— Геннадий Григорьевич, какова динамика по обращениям граждан с жалобами на банки?

— В первом полугодии непосредственно к нам на Вадковский переулок поступило в два раза больше жалоб, чем в аналогичный период прошлого года. По территориальным управлениям в первом полугодии количество обращений выросло в 3,6 раза.
Налицо увеличение активности граждан. Это связано с тем, что с 2007 года Роспотребнадзор активно занимается проблемами клиентов банков. В этот период были приняты важные решения, в том числе на уровне ВАС, и поставлены точки в целом ряде споров с банками, что нашло отклик у людей, которые до того часто не ассоциировали себя с потребителями финансовых услуг. Информации стало больше, и россияне начали интересоваться более широким кругом вопросов. К нам поступают более продуманные и осознанные жалобы. Граждане пытаются вникать в сущность договорных отношений, спрашивают, как относиться к той или иной ситуации, какие риски могут возникнуть.

— Повлияли ли на количество обращений последние изменения в законе «О банках и банковской деятельности»? Претензий к банкам стало меньше?

— Жалоб меньше не стало. А изменения в законе появились, мягко говоря, с опозданием — уже после того, как все эти вопросы были разрешены через систему административных полномочий Роспотребнадзора и судебную практику.

— Можете ли вы назвать банки, лидирующие по количеству жалоб со стороны клиентов?

— Когда нужно было называть «лидеров», мы это делали. Сейчас, наверное, это неправильно. В определенном контексте это хорошо — значит, злостных нарушителей уже нет. С другой стороны, все банки в той или иной степени допускают несоблюдение закона. Понятно, что чем больше розничный портфель, тем больше претензий, пусть и не всегда заслуженных. Говорить, что какие-либо банки, например с госучастием, более надежны в этом плане, нет оснований.

Типичные симптомы

— Какие нарушения, помимо тех, которые были устранены на законодательном уровне, типичны?

— Много жалоб связано с тем, что людям через один, два, три года после закрытия кредита сообщают об оставшемся долге. Многие из таких примеров приходятся на 2005–2006 годы, время кредитной анархии. Типичная ситуация. Человек выплачивал кредит и звонил в банк: я что-нибудь должен? Ему отвечали: нет, не должен. Бумага какая-нибудь требуется? Нет. Через полгода заемщик выбросил все документы, никаких следов не осталось. А через два года ему звонят и говорят: ты должен — 47 рублей, 152 рубля, 286 рублей, и рассчитывают проценты, во много раз превышающие сумму долга. Люди к тому моменту уже забыли про кредит, будучи уверенными, что свои обязательства они выполнили. Только самый настойчивый педант, который вообще никакие документы не выбрасывает, сможет что-то противопоставить претензиям банка.

К нам обратилась женщина из Краснодарского края, которая в 2005 году брала кредит и погасила его в 2006 году. А в декабре 2009 года она получила письмо из банка, что она осталась должна 34 рубля и долг передан коллекторам. Коллекторы требовали с нее 34 рубля, 190 рублей за что-то еще и 1700 рублей в виде процентов. Срок исковой давности давно прошел. Женщина отказалась платить и была права. После огласки и нашего вмешательства коллекторы отстали.
Такие нарушения носят далеко не единичный характер. Политика банков, судя по жалобам, часто основана на желании не учитывать интересы клиента. Банки чуть ли не сознательно формируют эту задолженность. А потом правдами и неправдами выбивают из клиента где тысячу, где две тысячи рублей. Расчет сознательно делается на то, что гражданин не будет из-за этой суммы судиться — проще заплатить.
К сожалению, все это не способствует установлению партнерских отношений между банками и гражданами. Человек задумается, идти ли ему в следующий раз за кредитом. Хотя кредитование — это совершенно нормальная практика, если у заемщика стабильная зарплата, если он хочет жить нормально и качественно и берет сопоставимый с доходами кредит. Но сегодняшняя ситуация с получением кредитов очень рискованная, особенно в сфере экспресс-кредитования.

