Банковское обозрение

Финансовая сфера


17.02.2020 Best-practice
Ипотека в цифре

Повышение качества обслуживания клиентов на примере Республики Казахстан


Александр Кузнецов
Руководитель направления ECM корпорации «ЭЛАР»

В рамках государственной программы развития жилищного строительства решаются проблемы обеспечения жильем широких слоев населения Республики Казахстан. Финансовым оператором этой программы была определена структура (прим. информация не разглашается), главной целью которой является расширение объемов ипотечного кредитования и снижения процентных ставок по предоставляемым кредитам.

Огромный объем документов препятствовал эффективной работе

Выдача ипотечных кредитов сопровождается оформлением большого количества бумаг — собираются полные досье клиентов, каждое из которых состоит из десятков документов и сотен листов. К досье обращаются при оформлении и сопровождении сделок, а также в случае возникновения спорных ситуаций и судебных разбирательств. За год обрабатывается около 150 тыс. новых клиентских досье.

С началом госпрограммы льготного кредитования количество клиентов стремительно возросло и соответственно увеличился объем поступающих документов. В итоге огромный документооборот стал препятствовать эффективной работе. Возрос риск ошибок и потери информации. Региональные представительства компании затягивали выполнение операций, на обмен информацией между подразделениями компании уходило колоссальное количество времени, сильно задерживались процедуры скоринга и оформления сделок.

Для ускорения обработки документов, обеспечения оперативности доступа к информации и организации страхового фонда данных было принято решение внедрить современную ECM-платформу на базе программного продукта ЭЛАР Контекст.

На первом этапе проекта была автоматизирована работа центрального офиса

Центральный офис, расположенный в Алма-Ате, в кратчайшие сроки получил электронный архив и технологию обработки поступающих бумажных документов на базе сервис-ориентированной ECM-платформы, которая позволила систематизировать сбор и формирование новых кредитных досье, а также дополнять документами составленные ранее.

Был организован участок оцифровки для перевода в электронный вид бумажных документов с помощью профессиональной сканирующей техники ЭЛАР. В зависимости от вида и состояния документов задействуется разное оборудование. Например, планетарные бесконтактные сканеры позволяют обрабатывать сшитые и скрепленные документы, исключающие расшивку, а листовые оригиналы сканируются со скоростью до 340 страниц в минуту на специализированном высокопроизводительном промышленном сканере, нечувствительном к скрепкам, скобам от степлера и пыли.

Далее с помощью интеллектуальных алгоритмов и штрих-кодов производится классификация отсканированных изображений: определение типов документов и деление на комплекты. Затем переведенные в цифровой формат документы загружаются в систему электронного архива путем заполнения специализированной регистрационной карточки кредитного досье, которая обеспечивает структурированное распределение и сохранение в системе электронного архива основных сведений по клиентам и продуктам компании, таких как уникальный идентификатор заемщика, дата выдачи кредита, информация о банке-партнере и других.

Для минимизации ручного ввода атрибутов электронный архив был интегрирован с автоматизированной банковской системой (АБС), что позволило при вводе уникального идентификатора заемщика загружать остальные сведения в регистрационную карточку электронного архива автоматически на основе существующей в АБС информации.

Заполненная регистрационная карточка вместе с прикрепленным файлом отсканированного документа сохраняется в электронном архиве. Благодаря интеграции пользователи АБС получили возможность просмотра электронных копий как отдельных документов, так и всего досье непосредственно из интерфейса банковской системы.

Возможность редактирования кредитных досье и контроль версионности дали возможность отслеживать любые изменения сведений в документах и наладить исполнительскую дисциплину

Такой способ регистрации и структурирования информации обеспечил автоматизацию и быстрый ввод поступающей документации, а также оперативный поиск любых подборок документов клиентского досье и их представление для работы и отчетности.

Результатами первого этапа стали перевод в цифровой вид процессов обработки, сбора и сохранения документов клиентского досье, а также обеспечение централизованного хранения и оперативного доступа к необходимым сведениям в электронном виде для сотрудников центрального офиса компании на базе современной ECM-платформы.

На втором этапе было обеспечено подключение региональных представительств

Благодаря тому что в системе электронного архива документация всегда поддерживается в актуальном состоянии, компания, расширив масштабы решения до уровня представительств, получила легитимный информационный ресурс ключевой информации по всей территориально распределенной структуре предприятия, который используется для разрешения спорных вопросов, обращения к ретроспективе клиентских взаимоотношений, предоставления сведений в судебные инстанции и подготовки отчетности.

В крупных представительствах были созданы участки оцифровки по аналогии с центральным офисом. Для обмена информацией между филиалами обеспечена автоматическая синхронизация, которая позволила сформировать единую электронную базу сведений и страховой фонд документов всех структурных подразделений.

В общей сложности технические инструменты ECM-платформы позволили решить десятки насущных вопросов, стоявших перед функциональными и IT-подразделениями компании. К примеру, возможность редактирования кредитных досье и контроль версионности дали возможность отслеживать любые изменения сведений в документах и наладить исполнительскую дисциплину. Запрет на удаление исключил риск безвозвратной потери информации. Протоколирование всех действий пользователей и гибкая ролевая модель, позволяющая разграничивать доступ сотрудников компании вплоть до уровня документа, обеспечили надежную защиту, неизменность и безопасность информации. Работа в кластере и механизмы репликации гарантировали высокие надежность и отказоустойчивость решения с учетом долговременного хранения больших объемов данных.

Ускорение банковских операций — от дней до получаса

Итогами внедрения современной и производительной ECM-платформы стали объединение разрозненных источников информации, структурирование ключевых данных, увеличение скорости доступа к документам и взаимодействия между представительствами компании, что обеспечило повышение производительности и эффективности работы сотрудников, а также существенное сокращение сроков рассмотрения клиентских заявок.

Сегодня банковские операции проводятся значительно быстрее. Если раньше работа с одним клиентом занимала несколько дней, то сейчас на это уходит менее получаса.

Успешные компании больше не могут уделять много времени типовым и рутинным операциям. Они подлежат автоматизации. На сегодняшний день в банковской сфере большинство процессов документационного обеспечения, налаживания взаимодействия распределенных подразделений, нормализации и объединения данных, управления контентом и задачами осуществляются на базе сервис-ориентированных ECM-платформ, включающих необходимые модули для автоматизации востребованных бизнес-функций.




Читайте также