— Андрей, в своем докладе «ЦФТ Банк 3.0» вы рассказали о впечатляющих новых функциях системы, таких как оперативная аналитика, преднастроенные продукты, отслеживание KPI и «единое окно». Но ведь речь идет об эволюции, а не революции — не нужно будет все «разрушать до основанья, а затем…»?

— Да, это не новая система, это логичное развитие существующего «ЦФТ-Банка». Но в качественно новых плоскостях. В системе появляется два ключевых, с моей точки зрения, направления развития. Во-первых, «ЦФТ-Банк» поворачивается в сторону правильных продаж. Происходит фактически выстраивание сценария поведения продавца в отделении, чтобы сделать настройку этого процесса максимально удобной, чтобы от персонала не требовалось высокой квалификации. Сейчас ротация кадров, их нехватка, особенно в банках с широкой сетью — одна из ключевых тем. Мы предлагаем снабдить продавца вполне понятным сценарием взаимодействия с покупателем, позиционирующим его, как финансового консультанта. При этом, что немаловажно, сделать это так, чтобы мотивация сотрудника совпадала с теми задачами, которые ставит банк. Для этого используется система сбалансированных показателей, средних и пограничных значений, начиная сверху, от доходности продукта, и закачивая средним временем обслуживания клиента. Таким образом, показатели выстраиваются в правильную вертикаль, которая позволяет банку получать ожидаемый результат по продукту.
Вторая важная составляющая — это аналитика. Мы сделали на нее упор, потому что считаем, что она сильно связана с продуктовой стратегией и что при наличии каких-то ключевых продуктов, которые предлагает банк, он должен будет находиться в жесткой логике расчета прибыльности конкретного клиента по конкретной группе продуктов, которые клиент приобрел. Банку придется научиться оперировать тарифными планами в рамках существующих продуктов, для того чтобы сделать прибыль от клиента максимальной. То есть при стандартных, понятных, отлаженных бизнес-процессах продажи финансового продукта нужно иметь возможность «играть» какими-то параметрами, которые максимизируют прибыль от конкретного клиента. За этим будущее. Поэтому мы должны дать банку такой механизм тонкой индивидуальной «игры» со своим конкретным клиентом. Это очень важно, поэтому мы и развиваем систему в этом направлении. Понятно, что при этом нужны технологические решения, повышающие производительность, о которых мы тоже говорили, — банку необходимо все рассчитывать быстро, иначе большой пользы не будет.

— То есть банку надо будет докупать серверное оборудование?

— Конечно, какой-то апгрейд аппаратного комплекса сделать придется. Мы стараемся использовать максимально передовые технологии для ускорения работы, такие как вычисления в оперативной памяти (in-memory) и специальные языки программирования, которые позволяют оперативно загружать большой объем данных из системы, быстро их обсчитывать и выдавать для витрин данных.

— Многие банки, наоборот, стараются отделять аналитику от АБС, чтобы не нагружать ее дополнительными функциями. Как решается вопрос потери производительности?

— Это комплексный вопрос. Мы пошли именно по такому пути, потому что оперативная аналитика очень важна для принятия правильных решений в текущий момент времени — завтра она может оказаться уже никому не нужной. Поэтому мы и строим все наши онлайновые вычисления на основе тех реальных данных, которые есть в системе. Это валидные данные, потому что они берутся, можно сказать, из печки — продали продукт, поменялись значения ключевых индикаторов, которые анализирует банк.
Да, наверное, потребуются дополнительные вычислительные мощности, связанные с анализом большого количества информации. Но, с другой стороны, мы радикально меняем архитектуру системы для того, чтобы она позволяла на том же оборудовании выполнять гораздо больше вычислений, — повышать количество проводок, обработанных транзакций за день, обслуженных счетов. Поэтому баланс должен сохраниться. Какого-то серьезно скачка, — например, с оборудования среднего класса до мейнфремов, не потребуется. Нужно просто планомерно развиваться, исходя из требований бизнеса.

При отлаженных бизнес-процессах продажи финансового продукта нужно иметь возможность играть какими-то параметрами, которые максимизируют прибыль от конкретного клиента

— Будут ли новые модули работать на «ЦФТ-Банк Платформа 1» или только на 2MCA? На банки какого размера они рассчитаны?

