Системы класса «Единое окно» для обслуживания розничных клиентов давно вошли в список банковского ПО категории musthave. Уже сегодня в них сосредоточен основной набор функциональных возможностей для предоставления качественного сервиса клиентам. А в каких направлениях продолжится развитие данного ПО?

Cегодня люди во всем мире стали посещать отделения банков намного реже, предпочитая решать свои финансовые задачи удаленно — с помощью систем ДБО и мобильных приложений. И если уж они приходят в банковский офис, то, как правило, это связано с проблемами, с которыми не смогли справиться сами.

Разумеется, банки среагировали на изменившиеся условия, сократив количество операционистов в офисах, да и самих офисов (по прогнозам Центробанка, число банковских отделений в РФ сократится приблизительно вдвое). Частично функции закрытых подразделений переложены на банкоматы, терминалы и отделения самообслуживания. Роль же оставшихся операционистов трансформировалась: они превратились в универсалов, способных выполнить абсолютно любой запрос клиента, относящийся к РКО, работе с кредитами-депозитами, ценными бумагами или другими банковскими продуктами и услугами.

Обслуживать клиентов операционисты должны максимально быстро и при этом качественно, а значит, рабочее место таких сотрудников должно быть тоже универсальным.

Именно это свойство Единого окна — IT-решение, которое наилучшим образом соответствует данной концепции, — будет востребовано в первую очередь. Стремясь добиться универсальности своего инструмента, разработчики сосредоточивают в нем всю необходимую и достаточную для предоставления клиенту банковского сервиса информацию, так что операционисту не нужно будет переключаться между различными пунктами меню, экранными формами и программными модулями, каждый раз осуществляя поиск клиента и его продукта для консультации или обслуживания.

Поддержка кросс-продаж

Чтобы соответствовать своим профессиональным качествам, операционист-универсал уже не может ограничиться простым предоставлением услуг по запросу клиентов. Он должен работать на опережение, стремиться к оказанию комплексного обслуживания по любым вопросам и при этом выполнять свои функции одинаково хорошо и качественно.

Например, если вспомнить о технологии кросс-продаж, с ее помощью можно существенно увеличить производительность работы — по оценкам экспертов, банки могут увеличить продажи на 20–30%.

И здесь без такого помощника, как Единое окно, объединяющее в своем интерфейсе всю имеющуюся в банке информацию о клиенте и его продуктах, не обойтись. Оно в нужный момент напомнит сотруднику банка о том, что еще можно и нужно предложить клиенту, при этом будут учитываться опыт общения с данным клиентом, его доходы и расходы, а также продукты, которыми он пользуется.

Предположим, пришел к вам клиент с целью открыть депозитный счет. В Едином окне вы видите, что у него заканчивается срок действия кредитной карты, которой он активно пользовался, не допуская задолженностей по оплате. Почему бы не повысить лояльность такого клиента, предложив ему карту на следующий период с лучшими условиями?

А можно пойти еще дальше и предложить клиенту вместо депозита под 7-8% годовых открыть брокерский счет и купить ценные бумаги (либо самому, либо с помощью банковского брокера, заключив договор доверительного управления). Этот ход позволит человеку увеличить доходность своих вложений до 15–20%. С учетом налогового вычета в размере 13% годовой доход клиента составит от 20 до 30%. Не правда ли, выгодное предложение? Не о таком ли уровне услуг мечтает каждый посетитель банка?

В Едином окне обеспечить подобное качество сервиса банковскому сотруднику будет совсем не сложно — все необходимые функции под рукой.

Продажи продуктов партнеров

Случается, что финансовые учреждения предлагают клиентам продукты банков — своих партнеров. Например, в линейке вашего банка есть потребительское кредитование, но нет ипотеки. Тогда вы заключаете партнерское соглашение с другим банком, который эту услугу предоставляет, и от его имени делаете предложение по ипотеке своим клиентам.

Подобный способ делового сотрудничества сегодня уже не редкость, и техническая реализация вопросов не составляет — достаточно добавить в Единое окно информацию по продуктам банков-партнеров.

Создание маркетплейсов

Надо заметить, что таких партнеров у банка может быть не один-два, а довольно много. Причем совсем не обязательно все они должны быть финансовыми учреждениями. Банки «дружат» со страховыми, телекоммуникационными, факторинговыми компаниями и даже с представителями туриндустрии. Да-да, мы не оговорились. Сегодня клиенты многих банков, включая Альфа-Банк, «Авангард» и др., в личном кабинете системы дистанционного банковского обслуживания могут не только оплатить «коммуналку» и выполнить операции по счетам, но и приобрести турпакет в любую страну, включающий перелет, бронирование отеля, трансфер и страховку. А раз такая возможность есть в ДБО, то почему бы ей не быть и в офисе банка?

Плюс, финансово-кредитные учреждения нередко выходят за рамки своей отрасли и предлагают нехарактерные для них услуги, в частности телекоммуникационные. Все больше кредитных учреждений задумывается о создании собственных операторов связи. Например, Сбербанк к концу этого года планирует запуск виртуального оператора сотовой связи на основе сети Tele2. Над аналогичным проектом работает Тинькофф Банк.

Другой пример — предоставление отчетности (в налоговые органы или другие организации) за своих клиентов или оказание посреднических услуг при передаче электронных документов между партнерами.

На базе банка формируется площадка для коммерции — маркетплейс. Являясь создателем и владельцем такой площадки, банк выстраивает на ней собственные правила игры и подключает нужных игроков.

Все мы любим ходить в гипермаркеты, где в одном месте можно купить все, что нужно, — от продуктов питания до садовой мебели. Так же и в банке — хочется прийти и обслужиться по всем позициям. А еще лучше получить от кредитного учреждения комплексный продукт, сформированный из лучших финансовых предложений разных поставщиков и заточенный именно под вас. Но не каждый банк способен предложить такой всеохватывающий сервис. Зато за счет партнерства он может создать финансовый гипермаркет и аккумулировать в нем абсолютно весь пул продуктов и услуг.

Для реализации идеи маркетплейса Единое окно должно представлять собой витрину, на которой «выложено» все многообразие продуктов банка и его партнеров. Операционист, выступающий в этом случае в роли продавца, сможет предлагать и собственные продукты банка, и продукты партнеров — Единое окно позволит ему это делать совершенно спокойно.

Что дальше?

Уже к концу этого года Минкомсвязи подготовит поправки в Федеральный закон № 115-ФЗ, согласно которым идентификация пользователя банками будет осуществляться через портал Госуслуг. С этого момента стать клиентом банка станет совсем просто, для этого даже не придется приходить в офис. Клиенты, не очень довольные сервисом своего банка, смогут быстро и без проблем решить вопрос перехода в другую финансовую организацию. И, что немаловажно, этот нормативный акт уравняет возможности крупных банков с большой филиальной сетью небольших кредитных учреждений, предлагающих клиентам выгодные, интересные или уникальные виды услуг.

Это еще более остро поднимет вопрос сокращения отделений банка и работающих в них сотрудников, а значит, повысит требования к оставшимся по предоставлению качественного сервиса с учетом всех направлений розничной деятельности кредитной организации и ее партнеров.

Поэтому Единое окно, снижающее риски человеческого фактора, сокращающее время обслуживания и способствующее удержанию клиента, не только не исчезнет из портфеля банковского ПО вслед за его непосредственными пользователями — операционистами, но и сохранит свою значимость, превращая банк в организацию, способную комплексно обслужить своих клиентов и по банковским продуктам, и в смежных областях.