— Проблема нарушения закона при составлении кредитных договоров все еще актуальна?

— Да, банки по-прежнему не соблюдают закон о защите прав потребителей в части заключения договора и доведения обязательной информации. Банки не предоставляют или несвоевременно предоставляют информацию о полной сумме, которую человек должен выплатить по кредитному договору, и о графике погашения суммы. Встречаются разные варианты, например при наличии графика платежей итоговая сумма выплат не указана. Или определены даты и суммы к погашению, но четко не прописана дата полного погашения кредита при таком размере выплат.
Есть и косвенные нарушения. Банки загружают письменные договоры ненужной информацией — выдержками из законов или ГК РФ, некими декларативными тезисами, которые не могут нести правовых последствий и никак не связаны с предметом договора, а только рассеивают внимание заемщика при прочтении. Мы не оцениваем это по существу, потому что это не имеет отношения к кругу вопросов, подпадающих под нашу компетенцию, но замечаем такую практику.
Роспотребнадзор выступает за то, чтобы стандартизировать работу по предоставлению финансовых услуг. Человека интересует небольшое количество конкретных параметров в договоре. Нужно определить набор стандартной информации и порядок ее доведения. На первой странице крупным шрифтом: если ты берешь 100 тыс. рублей на 5 лет, должен вернуть 180 тыс. рублей такими-то платежами, если не возвращаешь, наступают санкции, если отдаешь досрочно — есть такие-то возможности. Больше ничего не нужно. Все вопросы об ответственности прописаны в общеправовых нормах.

— Российское законодательство о правах потребителя не учитывает наличие таких общепринятых во всем мире инструментов, как плавающая ставка по кредиту.

— Плавающая ставка делает невозможным соблюдение требования законодательства о цене кредитного продукта. Да, банки продолжают искать пути, как минимизировать свои издержки в зависимости от внешней ситуации на рынке. Я не могу категорично утверждать, что плавающая ставка незаконна: в установленном порядке это не доказано. Пока можно говорить только о том, что банки пытаются уйти от выполнения закона.

— А как же свобода договора?

Банки по-прежнему не соблюдают закон о защите прав потребителей в части заключения договора и доведения обязательной информации

— Никто не покушается на свободу договора. Но в ГК РФ есть ст. 422: договор должен соответствовать закону. Свобода договора касается общего принципа вступления лиц в правовые отношения и установления условий, не противоречащих закону. Если в договоре ущемлены права потребителей, то это нарушение закона. Если прописаны кабальные условия, это другой случай. Пока не установлены ограничения по максимальной сумме процентов, предлагайте хоть 300%, только сообщайте о них. И это уже право граждан, соглашаться на такие условия или отказываться от кредита.

— Еще один спорный момент — досрочное погашение кредита. Но это по сути нарушение кредитного договора.

— По ГК РФ право гражданина на досрочное погашение находится в корреспонденции только с согласием банка. Банк либо принимает деньги раньше срока, либо нет. А когда банк и соглашается, и просит за это деньги — это издевательство над принципами договорных отношений. Не хочешь принимать деньги досрочно — откажись, проси заемщика платить в течение оговоренного по договору срока. А так банк получает свои деньги, не несет риски и получает прибыль. Очень удобная позиция. А заемщик платит штраф за исполнение обязательств, за добросовестное поведение.

Болевые точки

Нужно ввести механизмы, которые не позволяли бы вводить штрафы ради штрафов, когда сумма долга банк не интересует

— Какие проблемы, связанные с недостатками законодательства, получат новое развитие в будущем?