— Модули аналитики и «единого окна» работают и на текущей платформе, то есть можно их запускать и без апгрейда. Но если требуется повышение производительности, связанное с повышением числа транзакций и т.д., — тогда банку нужна платформа 2MCA.
Мы с оптимизмом смотрим на возможность применения новых функций малыми банками. Потому что все индикаторы и другие функции, о которых мы говорим, встроены в модули, то есть не нужно загружать дополнительные данные, что снижает требования к аппаратной платформе.
С крупными банками, входящими в топ-100 и имеющими агрессивную стратегию, ситуация другая — они уже и без инструментов аналитики подходят к тому, что АБС работает на пределе производительности и нужно искать решение, которое позволило бы производительность масштабировать, чтобы поддержать стратегию развития банка. Поэтому для них часто переход на платформу 2MCA — это логичное развитие, обеспечивающее защиту инвестиций.

— Но крупные банки строят свой «единый фронт», внедряют свои CRM-системы и инструменты бизнес-анализа. Такие функции внутри АБС — это не для них?

— Для них в любом случае существует задача интеграции АБС в существующий IT-ландшафт, у них есть несколько каналов дистанционного обслуживания, с которыми им нужно интегрировать CRM, нужно «выносить» финансовые продукты ближе к клиенту. Поэтому мы понимаем важность темы глубокой интеграции и готовы полностью ее поддерживать.
Модель «розничных мастодонтов», которые «пылесосят» рынок, достаточно понятна. У них есть несколько продуктов, которые у них отточены — они буквально с секундомером все выверили, — как продается продукт, как устроена логистика и т.д. Эти продукты приносят им 80% прибыли. И мы не претендуем на то, чтобы их менять, потому что прекрасно понимаем, насколько это важно. Поэтому мы, конечно, сделаем так, чтобы те продукты, на которые банк делает ставку, были органично встроены в «единое окно».
Кроме того, как показывают результаты моего разговора с представителями крупных банков, хотя у них есть CRM, «воронка продаж», оповещение об услугах, но после того, как продукт был продан, он в любом случае сопровождается в АБС, потому что crm не для этого предназначен. И «единое окно» как раз позволяет стандартизировать процессы сопровождения клиента. А то, что мы завели справочник финансовых продуктов, дали им описание, только способствует интеграции с crm, потому что логика работы едина. В части методик, технологий и бизнес-процессов наше решение очень сильно пересекается с операционной CRM-системой, поэтому их проще интегрировать — просто продукты, которые продаются через crm, переносятся в нашу систему, и банки начинают этим активно пользоваться.

— В своем докладе вы сообщили, что преднастроенные финансовые продукты, которые появились в системе, разбиты на пять категорий, а всего их около 60. Почему именно такие продукты созданы, почему именно столько?

— Мы исходили из двух факторов. Во-первых, — из нашей экспертной оценки рынка. Поскольку мы работаем с клиентами довольно давно, нам известно, какие продукты они сейчас размещают на «финансовой полке». Второй фактор — архитектура системы. К примеру, валютный депозит должен иметь как минимум три счета: в рублях, долларах и евро. Есть определенная специфика его поддержки в бэк-офисе. Он может быть срочный или бессрочный. То есть анализ рынка и архитектурная реализация существующих продуктов в системе и определили их классификацию.

— Подходят ли эти продукты каждому банку и насколько гибко настраиваются?

— Время покажет. Мы сделали некоторые предположения, в соответствии с которыми многие параметры жестко определены, а другие параметры мы выводим в то «единое окно», которым банк уже может оперировать, создавая свои производные продукты. К примеру, для срочного вклада банк может внести изменения по срокам и процентным ставкам, возможность пополнения. Все эти параметры конфигурируются менеджером продукта. Банк сам определяет, какие параметры являются зоной компетенции менеджера по продажам.

Оперативная аналитика очень важна для принятия правильных решений в текущий момент времени — завтра она может оказаться уже никому не нужной

— Система «ЦФТ-Банк» реализована как набор приложений. Как называются приложения, привносящие указанную новую функциональность, сколько их?

— Это четыре приложения. Первое из них — проигрыватель сценариев продажи продукта. Оно позволяет записать последовательность действий для менеджера по продажам, включая логистику, андеррайтинг и т.д.
Второе приложение — аналитические индикаторы. С их помощью банк может выполнять трансфертное ценообразование, аллокацию затрат, понимать, как формируется расходная часть продукта. Он может определять иерархию показателей: по точкам продаж, по операционистам, по продуктам. Все это отображается в онлайне, на информационных панелях — дэшбордах.
Третье приложение — машина рекомендаций, с помощью которой, на основе анализа статистических данных по результатам продаж различных видов продуктов и различным целевым группам, банк может использовать различные методики определения следующего лучшего продукта для клиента.
Четвертое приложение определяет мотивационную систему — KPI для менеджера продаж.
Эти четыре приложения мы будем активно развивать. Конечно, все заложенные в них алгоритмы будут со временем все более совершенствоваться.

— Насколько сложно будет банку внедрить эти приложения?

