Меню дистанционного банкинга

С теми или иными комплексами ДБО сегодня работает подавляющее большинство российских банков. К такому выводу пришла компания «Организационно-технологические решения» по результатам опроса, проведенного среди 350 банков различной капитализации и степени технической «продвинутости». Выяснилось, что около 96% из них работают с различными комплексами ДБО, при этом все банки из этих 96% используют классическую систему дистанционного обслуживания вида «клиент–банк». Кроме того, 59% банков из 350 опрошенных предлагают клиентам более современную систему ДБО в виде интернет-банкинга. При помощи телефона (IVR-система ДБО) обслуживает клиентов-юрлиц каждая пятая кредитная организация из тех, которые участвовали в опросе. А вот услугу ДБО для частных клиентов предлагает всего 17%. Дело в том, что системы ДБО юридических лиц появились намного раньше, чем такие же комплексы для работы с физическими лицами. Поэтому в банковском секторе первые распространены намного больше, чем вторые. Что касается различных видов комплексов ДБО для компаний, то их процентное распределение тоже является результатом исторического развития услуг на рынке.

Сначала появились статичные системы «банк –клиент», они являются наиболее распространенными до сих пор. Технология работы этого комплекса ДБО отработана и проверена многими банками. Классический «банк–клиент» работает в режиме оф-лайн. Это значит, что кредитная организация принимает запросы от клиентов круглосуточно, но обрабатывает их только в рабочее время. Если компания отправит поручение о проведении платежа после окончания рабочего дня банка, то оно будет выполнено только на следующий день. Система «банк–клиент» предполагает установку банковскими специалистами на компьютер клиента специального программного обеспечения. Оно перемещает и защищает информацию, а также создает удобный интерфейс для пользователя. Как правило, «банк–клиент» соединяет клиента с кредитной организацией через ее модемный пул, поэтому интернет для передачи данных не используется.

Примерно пять лет назад кредитные организации начали использовать более современное и удобное решение для ДБО юридических лиц. Эту систему называют «тонким клиентом» или «интернет—банком», тогда как «толстый клиент» — это классический «банк–клиент». «Тонкий клиент», в отличие от «толстого», работает через глобальную сеть и не требует установки специального программного обеспечения на компьютеры предприятия-пользователя. Используя эту систему, клиент может не только проводить платежи, приобретать валюту и получать выписки по счетам, как при применении классической технологии «банк–клиент», но и открывать или закрывать счета, оформлять депозиты. Однако, несмотря на все преимущества «тонкого клиента», кредитные организации, внедрившие его, не отказываются от предоставления услуги «банк–клиент», так как многие компании привыкли работать именно в таком режиме. Такие клиенты опасаются использовать глобальную сеть, так как считают ее ненадежным каналом для передачи важной финансовой информации. Конечно, обмен данными при использовании обычного «банк–клиента» производится по специальным защищенным каналам связи, при этом вся информация дополнительно кодируется. Но и в системе, которая работает через интернет, тоже используются эффективные методы защиты: пароли, электронные ключи, цифровая подпись, а также алгоритмы шифрования, в обязательном порядке сертифицированные Федеральной службой безопасности (ранее сертификация проводилась Федеральным агентством правительственной связи и информации). Поэтому менее консервативные корпоративные клиенты предпочитают именно «тонкого клиента». Он намного удобнее и мобильнее, ведь чтобы пользоваться этой услугой, клиенту не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение. Работать с этой системой, в отличие от «банк–клиента», можно с любого компьютера, подключенного к глобальной сети. При этом компьютеру не обязательно быть стационарным. Современные системы ДБО позволяют управлять счетами фирмы и получать необходимую информацию с карманного компьютера, персонального коммуникатора и даже смартфона. Однако внедрить более или менее функционального «тонкого клиента» в кредитной организации стоит не дешево — цена колеблется в пределах 70–120 тыс. долларов за систему, рассчитанную на 10 тыс. клиентов.

