Одна из неприятных особенностей бизнеса банков и других финансовых организаций — повышенный риск репутационных кризисов. Даже если мы сейчас дружно забудем о вирусе, падении рубля и политических «подвыподвертах», то останутся ошибки менеджеров, технические сбои, неудачные продукты и не менее неудачные коммуникационные кампании, конфликты акционеров, утечки информации, плохая отчетность, непродуманные высказывания топ-менеджеров на публике, конкуренты и черный пиар с их стороны, негативные действия государственных структур и... ууууф, да все что угодно! Это могут быть локальное недовольство клиентов, катастрофа типа приостановки действия лицензии. Но во всех случаях с негативом и кризисами надо справляться. Как? Действовать по инструкции!

Кризис еще не случился. Готовимся заранее

80% компаний не готовятся к неприятностям заранее и не имеют «тревожной» папки. Что надо сделать:

• найти наиболее слабые, уязвимые места организации и ее коммуникаций (конечно, найдя, желательно исправить их);

• придумать ситуации типа «сломалось это, нас критикуют эти»;

• каждую ситуацию оценить с точки зрения ущерба для бизнеса и репутации. Например, 1 — локальная конфликтная ситуация с группой клиентов, 2 — технический сбой, повлекший за собой недовольство 30% клиентов, 3 — конфликт акционеров, 4 — действия государственных органов, 5 — отзыв лицензии;