— Остается проблема с урегулированием отношений по кредитным картам. Из правоустанавливающих документов есть только инструкция ЦБ РФ, где введено понятие «кредитная карта». А нормативного акта, который мог бы в рамках законодательства о защите прав потребителей решить эту проблему, нет. Из-за правового вакуума у рядовых граждан возникает масса проблем. Человек по почте получает карту с предложением ее активировать. Активирует, и начинается: был договор или не было договора? Банк уверен, что это оферта, и человек принял предложение. Но договорные отношения и договор — формально не совсем одно и то же. В ГК РФ предусмотрена норма, в соответствии с которой должен заключаться письменный кредитный договор, а его здесь нет. Непонятно, на каких условиях договорились стороны. На карте 30 тыс. рублей, а на некой невнятной бумажке, без подписи уполномоченного лица, говорится, как погашать задолженность, и указывается минимальный платеж. Как формируется задолженность — об этом потребителя не предупреждают. Основных условий договора нет. Человек платит банку, потом пытается уточнить условия в call-центре, просит договор, его не выдают, переговоры ведутся с неуполномоченными Сережами и Танями…
В 2007 году, когда были внесены поправки в закон «О защите прав потребителей», мы одновременно предлагали правительству издать правила оказания финансовых услуг по кредитной карте — по аналогии с правилами продажи отдельных видов товаров. Должен быть некий документ, четко определяющий взаимоотношения сторон и порядок заключения договорных отношений, при которых используется такой инструмент, как кредитная карта. Подобный документ снял бы все вопросы, но сейчас таких правил нет.

— Снизилась ли острота ситуации, связанной с высокими штрафными санкциями по кредитам для физлиц?

— Сегодня среди государственных органов есть общее мнение, что должна появиться императивная норма, не позволяющая банкам устанавливать штрафные санкции, неадекватные сумме просрочки. Неустойка как способ обеспечения обязательств в соответствии с нормой ГК РФ может быть установлена либо законом (даже не подзаконным актом!), либо договором. Сегодня здесь с точки зрения ответственности потребителя работают только договорные неустойки. На законодательном уровне таких неустоек нет. И банки не скупятся. А граждане, подписывая договор, всегда думают, что их это не коснется, хотя на деле порой получается иначе.
Мы говорим не о недопустимости договорной неустойки — это право у банка есть, — а о том, чтобы снять эту напряженность на законодательном уровне. Нужно ввести те механизмы, которые не позволяли бы вводить штрафы ради штрафов, когда сумма долга банк не интересует. Чрезмерные штрафы полностью дезавуируют смысл неустойки, которая по идее должна способствовать исполнению обязательств, внесению суммы долга. К тому же банки преподносят гражданам эти штрафы как неоспоримые. Естественно, что большинство потребителей не знают о ст. 333 ГК РФ, о том, что сумму штрафа можно оспорить в суде, а у судьи есть право снижать суммы штрафа, и, как правило, это делается. Штрафы должны быть поставлены в зависимость от суммы просрочки. Вообще нужен отдельный закон о регулировании отношений банков с клиентом, и такой законопроект готовится.

Кросс-продажи страховых полисов незаконны, банки могут на таких же условиях пытаться продавать любые продукты, например водку

— Вы имеете в виду законопроект «О потребительском кредитовании»? Он вызывает некоторое недоумение хотя бы своим названием. Подразумевается, что речь в нем пойдет только о потребительских кредитах? По остальным видам кредитов нет споров?

