Когда мы говорим о цивилизованном коллекшн, в первую очередь мы имеем в виду методы, которые используют взыскатели, их общение с должниками, корректность коллекторов.

Сегодня благодаря принятию Закона о взыскании понятие «цивилизованный коллекшн» получило второе дыхание. Сейчас под ним и должники, и взыскатели подразумевают работу в рамках Закона, который уже не в рекомендательном, а в законодательном порядке объясняет участникам рынка взыскания «что такое хорошо и что такое плохо».

Но можно ли изменить ситуацию на рынке взыскания одним лишь красивым термином? Конечно же нет! Однако, если к этому термину добавить активные действия, то можно изменить многое!

Впервые сделать взыскание в России цивилизованным стало возможным благодаря принятию Федерального закона № 230-ФЗ «О защите прав должника при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». И пусть к нему есть вопросы (есть над чем работать и что улучшать), сделано главное — принят Закон, который стал ключевой составляющей для формирования цивилизованного рынка взыскания.

Вторым важным шагом стало определения ответственного органа от государства, который отвечает за регулирование и дальнейшее развитие рынка взыскания. Федеральная служба судебных приставов (ФССП) ведет спецреестр, в котором перечислены компании, допущенные к взысканию задолженности (соответствуют требованиям ФЗ-230), контролирует выполнение Закона, участвует в развитии рынка коллекшн.

Коллекторы становятся больше «психологами», нежели «возвращателями долгов»

Профессиональные участники рынка взыскания являются третьей важной составляющей цивилизованного рынка взыскания:

• профессиональные коллекторы находятся на передовой рынка, ежедневно общаясь с должниками, напрямую формируя у них отношение ко всему профессиональному сообществу. Действуя в рамках Закона, они демонстрируют должникам возможность урегулировать задолженность цивилизованно, без угроз и физического воздействия;

• НАПКА, являясь представителем ряда коллекторских компаний, помогает выстраивать диалог с регулирующим органом (ФССП), формирует и контролирует выполнение внутренних стандартов добросовестной работы взыскателей, работает с обращениями должников;

• тренинг-центры для коллекторов обучают взыскателей действовать строго в рамках правового поля, при этом показывая высокую эффективность возврата задолженности даже в самых сложных ситуациях.

К важным составляющим цивилизованного рынка взыскания также относятся сами должники и СМИ. От должников, их отношения к долгу и своим обязательствам во многом зависит порядок урегулирования задолженности, а от объективного освещения СМИ рынка взыскания, обучающих проектов зависят общая атмосфера в обществе и восприятие им рынка взыскания.

Развитие цивилизованного рынка взыскания приносит свои плоды. Все меньше проявлений незаконных действий при взыскании, уменьшается количество «черных коллекторов», все участники рынка начинают понимать свои обязанности и действовать в правовом поле.

На своем опыте и опыте наших клиентов мы видим положительные изменения и в отношении должников ко взыскателям. Такие изменения стали возможны благодаря нескольким факторам. Во-первых, должники стали чувствовать себя более уверенно, находясь под защитой принятого Федерального закона; во-вторых, взыскатели все больше берут на себя функции финансовых консультантов, помогая должникам понять все тонкости и возможные проблемы в будущем при наличии у них непогашенной задолженности и преимущества в случае ее отсутствия. В процессе общения с такими взыскателями должники приходят к выводу о необходимости в итоге решить свой вопрос с задолженностью не потому, что их запугивают, а потому, что они осознают те выгоды, которые получают в статусе добросовестного заемщика.

Коллекторы становятся больше «психологами», нежели «возвращателями долгов», при этом эффективность взыскания повышается.

