPOS предельно прост в обращении, дает возможность самозанятым обходиться без POS-терминала и минимизирует затраты времени и денег на «легальную жизнь».

Открытые API и нефинансовые сервисы

С этими трендами связано появившееся недавно слово «супераппы». Так называют приложения с одним окном входа и огромным количеством сервисов внутри — фактически то, что еще год назад принято было называть экосистемами. Мировыми образцами супераппов считаются китайские WeChat и AliPay, функционал которых сопоставим с совокупными возможностями десятков крупнейших европейских, американских или российских онлайн-сервисов — поисковиков, соцсетей, месссенджеров, банков, агрегаторов, интернет-магазинов и т.д. В ходе обсуждения была озвучена информация о том, что супераппы начали либо в ближайшее время начнут развивать «Яндекс» на базе «Яндекс.Такси», а также ВТБ и Сбербанк.

Развитию супераппа в  Тинькофф банке было посвящено выступление Анны Михиной, которая поделилась планами и текущими задачами этого масштабного проекта. Обобщая работы аналитиков, Анна определила суперапп как обращенную к пользователю витрину экосистемы и выделила определяющие признаки супераппа. Это приложение, включающее в себя маркетплейс товаров и услуг, платежную систему и привлекательный, затягивающий и удерживающий клиента контент.

Анна Михина (Тинькофф банк). Фото: Futurebanking.ru

История супераппа в Тинькофф банке началась в 2017 году, когда о супераппе никто и не помышлял. Просто в порядке эксперимента в мобильном приложении появились «Тинькофф-истории» и сервис бронирования мест в ресторанах. Клиенты откликнулись на новшества растущим спросом — и тогда были добавлены кино, потом театры и концерты, а сегодня в приложении уже семь небанковских сервисов. До сих пор интеграция с поставщиками небанковских услуг выполнялась добротно, но долго и дорого: каждый раз приходилось с нуля писать API, разрабатывать нативный дизайн экранов и их наполнения, заключать с партнерами отдельные договоры. Подключая партнеров таким способом, невозможно было выйти на стратегическую перспективу в сотни интегрированных сервисов. Поэтому в 2019 году Банк начал создавать новую технологию подключения. В ее основе лежит универсальный конструктор приложений — механизм, позволяющий добавлять нового партнера без обновления всего приложения. Конструктор содержит четыре элемента:

• универсальное открытое API двух видов с разными принципами оплаты для товаров и для услуг;
• библиотеку интерактивных элементов, которая может пополняться с приходом нового партнера, но по мере роста партнерского пула таких доработок будет становиться все меньше;
• универсальную тарифную сетку, параметры которой соответствуют рыночным. По мере того как в каждой категории будет появляться несколько партнеров, они смогут конкурировать между собой, назначая комиссию по собственному выбору;
• оферту, которую любой желающий сотрудничать может принять, зарегистрировавшись в личном кабинете. После этого партнер настраивает свою витрину, устанавливает процент комиссии и может управлять каталогом, а сотрудники «Тинькофф», обеспечивая ответственность Банка перед покупателем, будут модерировать позиции в каталоге и контролировать заказ.

В планах Тинькофф банка — быстрое наращивание запуска новых сервисов. Наполнив систему, Банк предполагает развивать b2b-услуги, сводя нужных друг другу партнеров и связывая их через API между собой — например, продавца с логистическим оператором, который будет доставлять его товары. В более далекой перспективе разработчикам видится русский WeChat от Тинькофф банка с сотнями, а то и тысячами партнеров.

Российско-китайский суперапп

Пока российские банки и IТ-компании верстают планы и дают старт проектам, китайские пионеры супераппов тут как тут. Дмитрий Селихов (AliExpress Russia) выложил более чем красноречивую статистику. Сегодня российская ветвь AliExpress имеет более 10 тыс. подключенных российских продавцов и около 13 тыс. точек выдачи товаров. Из 40 млн россиян, которые за полгода хоть раз обращались к услугам e-коммерции, 26 млн делали это через AliExpress.

На платформе AliExpress каждый желающий может бесплатно зарегистрироваться и открыть собственный e-магазин, срок запуска которого составляет от трех дней до трех часов. Сервис доступен для организаций любой формы собственности и любого уровня доходов. Платформа русифицирована, позволяет партнеру контролировать продажи, имеет инструменты гибкой настройки, обеспечивает выход на федеральную аудиторию, прямую коммуникацию с покупателями и аналитику продаж в реальном времени. Комиссия составляет 5–8%, деньги в рублях можно выводить по нескольку раз в день.

Не успокаиваясь на достигнутом, китайский гигант начал создавать партнерский альянс с Мail.ru с целью привлечь в суперапп трафик социальной сети «В контакте». Уже сейчас в личном кабинете пользователей сети установлена кнопка, позволяющая вводить реквизиты банковской карты и совершать покупки бесшовно, не выходя из «ВК».

Платформа для всех остальных

Станислав Шилов (BSS) представил участникам Форума платформу для разработки банковских продуктов Digital2GO. Платформа уже помогает бизнесу малых и средних банков, у которых, как показали эксперименты последних лет, нет и не может быть ресурсов для разработки inhouse-решений с конкурентоспособным качеством. Собственную разработку продуктов, которые отвечали бы запросам сегодняшнего потребителя, могут вести лишь несколько наиболее крупных банков. В 2020 году такая разработка — это сотни, а иногда и тысячи инженеров, специалистов по Data Science. Спасавшие когда-то коробочные продукты от вендоров уже не работают в условиях быстро меняющихся запросов и нестабильности всего рыночного ландшафта. Digital2GO предлагает банкам как готовые решения с возможностью гибкой настройки, так и инструменты для их доработки либо создания собственных решений. При этом BSS снимет с разработчиков значительную часть трудозатрат, поскольку полностью берет на себя ответственность за такие параметры создаваемых решений, как кибербезопасность и соответствие требованиям регулятора. Разработанное BSS на базе Digital2GO решение вошло в 2018 году в топ-5 самых эффективных интернет-банков по рейтингу Markswebb. А в 2019 году совместное решение BSS и Ак Барс Банка для мобильного ДБО позволило Банку занять второе место в рейтинге и за шесть месяцев вывести решение в промышленную эксплуатацию.