Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Одна из неприятных особенностей бизнеса банков и других финансовых организаций — повышенный риск репутационных кризисов. Даже если мы сейчас дружно забудем о вирусе, падении рубля и политических «подвыподвертах», то останутся ошибки менеджеров, технические сбои, неудачные продукты и не менее неудачные коммуникационные кампании, конфликты акционеров, утечки информации, плохая отчетность, непродуманные высказывания топ-менеджеров на публике, конкуренты и черный пиар с их стороны, негативные действия государственных структур и... ууууф, да все что угодно! Это могут быть локальное недовольство клиентов, катастрофа типа приостановки действия лицензии. Но во всех случаях с негативом и кризисами надо справляться. Как? Действовать по инструкции!
80% компаний не готовятся к неприятностям заранее и не имеют «тревожной» папки. Что надо сделать:
найти наиболее слабые, уязвимые места организации и ее коммуникаций (конечно, найдя, желательно исправить их);
придумать ситуации типа «сломалось это, нас критикуют эти»;
каждую ситуацию оценить с точки зрения ущерба для бизнеса и репутации. Например, 1 — локальная конфликтная ситуация с группой клиентов, 2 — технический сбой, повлекший за собой недовольство 30% клиентов, 3 — конфликт акционеров, 4 — действия государственных органов, 5 — отзыв лицензии;
придумать цепочку коммуникаций типа «сломалось это, кто об этом узнает первым, кого внутри он должен уведомить» и в ситуации «все вылилось наружу» придумать список негативных вопросов от клиентов, СМИ, партнеров и ваших ЧЕСТНЫХ ответов на них. Честность — ключевое качество. Только она будет залогом того, что вас простят и вы выберетесь из потенциального кризиса;
обязательно отработать эту цепочку в реальности. Сделать тренинг и разыграть все эти ситуации. При этом важно выбрать спикеров для всех типов аудиторий. Например, прессе должна отвечать пресс-служба, партнерам — профильный зампред правления, клиентам — клиентская поддержка. Тренинг очень важен, потому что в реальной ситуации все будут автоматически делать правильные шаги, облегчая вам антикризисную работу;
подготовить варианты вытеснения негатива — от разработки продукта, который заместит ваш неудачный продукт, до тем позитивных публикаций с контактами лояльных журналистов.
Из всего этого и родится ваша тревожная папка, в которой должны быть:
алгоритмы поведения в разных ситуациях;
мобильные телефоны всех ответственных и замещающих их лиц;
телефоны экстренных служб;
С этой тревожной папкой должен ознакомиться каждый сотрудник. Лучше — в рамках тренинга.
Первое, что вы должны сделать, — успокоиться! Да, вам плохо, у банка проблемы, команда на нервах. Вас критикуют и смешивают с грязью. Вы предвзяты, обидчивы и, что самое страшное, непродуманными коммуникациями можете все ухудшить. Поэтому на борьбу с кризисом очень часто нанимают стороннюю команду, у которой есть опыт и вовлеченность, но нет ваших проблем.
Начинайте без устали, методично комментировать и отрабатывать все негативные отзывы вовне — в мессенджерах, соцсетях, СМИ, сайтах-отзовиках, на встречах
Вне зависимости от того, занимается антикризисной работой собственная служба или наемная, порядок следующий.
В течение часа-получаса вам надо собрать всех ключевых сотрудников — от пресс-службы и руководителя СБ до председателя правления банка. Неважно, онлайн или офлайн, важно собрать всех ответственных.