— Это в числе прочих одно из соображений, из-за которых мы настороженно относимся к данному законопроекту. Действительно, его нужно назвать иначе. Или же вводить соответствующие регулятивные механизмы в ГК РФ в том, что касается кредитов, внести точечные правки. Или же на уровне постановления правительства устанавливать правила оказания финансовых услуг — депозиты, кредиты — целевой или нецелевой, и других.
Есть и другой сдерживающий фактор: наверное, еще не сложилось понимание того, что должно быть собрано в этом законе. Если имеются всего два-три спорных момента, закон будет ни о чем. Закон об отношении банков и физлиц выстраивает систему. Все начинается с договора, но пробелов на самом деле мало, многие из них уже сняты. Что регулировать на уровне специального закона? Сюда пытаются внести вопросы о коллекторах, узаконить их деятельность в существующем виде, хотя при чем здесь перемена лица обязательства?
Подчеркну, что даже сегодня многие из тех нарушений, которые у всех на слуху, можно разрешать на основе ныне действующих норм. И все же некоторые пробелы есть, хотя многие из них надуманны. Все больше вопросов возникает вокруг организационной компоненты. Если бы они были отредактированы, описаны — например, если банк присылает заемщику претензию, а у гражданина возникает вопрос, банк от имени уполномоченного лица должен в трехдневный срок ответить на письменное обращение заемщика. Аналогия есть в сфере связи. Хотя там правила прописаны в пользу интересов операторов связи — например, на устранение мелкой претензии отводится 60 дней. По форме единого рецепта быть не может.

— Роспотребнадзор по—прежнему негативно относится к страхованию заемщиков?

— Мы разбираем каждую конкретную ситуацию, изучаем косвенные обстоятельства и решаем, в какой мере можно говорить о навязанной услуге. Среди прочего страхование действительно может быть инструментом, выбранным сторонами договора в качестве минимизации риска. Но сегодняшняя практика больше похожа на навязывание услуги, чем на нормальное обеспечение обязательств. У человека должен быть выбор. Например, при автокредитовании можно по-разному беречь машину от повреждений. Она может стоять в гараже, во дворе, на платной автостоянке или быть застрахована, и в зависимости от этого поменяются условия кредита. А чаще всего страхование — это единственное и обязательное условие, причем полис нужно покупать в определенной компании. Ну а кросс-продажи полисов незаконны. Банки могут на таких же условиях пытаться продавать любые продукты, например водку.

Сотрудничество Роспотребнадзора с банковскими ассоциациями могло бы быть более эффективным

— Получается, что конфликты в основной массе связаны с кредитами, с депозитами все проблемы сняты?

— Ситуация с депозитами некритична. По вкладам раньше существовала проблема одностороннего изменения доходности. Будем надеяться, что она снята. Но сейчас появилась мода, когда банк ограничивает пополнение депозитов, взятых под высокие ставки. Проблема в том, что это очень хитро сделано — без внесения изменения в договор, к договору не придерешься. Но банк принимает некий внутренний документ, который начинает работать только тогда, когда люди придут за своим вкладом и получат меньше процентов, чем рассчитывали. Это уже несоблюдение договора. К нам подобных жалоб пока не поступало, мы знаем о таких случаях из прессы и готовы при необходимости оказывать гражданам помощь, в том числе в суде.

Трудности диалога

— Банки исправляют выявленные нарушения?

— Об этом трудно судить. Банк может заявить, что прекратил такую практику, но на самом деле ее продолжать. Некоторые банки, напротив, сообщают, что отменены все комиссии. Хотя их и так не должно быть, и банк, по сути, декларирует само собой разумеющийся факт — соблюдение требований закона. Это, конечно, право банка выдавать это за свою добрую волю, мы же считаем такие заявления излишними, но самое главное, чтобы права потребителя не нарушались. А превентивные меры мы можем принимать только через систему консультирования граждан или через диалог с банковским сообществом.

— Кредитные учреждения до сих пор с сомнением относятся к тому, что Роспотребнадзор имеет право проверять их деятельность. Прокомментируйте, пожалуйста, такое мнение.

— Роспотребнадзор — не регулятор, мы не вырабатываем правила игры, а лишь в рамках своих полномочий следим за исполнением обязательных требований в установленной сфере деятельности. Одна из них — сфера защиты прав потребителей финансовых, бытовых, торговых, транспортных услуг, услуг связи в рамках ГК РФ и закона «О защите прав потребителей». Везде есть свои контролирующие органы. Мы их нигде не подменяем, у каждого своя компетенция, в том числе это касается финансовой сферы.

