Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • E-com наращивает выручку сразу с нескольких сторон
13.12.2019 Аналитика
E-com наращивает выручку сразу с нескольких сторон

О том, как удобный сервис интернет-эквайринга помогает генерировать дополнительные доходы банка, лучше узнавать о потребностях клиентов и повышать их лояльность, в интервью «Б.О» рассказал директор проектов Модульбанка Алексей Волков


Алексей Волков
Директор проектов, Модульбанк

Алексей Волков, директор проектов Модульбанка— Алексей, год назад Модульбанк запустил собственный сервис интернет-эквайринга. В каком виде существовало в банке направление e-commerce до этого проекта и что стало основной причиной, подтолкнувшей к его реализации?

— Действительно, Модульбанк запустил собственный сервис интернет-эквайринга в 2018 году. Наши клиенты давно просили о такой возможности, но ранее мы переадресовывали заявки на интернет-эквайринг внешним партнерам и не имели возможности эффективно управлять процессами.

Клиенты подавали заявку у нас, мы проверяли ее и направляли платежным интеграторам. Если на стороне партнера возникали какие-то проблемы, нам приходилось урегулировать их с клиентами самостоятельно, поскольку для них именно Модульбанк были точкой входа. Это стало одной из основных причин, по которой мы запустили собственный сервис.

Перед запуском сервиса мы провели исследование — выяснили у клиентов, что они хотят получить от интернет-эквайриинга. В итоге при разработке мы опирались на собственную экспертизу, на опыт команды и на обратную связь от клиентов — получился удачный симбиоз. Кроме того, мы поняли, что интернет-эквайринг может стать для банка одним из центров прибыли.

Изначально были мысли собрать MVP, но с учетом текущих требований рынка к продукту мы ушли в глубокую разработку полноценного сервиса. Гипотез о том, нужно ли это нашим клиентам, мы не проверяли. До релиза собственного сервиса клиенты Модульбанка неоднократно писали в чаты вопросы о возможности обслуживаться по интернет-эквайрингу у нас, это лучше любых гипотез.

— Какие цели стояли перед командой Банка в рамках проекта?

— Уже на старте мы понимали, что рынок интернет-эквайринга сложился, и не хотели повторять существующие модели. В первую очередь «Модуль» — это онлайн-банк и экосистема финансовых сервисов для предпринимателей. Интернет-эквайринг должен был стать еще одним сервисом в экосистеме, который закрывает актуальные потребности клиента.

Что касается целей, то мы определили для себя четыре основные: сделать простой и удобный сервис, который станет частью нашей экосистемы; самостоятельно им управлять; зарабатывать на нем и использовать его возможности для различных внутрибанковских целей.

— Что подразумевает последний пункт?

— Мы пришли к выводу, что помимо истории с подключением клиентов к интернет-эквайрингу, где сам по себе бизнес для банка низкомаржинальный, мы можем использовать функционал сервисов e-com для других кейсов внутри Модульбанка. Это позволит наращивать выручку сразу с нескольких сторон. Например, это возможность пополнения расчетного счета, когда приехавший на встречу с менеджером клиент Банка сразу пополняет счет с банковской карты из приложения. Другой кейс: привязка банковской карты в личном кабинете и настройка платежей по расписанию.

В итоге мы получили два центра прибыли: классический интернет-эквайринг и реализованные кейсы в других продуктах Банка, которые постоянно развиваются и совершенствуются.

— Как вы оцениваете клиентский опыт, который получают пользователи при работе с вашим сервисом e-commerce?

— Мы сделали процесс подключения к сервису максимально прозрачным и быстрым, в три шага: интеграция, анкета, подписание договора. На каждом шаге клиента сопровождает в чате поддержка, весь процесс идет онлайн. Мы не гоняем клиента в офис, не требуем привозить кучу бумаг. Удивительно, но на рынке банковского интернет-эквайринга нередки случаи, когда у действующего клиента повторно запрашивают кучу документов, хотя 90% информации уже получено банком при открытии счета. Я видел анкеты из 100 пунктов с весьма странными вопросами, и было ощущение, что основной целью ставилось создать удручающее впечатление еще до подключения.

Мы точно не осложняем жизнь клиента, экономим его время и ресурсы. У нас для клиента с открытым счетом анкета состоит из восьми полей, из которых он заполняет только два, остальное подтягивается автоматически.

Мы вышли в продакшн с «пилотом» в октябре 2018 года и в течение первого квартала усиленно «причесывали» то, что оказалось сыроватым. Особый упор был сделан на качественную переработку CMS-модулей, на которых работает большинство наших клиентов. Мы разработали больше пятнадцати интеграций с самыми известными CMS-модулями для малого бизнеса. Можно сказать, что полноценное и динамичное подключение клиентов началось в январе 2019 года.

Сегодня в личном кабинете клиентам доступны отчеты по возмещениям, статусы операций, подключение онлайн-кассы — есть выбор из трех решений: нашего собственного и двух от партнеров. Один клиент может подключить к интернет-эквайрингу до 30 сайтов, что крайне востребовано.

Наиболее вдохновляющее в этой истории то, что мы получили более тысячи лояльных клиентов нового сервиса, вообще не привлекая маркетинг. Это говорит и о доверии к бренду Банка, и том, что продукт пришелся клиентам по душе. Каждый месяц мы формируем бэклог доработок по просьбам клиентам, анализируем их по составу и по числу обращений и самое «горячее» включаем в релиз.

— Какие сегменты рынка представляют ваши клиенты, пользующиеся e-com?

— Самые разнообразные. В основном это малый и средний бизнес, где большую долю занимают магазины запчастей, одежды, мебели, тренинги, обучающие курсы. Есть и эксклюзивные истории: гаджеты для киберсекса, каллиграфия, прогулки на вертолетах. Малый бизнес охватывает все новые территории. С точки зрения Банка, интернет-эквайринг — это не только бизнес в чистом виде, но и новая экспертиза, источник данных для кросс-продаж.

— Проект полностью реализовывался силами Банка или в коллаборации с технологическими партнерами?

— Поскольку интернет-эквайринг — это взаимодействие с платежными системами, в этой части мы опирались на обширный и глубокий опыт процессингового центра (ПЦ) «КартСтандарт», который обеспечивает для нас эмиссию и эквайринг карт. При содействии коллег из «КартСтандарта» мы зарегистрировали проекты в международной платежной системе (МПС), получили необходимые технические протоколы, лицензии, подготовили IT-инфраструктуру, прошли аудит на PСI DSS, реализовали MPI-сервис для 3DS аутентификации.

В итоге мы получили два центра прибыли: классический интернет-эквайринг и реализованные кейсы в других продуктах Банка

ПЦ «КартСтандарт» обеспечивает процессинг операций в системе интернет-платежей Банка: круглосуточный прием запросов (оплаты, возвраты и т.п.), их обработку и маршрутизацию в платежные системы, отправку ответов на запросы, полученные от МПС. Также наш партнер ведет претензионную работу по опротестованиям, которые могут возникнуть при работе Банка в сервисе e-commerce.

— Каковы ваши планы по развитию сервиса?

— Мы верим в стратегическое партнерство Модульбанка и «КартСтандарта» и планируем развивать это направление. Конструкторы интернет-магазинов, разработчик решений для онлайн-бизнеса, платежные интеграторы — вот для кого мы должны предложить интересные условия в следующем году.




Присоединяйся к нам в телеграмм