Еще одним трендом рынка взыскания стала автоматизация процесса взыскания и взаимодействия с должниками. Речь идет о «роботах-взыскателях». ФЗ № 230 задал «границы» рынка взыскания, определил правила, а раз есть «границы», можно научить «робота» взыскивать в их пределах. Идея отличная. Во-первых, это вписывается в общий мировой тренд диджитализации процессов, и взыскание — не исключение. Во-вторых, «робот-взыскатель» не нарушит Закон, не будет хамить и угрожать, он не устает и всегда действует строго по инструкции. Звучит красиво, но до идеальной картинки еще далеко. «Роботы-взыскатели» не могут полноценно имитировать речь человека. Должник понимает, что с ним «разговаривает» робот, и это мешает решать проблему просроченных долгов в сложных ситуациях. Должник осознает, что его не будут уговаривать, его будут информировать, с ним будет разговаривать программа, которой «все равно». Менталитет нашего общества пока сфокусирован «на поговорить», и живое общение здесь ничем не заменить.

Наиболее эффективно использовать «робота-взыскателя» на ранней стадии просрочки, для первичного обзвона должников с напоминанием о наличии задолженности. Освобожденное от обработки «первички» время взыскатели могут использовать для проработки более сложных долгов и минимизировать расходы на стадии Soft.

Главным результатом цивилизованного рынка станет нормализация финансового здоровья как системы кредитования населения, так и самих должников

Безусловно, автоматизация взыскания полезна и в будущем «роботы-взыскатели» смогут занять достойное место в коллекшн, но до этого еще далеко, и разработчикам предстоит большая и сложная работа. Необходимо время на общее развитие технологии искусственного интеллекта, необходимы качественные скрипты для «робота-взыскателя», которые не каждый разработчик роботов может написать, необходимо понять, какое место в мире коллекшн будет определено роботам в рамках ФЗ № 230. Подготовленный (обученный) взыскатель сегодня способен показать результат взыскания на порядок выше, особенно в сложных ситуациях, не говоря уже о «безнадежных случаях». Человека-взыскателя заменить имеющимися на рынке «роботами-взыскателями» сегодня невозможно. Пока…

Рынок взыскания становится по-настоящему цивилизованным. В этом большая заслуга как государственных органов, так и профессионального сообщества. Решено много вопросов, но это только начало пути.

Важно продолжать наращивать усилия, действуя в разных направлениях:

• повышать финансовую грамотность населения, обучая его не только управлению финансами, но и ответственности за свои действия как заемщиков. Важно, чтобы каждый понимал, какие негативные последствия формирует наличие просроченной задолженности как для конкретного должника, так и для экономики страны в целом;

• создать и развивать «институт профессионального взыскания». Не только контролировать коллекторские компании, внося их в спецреестр, а обучать и развивать каждого взыскателя, формируя профессиональное сообщество людей, которые своим ежедневным трудом возвращают в экономику страны проблемную задолженность. Важно, чтобы работу по обучению взыскателей проводили не только профильные тренинг-центры, такое обучение должно стать системным;

• оптимизировать и автоматизировать все рутинные процессы как на стороне коллекторских компаний, так и на стороне взаимодействия с ФССП, судами и другими госорганами. Чем прозрачнее и быстрее будут решены самые разные вопросы, влияющие на возврат задолженности, тем проще и дешевле будет процесс взыскания;

• развивать и далее законодательную инициативу в рамках ФЗ № 230. Решая задачи, описанныео выше, параллельно сосредоточиться на точечных мерах по развитию цивилизованного рынка взыскания, которые возможно решить только на уровне законодательной и исполнительной властей.

Главным результатом цивилизованного рынка станет нормализация финансового здоровья как системы кредитования населения (банки, МФО, кредитные потребительские кооперативы), так и самих должников. Снизится общая напряженность вокруг вопроса взыскания задолженности, улучшится взаимопонимание, будет выстроен диалог.

Безусловно, на невозврат заемных средств, закредитованность населения влияет много факторов, которые находятся за периметром рынка взыскания, и ими есть кому заниматься. Наша же задача как профессионального сообщества — сделать все, чтобы недобросовестные должники поняли, что им не избежать ответственности, а добросовестные должники знали, что даже в сложной ситуации есть выход и специалист по взысканию (коллектор) не выбивает долги, он помогает должнику решить вопрос взятых на себя обязательств перед кредитором.