В течение следующего часа-двух необходимо рабочей группой:
оценить масштаб кризиса. Можно это сделать по той же шкале, что приведена выше. Возможно, у вас не кризисная ситуация, а просто негативная. Начать постоянно мониторить ситуацию, чтобы понимать, нарастает кризис или пошел на убыль;
придумать, как будете компенсировать ущерб пострадавшим клиентам. Возможно, это будет рефинансирование кредитов, отмена комиссий, бонусные баллы, перевыпуск карт;
найти честные ответы СМИ, блогерам, клиентам, партнерам. Крайне желательно — с цифрами, фактами, объяснениями и извинениями. Если конструктивных ответов нет, обещайте разобраться. В пик негатива вам важно показать: «Мы вас слышим, мы решим эту проблему, мы ответственные и от вас и от проблем не бежим»;
придумать точно такие же ответы для сотрудников и разработать инструкции по поведению, особенно для фронт-офиса;
распределить ответственных за каждый фронт. Например, HR экстренно собирает коллектив и все им рассказывает, пиарщик общается со СМИ, СБ обеспечивает усиленную охрану офисов, продуктологи срочно придумывают варианты компенсации, финансисты подсчитывают ущерб. Это крайне важно, потому что работать с негативом должны только те, кого назначили (в идеале — те, кто умеют это делать). Все прочие, не умея гасить негатив, могут усилить его.
После этого начинайте без устали, методично комментировать и отрабатывать все негативные отзывы вовне — в мессенджерах, соцсетях, СМИ, сайтах-отзовиках, на встречах. И никогда не срывайтесь и не оскорбляйте никого. Даже в ответ на самые ужасные оскорбления вы должны спокойно отвечать так, как договорились. На этом этапе главный KPI коммуникаторов — обязательный ответ на каждое негативное упоминание и постепенный спад шквальной критики.
Затем собирайтесь еще раз и решайте, что у вас осталось хорошего. То есть какими позитивными упоминаниями, статьями, постами вы сможете погасить негатив. Для этого соберите позитивные мнения экспертов, потребителей, общественных организаций, найдите у себя хорошие поводы.
Начинайте постепенно вытеснять негатив из информационного поля за счет позитивных событий и публикаций. На это может уйти год, а может, и два.
С любым банком или финансовой организацией. Но риски выше у тех, кто работает с массовой розницей, либо у банков из второй пятидесятки по активам. Вне зависимости от масштаба кризиса, величины и устойчивости банка важны четыре принципа на «О»:
остановить конфликт — не допустить его эскалации;
открыться людям — продемонстрировать свою честность и преобладающий интерес в решении кризиса;
остыть и остудить — успокоиться самим и по возможности показать всем, что ситуация не представляет серьезной угрозы для клиентов;
отчитаться — продемонстрировать, что банк устойчив, команда работает.
Помните, что кризис — явление временное. В любой момент любая компания может попасть в кризисную ситуацию, которая негативно скажется на ее репутации. Поэтому руководствуйтесь правилом «подстелить соломку», пока ничего не случилось. А если случилось, то выводите на первый план клиентоориентированность и этику взаимоотношений с клиентами, партнерами и СМИ.
Крупная компания на том или ином этапе развития может столкнуться с информационными атаками — порождением современной конкурентной среды. С конца 2016 года в течение двух лет Ак Барс Банк пережил серию жестких атак в коммуникационном пространстве, но сумел достойно выйти из всех схваток. Это отметили и средства массовой информации1
85% страниц и групп в соцсетях сразу же превращаются в безжизненные и скучные ленты новостей, посты, которые гарантированно «лайкают» только несколько сотрудников. Все потому, что такой корпоративный контент не интересен большинству пользователей соцсетей. Как же создать лояльное сообщество вокруг бренда?
Снижение ставок по рыночным предложениям банков и запуск льготной ипотечной госпрограммы под 6,5% позволили ипотеке достичь нового максимума в 2020-м. Однако вероятное сворачивание госпрограммы в первом полугодии 2021-го, снижение базы потенциальных платежеспособных заемщиков, увеличение цен на жилье и рост ставок не позволят 2021-му побить рекорд предшествующего года
2020 год был богат на утечки данных граждан и попытки их продажи в даркнете. Мы решили опросить представителей банков, сталкивались ли они с этой проблемой в прошлом году, и как в целом банки решают задачу защиты от утечек.
Просим принять участие в мини-опросе только сотрудников финансовых организаций – это займет не более 2-х минут! Опрос исключительно анонимный.