В конце девяностых годов прошлого века банки стали дополнительно применять телефонное обслуживание клиентов, которое стало возможно проводить с появлением IVR-систем (услуга «телефон–клиент»). Они работают автоматически и не требуют участия операторов в телефонном разговоре, а значит, нет и дополнительных затрат на обслуживание клиентов. При этом система стоит не дорого. Цена установки «телефон–клиента» составляет от 5 до 10 тыс. долларов. Однако по сравнению с тем же «интернет–банком» IVR-системы банков недостаточно функциональны. Они в основном позволяют лишь проверить остатки на счетах и получить информацию о проведенных операциях. Платеж по неизвестным реквизитам с помощью телефона не проведешь — слишком много цифр и информации придется передавать. С использованием компьютера создать и передать в банк платежное поручение намного проще. Но зато с помощью IVR-систем можно проводить опросы клиентов по различным проблемам. А это банку все время приходится делать с целью изучения спроса на его услуги. Кроме того, не всегда клиенту удобно пользоваться компьютером, а вот мобильный телефон, как правило, у всех под рукой.

Очень похож на «телефон–клиент» другой вид ДБО — мобильный банкинг. Он работает так же, как IVR-система, только информация передается не с помощью голоса, а через смс-сообщения. Обычно смс-банкинг используют как дополнительный способ получения информации о банковских счетах. Однако его можно применять еще и для немедленного проведения ранее оставленных в банке поручений, а также для активации различных заявок, например на продажу валюты или открытие счета.

Розница на дистанции

Еще один вид комплексов ДБО, который сейчас активно приобретают банкиры, это подсистемы автоматизации точек продаж на торговых и сервисных предприятиях. Стоят они около 50 тыс. долларов за первоначальное внедрение системы. Это еще не все затраты: оборудование каждой точки доступа обойдется примерно в 5 тыс. долларов. Но без такой системы не обойтись, если банк, например, ведет совместную с магазином программу по предоставлению быстрых кредитов на покупки. Ведь между финансовым институтом и торговой точкой должен быть налажен обмен информацией. Для этого кредитная организация создает для своего сотрудника прямо в магазине рабочее место и подключает к нему систему ДБО. Этим банк обеспечивает доступ работника ко всей необходимой информации и обратную связь со специалистом в случае проведения тех или иных операций. Важно, чтобы каналы связи качественно и быстро работали, поэтому банку приходится дополнительно приобретать оборудование и тратиться на модернизацию своей внутренней инфраструктуры. Однако практика показывает, что игра стоит свеч. По оценкам экспертов, именно удаленные точки продаж обеспечивают многим розничным банкам основной приток клиентов.

Что касается систем ДБО для физических лиц, эксперты отмечают, что на банковском рынке они пока недостаточно распространены. Однако банки, которые еще не обзавелись системами ДБО для частных лиц, потому что их внедрение — это дорогостоящее и хлопотное мероприятие, будут вынуждены заняться решением этого вопроса в будущем. Дело в том, что клиенты-физлица становятся все более требовательными к качеству обслуживания кредитных организаций, а конкуренция на рынке банковской розницы очень большая. Поэтому те банки, которые не могут предложить всего многообразия сервисов, в том числе и удобный интернет-банкинг, рискуют потерять часть клиентов. Они легко могут уйти в финансовый институт, услугами которого проще пользоваться. В связи с этими факторами спрос на IT-решения в сфере розничных систем ДБО будет лишь повышаться, считают некоторые эксперты.

Стоит отметить, что с таким предположением согласны не все банкиры. Западный опыт показал, что ДБО пользуются не более 10% всех частных клиентов банка — остальные предпочитают самостоятельно посещать офис кредитной организации. В России цифра «продвинутых» пользователей системами ДБО еще ниже — около 3%. Однако банкиры отмечают, что финансовая грамотность клиентов быстро растет, как и популярность дистанционных услуг. Конечно, на комиссиях от предоставления ДБО частным лицам не заработаешь. Ведь если комиссии будут большими, то сервисом перестанут пользоваться даже упомянутые 3%. Поэтому многие крупные розничные кредитные организации не взимают плату за подключение к системе. По большому счету, они и не ставят перед собой цели заработать на ДБО. «Дистанционное обслуживание не является для банка источником доходов, — подтверждает начальник управления развития технологий розничного бизнеса Промсвязьбанка Дмитрий Пономарев. — Мы предоставляем его клиентам в качестве дополнительной услуги». Однако это вовсе не значит, что внедрение систем ДБО не оправдывает себя. Согласно исследованию, проведенному компанией «Банк’с Софт Системс», себестоимость операции при ДБО в 16 раз ниже, чем расходы на проведение тех же действий в офисе банка.

