Банковское обозрение

Финансовая сфера


  • В поисках скрытых резервов онлайн-банкинга
27.02.2020 Аналитика
В поисках скрытых резервов онлайн-банкинга

Поиск вариантов дополнительного комиссионного дохода не прекращается ни на минуту. Зачастую вендор берет на себя дополнительные обязательства, высвобождая ресурсы банка


Михаил Легченко
Заместитель директора Faktura.ru по продукту

На заре становления онлайн-банкинга приходилось доказывать: этот канал коммуникаций и продаж необходим банкам, он будет востребован пользователями. На сегодняшний день онлайн-банкинг полностью покрыл все классические функции банковского обслуживания. Что еще может предложить банк клиентам в дистанционных каналах обслуживания? Какие скрытые резервы остались в ДБО?

Один из трендов развития онлайн-банкинга — это типизация интерфейсов и пользовательских сценариев. Этому способствует ряд факторов, например насыщение новыми функциями смещает фокус в сторону улучшения ключевых пользовательских сценариев. Активные участники рынка проводят пользовательские тестирования и оптимизируют процессы. Пользователь привык к определенным стандартам электронных сервисов, сформированным интернет-гигантами, и теперь ориентируется на эти стандарты при взаимодействии с любыми другими онлайн-сервисами. Такая стереотипизация клиентского опыта — благо с точки зрения банка. Новые продукты, появляющиеся благодаря инициативам Банка России, также соответствуют тренду: гайды для таких сервисов не предполагают вольностей.

Разумеется, регулятор не просто следует трендам, он выступает в роли ключевого трендсеттера на финансовом рынке. Активность ЦБ в области развития платежной инфраструктуры и удаленной идентификации затрагивает все банковские системы. Хорошая новость заключается в том, что для кредитных организаций это не только вызов, но и новые возможности — предлагать клиентам набор самых актуальных сервисов, не уступающих по своим параметрам пулу продуктов лидеров рынка. Но как быть при реализации таких проектов, сулящих «технологическое равенство», с ресурсами, количество которых у разных игроков, увы, разное?

Для многих банков оптимальным решением является сотрудничество с вендором. Мультибанковские платформы ДБО не просто обеспечивают быстрое внедрение и своевременный апдейт, но и дают банку целый комплекс сервисов, которые он может предлагать своим клиентам в онлайн-каналах. Биометрия, переводы, в том числе по Системе быстрых платежей, бесконтактные Pay-сервисы, оплата счетов по QR-коду и даже программы лояльности — все это продуктовое многообразие можно интегрировать и упаковать в ДБО банка. И сделать электронные каналы центром коммуникации с клиентом.

В целях увеличения эффекта добавим сюда еще пару инструментов для получения дополнительного комиссионного дохода, которые можно разделить на коммуникативные и допродажные. Коммуникативные делают общение пользователя с банком комфортным и эффективным, а допродажные удерживают его в интерфейсе, формируя вокруг клиента инфраструктуру, достаточную для решения большего числа задач, чем базовые платежи и переводы. Теперь немного подробнее о том, как это уже работает в Faktura.ru.

Одним из новых сценариев стал чат-бот, созданный с помощью Machine Learning. Материальная база для его создания — тысячи диалогов из действующих клиентских чатов и колл-центров. Чат-бот предлагает банковские продукты, ориентируясь на контекст вопроса пользователя. Сервис не только экономит деньги на поддержку пользователей, сокращая расходы на колл-центр, но и стимулирует продажи, предлагая продукты банка клиентам, которые в них заинтересованы.

Для экономии на sms-трафике востребован другой сервис — «Проактивная push-аналитика». Он позволяет оптимизировать затраты на доставку sms-сообщений и может быть с пользователями чаще — информировать об акциях, напоминать о совершении регулярных действий.

Кросс-продажи — это создание банком своего маркетплейса руками вендора, т.е. открытая система, которая позволяет добавлять в онлайн-каналы поставщиков услуг. Клиент — как физическое, так и юридическое лицо — получает доступ к тем поставщикам, с которыми Faktura.ru проводит всю подготовительную работу: заключает контракты, готовит документацию, т.е. запускает готовый супермаркет дополнительных сервисов. Например, сегодня востребованы услуги онлайн-бухгалтерии. В банке «Кольцо Урала» успех внедрения сервисов онлайн-бухгалтерии подтвердился значительным количеством новых подключений после запуска функционала. Кроме того, предприниматель в интернет-банке F.Business на платформе Faktura.ru по заявке в Банк может добавить свою услугу на витрину продуктов в интерфейсе ДБО. Банк может сделать эту услугу платной для клиентов и получать комиссионный доход.

В первый месяц после внедрения сервисов онлайн-конвертации мы отмечаем минимум 10%-ный прирост объема валютных сделок

Также в интерфейсе интернет-банка клиенту доступны кросс-покупки, в частности покупка страховки, в тот момент, когда они необходимы. Например, предложение подключить страхование недвижимости в момент оплаты коммунальных услуг, или страхование карты при открытии нового карточного продукта.

Сервис онлайн-конвертации дает банку возможность снизить курсовые риски и дополнительно стимулирует клиентов на увеличение объемов сделок по обороту валюты. При этом есть варианты, когда банк уже имеет действующие инфраструктуру онлайн интеграции с биржей — остается только вывести эту возможность в ДБО. Но если никаких наработок не существует, мы как вендор готовы предоставить услуги по конвертации-валюты как облачный сервис без организации. В первый месяц после внедрения сервисов онлайн-конвертации мы отмечаем минимум 10%-ный прирост объема валютных сделок.

Поиск вариантов дополнительного комиссионного дохода не прекращается ни на минуту. Вендор берет на себя обязательства по тестированию, разработке, внедрению новых возможностей получения комиссионного дохода, освобождая банку ресурсы и время на непосредственную банковскую деятельность. У мультибанковской платформы, как у Белого Кролика из «Алисы в стране чудес» Льюиса Кэрролла, нет другого варианта: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!». Резервы онлайн-банкинга скрыты на пересечении интересов пользователя и возможностей банка, которые можно «добыть» руками вендора.