Банковское обозрение

Финансовая сфера


28.05.2020 Best-practice
Близкая «удаленка»

Новая реальность, в которой оказался весь мир, требует от бизнеса обновленных решений и иных подходов. Это актуально и для отечественного банковского рынка. Почта Банк, чья розничная сеть обслуживания сегодня является одной из крупнейших в стране, за четыре года своего существования достиг заметных результатов в создании эффективной системы дистанционного менеджмента, которая позволила Банку в кратчайшие сроки перейти на удаленный формат работы


Почта Банк — провайдер современных банковских услуг в российские регионы — обладает одной из самых больших региональных сетей, которая охватывает всю страну. Команда Банка — это более 19 тыс. человек в 83 регионах от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. Так что изначально многие процессы и технологии в Банке строились с учетом использования распределенных команд. 

Сейчас на «удаленке» работают около 90% головного офиса Банка и более 60% сотрудников региональных площадок. Мы видим, что эффективность работы не только не снизилась, а наоборот, наша команда готова работать даже с большей отдачей, и все друг друга очень поддерживают. 

Чтобы получить такой результат, нужно грамотно выстроить систему полноценного дистанционного менеджмента. Ее обязательные компоненты — эффективные коммуникации с сотрудниками и клиентами, четкая система делегирования и распределения ответственности, планирования и постановки задач. Также большое значение имеют результативный, но не довлеющий контроль, продуманная мотивация и обратная связь. Важно своевременно обучать сотрудников и руководителей, переведенных в онлайн, поддерживать их вовлеченность и помогать адаптироваться к новым условиям бизнеса. Мы, в Банке, реализуем весь этот комплекс мероприятий системно и последовательно, причем в работу включены каждая служба и каждый регион. 

В первые же дни «удаленки» повышенная нагрузка легла на подразделения, обеспечивающие бесперебойную работу бизнеса и его документальную поддержку: бухгалтерию, финансовую и юридическую службы, службу управления персоналом, службы управления продажами в разных каналах, рисками, операционную поддержку бизнеса, службу маркетинга, IT и службу электронного бизнеса, а также огромную региональную сеть.

Чтобы все подразделения начали работать из дома максимально быстро и «бесшовно», а клиенты не ощутили изменений в сервисе, Банку потребовалось оперативно предпринять ряд первоочередных шагов. Это организация удаленных рабочих мест и оперативная техническая поддержка персонала, выстраивание новой системы коммуникаций с первого дня, поддержка высокой эффективности работы сотрудников на удаленных рабочих местах через систему обучения, realtime feedback и автоматизированную систему отчетности, а также построение алгоритмов оперативного взаимодействия с руководителем и системы онлайн-поддержки, обучения и развития распределенных сотрудников. 

Для руководителей всех уровней разработаны действенные современные меры профессиональной и эмоциональной поддержки. Мы помогаем каждому руководителю составить индивидуальный трек развития и обучения, который включает в себя разные форматы обучения, такие как индивидуальное профессиональное консультирование в формате менторинга (техники передачи опыта и умений в атмосфере поддержки для преодоления определенного вызова), развитие системного мышления, эмоционального интеллекта, других важных навыков и компетенций в формате коучинга, решить свои психологические, коммуникационные проблемы с помощью профессионального психолога.

Особое внимание Почта Банк уделяет информационной открытости и построению атмосферы доверия во всей своей сети. Для такой большой сети и многочисленных регионов, находящихся на расстоянии тысяч километров друг от друга, жизненно важны полноценные коммуникации. Мы регулярно проводим опросы персонала, чтобы менеджмент Банка мог оценивать в динамике функциональность и удобство рабочих процессов в удаленном формате, фиксировать восприятие сотрудниками новых условий и мотивировать команду. Президент Банка регулярно обращается к сотрудникам, отвечает на их вопросы — эта поддержка сейчас очень ценна.

Например, наша корпоративная академия вместе со службой персонала еженедельно проводит «пульс-опрос». Также мы выявляем проблемы и потребности конкретных служб, регионов, отдельных сотрудников и вырабатываем решения, кастомизированные и таргетированные в соответствии с поступившие запросы. 

Мы регулярно проводим опросы персонала, чтобы менеджмент Банка мог оценивать в динамике функциональность и удобство рабочих процессов в удаленном формате, фиксировать восприятие сотрудниками новых условий и мотивировать команду

Среди каналов распространения информации — внутренние коммуникации на корпоративном портале, во внутренней социальной сети, внутреннем видеохостинге Banktube, обучающие мероприятия на внешней платформе «Мираполис», онлайн-фасилитации в Scype for Business.

Для сотрудников совместно с Высшей школой экономики мы запустили бесплатную линию психологической поддержки, регулярно проводим онлайн-коучинг, еженедельные вебинары и дайджесты по организации удаленной работы. Кроме того, Банк застраховал более 11 тыс. сотрудников, чей функционал требует присутствия на рабочих местах, на случай заражения коронавирусной инфекцией.

В новых условиях, в которые нас поставила эта пандемия, мы получили отличный шанс сделать процессы Банка еще более гибкими, адаптивными, удобными для сотрудников и клиентов и, возможно, воспользуемся преимуществами дистанционного режима работы по окончании карантина.







Сейчас на главной