— Как вы оцениваете уровень взаимодействия с банковскими ассоциациями?

— Сотрудничество могло бы быть более эффективным. У нас есть соглашение с АРБ, подписанное еще в 2008 году, и на первых порах мы с ними активно общались. С Ассоциацией региональных банков у Роспотребнадзора нет формализованного соглашения, но с ними мы, особенно в последнее время, работаем более продуктивно. При этом факт совместного обсуждения тех или иных проблем не отменяет возможных санкций с нашей стороны, мы продолжаем осуществлять надзорную деятельность.

— Как вы относитесь к идее введения должности омбудсмена в сфере взаимоотношений банков и заемщиков? Это уменьшит нагрузку на ваше ведомство?

— Такой опыт имеет место в других странах, он интересен и заслуживает изучения. Наш представитель участвовал в составе российской делегации в ознакомительном визите в Германию, где проходила встреча с одним из немецких омбудсменов. Но просто взять и сходу ввести такую должность вряд ли правильно. Должны появиться предпосылки, в том числе и в плоскости общественного мнения: омбудсмену должны доверять обе спорящие стороны. Принципы его работы предполагают, что для гражданина решение омбудсмена не окончательное, его можно оспорить, а для банка — обязательное. Когда всем будет понятен данный принцип, такой институт появится.
Степень независимости омбудсмена также вызывает вопросы. В Германии эта должность существует на деньги кредитных организаций, и там можно говорить о независимости, так как на кону репутация и омбудсмена, и банков. У нас в независимость омбудсмена, если его деятельность будут финансировать банки, никто не поверит. О государственном финансировании речь тоже пока не идет. А издержки велики — на страну нужно будет несколько десятков омбудсменов со штатом профессиональных юристов.
Возможно, в порядке эксперимента у нас такая система начнет работать. Мы не отвергаем идею — наоборот, это может быть полезно для системы. Омбудсмен не есть альтернатива суду, это орган досудебного разбирательства, То, что человек пошел к омбудсмену, не означает, что наши полномочия кончились. У клиента банка появится альтернатива. Если человек хочет, чтобы банк наказали, он обратится к нам. Гражданин может пойти в суд, чтобы отсудить возмещение морального вреда. А если он спорит только о сумме недополученных процентов по депозиту — прямая дорога к омбудсмену, и, если клиент прав, банк не сможет обжаловать его решение в вышестоящей инстанции, как в случае судебного разбирательства. Важно, чтобы в будущем гражданин понимал, в чем разница между инстанциями.

Коллекторы — с поля

— Должна ли, по вашему мнению, регулироваться деятельность коллекторов и если да, то как?

— Наша позиция такова — в сегодняшнем правовом поле места коллекторам в системе правоотношений с участием потребителей, причем не только в сфере финансовых услуг, нет. Мы выразили свое мнение на этот счет в объемном письме в адрес АРБ в ответ на их обращение к нам. Но АРБ, насколько мне известно, на данный момент (на момент беседы в августе 2010 года. — Прим. «БО») не вывесила наш ответ на своем сайте.
Наша позиция базируется на правовых нормах по поводу перемены лица обязательства. В рамках существующих правовых норм оснований для передачи банком права требования долга небанковской организации нет. И, хотя прямого запрета в ГК на этот счет вы сразу не увидите, присутствует очень много косвенных запретов, которые обязывают учитывать специфику отношений.