— Это сильно зависит от специфики банка. Допустим, мы пришли в банк, он дал нам описание продуктов, мы их настроили, и банк начал их продавать. Но тут возникают сложности, связанные с тем, как обслуживать продукты, которые банк продал еще в старой системе. Поэтому потребуется конвертация старых продуктов в новые. Обычно это не слишком большая проблема, но часто при процедуре конвертации находятся какие-то недокументированные особенности, которые зависят, например, от бухгалтерии. Как правило, проблемы могут возникнуть из-за качества первичных данных, их чистоты. Если банк эти проблемы решает, то переход происходит быстро.

— Когда в прошлом году на банковском саммите в Брюсселе мы с вами говорили об аутсорсинге АБС, это направление деятельности в «ЦФТ» только зарождалось. На десятом саммите, спустя год, уже несколько банков открыто говорят о своем опыте использования системы в аутсорсинге. Что, на ваш взгляд, изменилось за год?

— На самом деле существенного изменения в восприятии модели аутсорсинга не произошло. Понятно, что она хорошо подходит для некрупных банков. Действительно, аутсорсинг становится уже осознанной необходимостью для многих банков, которые хотят агрессивно развиваться. С этой точки зрения модель аутсорсинга несет не только финансовые, но и качественные выгоды. Можно перевести капитальные расходы в операционные, а деньги инвестировать в развитие бизнеса.
За это время у нас действительно выстроились внутренние бизнес-процессы в части аутсорсинга, появилась весомая экспертиза. Мы прошли аудит PricewaterhouseCoopers, начали работать с вендорами по вопросу размещения оборудования на их площадках. Аутсорсинг — это уже не мечта, это реальность.

В части методик, технологий и бизнес-процессов наше решение очень сильно пересекается с операционной CRM-системой, поэтому их проще интегрировать

— При этом все оборудование, которое используется, принадлежит не банку, а провайдеру услуг, то есть это чистое «облако»?

— Да, ставить у нас свое аппаратное обеспечение для банка просто экономически нецелесообразно.

— Наверное, за время работы по такой модели уже стало понятно, какие проблемы могут возникнуть? Например, нет ли проблемы производительности в «высокие» сезоны?

— На самом деле сезонность у всех разная, бизнес-процессы отличаются, временные зоны, так что такой проблемы мы не заметили. Сейчас другие вопросы являются ключевыми — например, лицензирование. Я думаю, что через год-два сами клиенты предложат наиболее понятную им модель аллокации затрат на аутсорсинг. Пока же с точки зрения тарификации мы остаемся в парадигме определения стоимости услуг аутсорсинга через количество пользователей. Если клиент понимает, как ему лучше эти расходы связать со своими доходами, мы только рады. Я думаю, мы к такой модели в любом случае придем.
При этом надо понимать, что все лицензии на платформенное ПО ложатся на наши плечи, и мы имеем возможность их оптимизировать, за счет чего клиент тоже экономит. Добавление аппаратного обеспечения по мере необходимости — тоже наша забота, а не «головная боль» клиента.

— Проблему с персональными данными тоже удалось решить?

— Да, мы делали в свое время запрос на эту тему, и нам пришел официальный ответ, что мы не являемся оператором персональных данных, поскольку не обрабатываем эти данные в свою пользу. Часть данных зашифрована, мы их обезличиваем по согласованному с банком алгоритму, поэтому банку это также ничем не грозит.

Работа, которую мы ведем в рамках преднастроенных финансовых продуктов и «единого окна» — это шаг именно в сторону гибкости и управляемости

— Настраивается ли система в аутсорсинге или банк имеет возможность работать строго по заданному шаблону?

— Работа, которую мы ведем в рамках преднастроенных финансовых продуктов и «единого окна» — это шаг именно в сторону гибкости и управляемости. Мы фактически там даем банку высокоуровневый инструмент, который позволяет управлять низкоуровневыми параметрами системы. То, что мы раньше делали вручную при внедрении, запуская новый продукт в банке — изменяли справочники, собирали и прописывали схему проводок, программировали процентную схему — теперь клиент может сам настроить в графическом интерфейсе.

— То есть шаг в повышении управляемости АБС, сравнимый с появлением Windows после MS DOS?

— Да, это очень правильное сравнение. Система становится все более бизнес-ориентированной. Банки, которые сейчас находятся на аутсорсинге, уже ожидают от нас большего. Им недостаточно просто получать «ПО как сервис», встает вопрос о сопровождении бизнес-процессов. А если мы говорим о бизнес-процессах, это означает, что мы имеем дело с представителями бизнеса, с которыми иначе уже говорить не получается — они разговаривают в терминах финансового продукта.