Полуфабрикат против «домашней» разработки

Рынок систем ДБО для юридических лиц уже достаточно насыщен, особенно в части комплексов для обслуживания юридических лиц. Однако еще два года назад ситуация была совсем иной. По данным исследования агентства CNews Analytics, тогда системы интернет-банкинга в своей работе использовала лишь треть банков. А вот в начале прошлого года такие комплексы ДБО приобрели более половины российских кредитных организаций. К слову, многие банки, купив упомянутые системы, начали реально с ними работать лишь через 6–12 месяцев. Все это время они занимались тестированием комплексов. Оказывается, что «готовых» систем ДБО вообще не продается. Продукт приходится дорабатывать под требования каждой конкретной кредитной организации в отдельности. «Любые системы ДБО требуют как минимум интеграции с банковской системой, что практически всегда связано с определенными затратами и трудностями, — рассказывает начальник управления развития каналов самообслуживания Альфа-Банка Владимир Урбанский. — Кроме того, если система разработана не специально для конкретного банка, то обязательно потребуется подстраивать ее под продукты или процессы конкретной кредитной организации». Определенных финансовых вливаний требует дизайн интерфейса системы, так как он должен соответствовать брэнду и стилю банка. Получается, что вносить изменения в приобретенный комплекс ДБО в любом случае придется. Банк может заняться этим самостоятельно, либо поручить доработку сторонним специалистам, что, конечно, неудобно. Поэтому новейшие системы ДБО специально разрабатываются так, чтобы потом банкиры без особого труда могли их настроить под себя и сделать комплекс таким, каким они его хотят видеть.

Отметим, что банку не обязательно покупать готовую систему ДБО у разработчиков. Кредитная организация может создать комплекс силами специалистов собственного IT-отдела. Это намного дешевле, чем внедрять чужую разработку. Обычно банки тратят на покупку и настройку готового комплекса ДБО около 250 тыс. долларов. Если же кредитная организация возьмется за разработку системы самостоятельно, то она сможет уложиться в 10–20 тыс. долларов. Однако, как правило, такие системы потом приходится долго и мучительно совершенствовать. Дело в том, что специалисты банковских IT-отделов часто не обладают достаточными знаниями и опытом, чтобы создать полноценную систему ДБО. С другой стороны, если банк все сделал сам, то он может быть уверен, что его система эксклюзивна и безопасна. Такой тип ДБО не является стандартным продуктом, а значит, мошенникам, которые изучили принцип работы распространенных на рынке программ, эксклюзивную систему ДБО взломать наскоком не удастся.

Так что же сейчас выбирают банкиры — готовые решения или эксклюзивные разработки систем ДБО? «Ответ на этот вопрос зависит от потребностей банка: некоторые вполне готовы использовать шаблонные решения сторонних разработчиков, которые привлекательны своим соотношением «цена–качество», — рассказывает Владимир Урбанский (Альфа-Банк). — Кредитным организациям с более высокими требованиями скорее всего придется либо существенно перерабатывать готовую систему, либо разрабатывать свое решение». Еще один вариант — использовать готовые системы в сочетании с индивидуально разработанными. Такой путь выбрали в Промсвязьбанке. «Банк–клиент» мы приобрели у фирмы «Банк’с Софт Системс», а IVR-систему и контакт-центр — у компании «Авайя», — рассказывает Дмитрий Пономарев (Промсвязьбанк). — А вот интернет-банкинг для юридических и физических лиц — это наша собственная разработка».

А продавцы кто?

Купить систему ДБО можно как у иностранных, так и у отечественных разработчиков.

Системы иностранных фирм более функциональны, чем отечественные, но цены на них намного выше. Затраты на покупку и запуск заграничного комплекса ДБО могут в несколько раз превышать расходы на установку отечественной разработки. Поэтому клиентами иностранных фирм в основном являются крупные кредитные организации, готовые идти на значительные траты. Однако, несмотря на высокое качество продуктов, иностранцы не могут перехватить все контракты с крупными банками у российских фирм. Одним из конкурентных преимуществ отечественных компаний является возможность оперативно реагировать на возникающие со стороны клиента вопросы по обслуживанию их систем. Кроме того, отечественные разработки учитывают особенности российского законодательства, а для банка это очень важно.