Позиция Роспотребнадзора такова — в сегодняшнем правовом поле места коллекторам в системе правоотношений с участием потребителей, причем не только в сфере финансовых услуг, нет

Есть вопросы и по поводу передачи персональных данных. С какой стати банк передает все координаты заемщика третьим лицам? Если в рамках договора прописано право банка передавать права коллекторам — это ущемление прав потребителя, и суд в Красноярском крае с нашей позицией по соответствующему административному делу согласился.
А если такого пункта в договоре нет, это другой нюанс. Передавая долг коллектору, банки переводят отношения из потребительской сферы в общегражданскую. Взаимоотношения гражданина с коллектором — не потребительские, коллектор не оказывает гражданину никаких услуг, тем более банковских, на которые нужна лицензия. Мы разъясняем гражданам, что, если коллекторы звонят им по ночам, угрожают, нужно обращаться в прокуратуру, в суд, в правоохранительные органы. Мы не можем проверять такую «деятельность» коллекторов, тем более что и деятельностью в традиционном понимании этого слова ее назвать довольно трудно. Мы предлагаем человеку решать свои проблемы в любом случае непосредственно с банком, тем более если это оспоримый долг.

— Банкиры полагают, что защита заемщика означает «защиту недобросовестного заемщика». Вы не боитесь, что действия Роспотребнадзора могут привести к росту числа мошенничеств и, соответственно, удорожанию кредитов для добросовестных заемщиков?

— Такая постановка вопроса сама по себе неверна. Априори говорить о том, что человек недобросовестный — это нарушение презумпции невиновности. Мало ли что случилось у заемщика, а мы сразу подозреваем его в том, что он взял кредит и не собирался его отдавать.
Более того, часто банки сами создавали такую ситуацию. Они высылали кредитные карты людям заведомо неплатежеспособным, например безработным или многодетным матерям, живущим на пособия. Им никогда не дали бы кредит. У банков есть все возможности проверить заемщика. Почему они этого не делают? Обязанности выдать кредит каждому, кто обратится, у банка нет. Разнообразные способы обеспечения обязательств тоже предусмотрены. Рассылка кредитных карт или выдача кредита без документов и за пять минут — это недобросовестная практика, слишком велика вероятность столкнуться с невозвратом. А если банк жалуется, что из-за нашей деятельности у них возникают риски, — это детский лепет. Никто не может гарантировать предпринимателю получение прибыли.

— Каково ваше отношение к закону о банкротстве физлиц?

— Это очень важный закон. Кстати, в законе «О несостоятельности и банкротстве» есть целая глава о банкротстве граждан, но она не работает: нет сопрягающихся законодательных положений, которые бы указали на случаи, когда статью можно применять.
Сам по себе институт очень важен. Мы уйдем от практики формирования «вечных», пожизненных должников, долг не сможет переходить по наследству. Этого института не нужно бояться. Снизится число возможных злоупотреблений по формированию искусственной просроченной задолженности. Это будет способствовать упорядочению отношений в данном секторе экономики, что, безусловно, хорошо. Я не считаю, что баланс прав сторон изменится.

— Как вы оцениваете уровень финансовой грамотности населения? Собирается ли Роспотребнадзор предпринимать какие-либо действия для улучшения ситуации? И как подсчитать этот эффект?

— Об этой теме говорят сегодня все, и даже представители банков декларируют собственные программы повышения финансовой грамотности, — и это правильно. Главное, чтобы банки это делали корректно, не вводили граждан в заблуждение. Все понимают: чем лучше будет просвещено население, тем быстрее поднимутся взаимоотношения сторон на более качественный уровень. Но финансовая грамотность населения должна подкрепляться и пониманием потребительской специфики со стороны финансового сектора, должно идти сближение позиций.
Сейчас разрабатывается государственная программа повышения финансовой грамотности, и компонента потребительской тематики будет в ней отображена. По закону у нас есть право консультировать потребителя, и мы проводим специальные мероприятия, консультируем граждан, обучаем школьников.
Подсчитать эффект, провести поголовное тестирование по типу ЕГЭ на предмет «Финансовая грамотность» довольно проблематично. Но можно будет оценить результаты по косвенным признакам. Может быть, граждане после реализации программы начнут чаще пользоваться услугами банков и при этом будет возникать меньше споров.