Для любого бизнеса главное — это клиент. Для нас в компании «Инфосистемы Джет» — это банки, для банков — физические лица и корпоративные заказчики. А для клиента главное — понимание и забота. Невозможно решить одну из основных бизнес-задач — привлечение и удержание клиентов — без понимания их потребностей и определенных усилий, направленных на то, чтобы сделать их общение с поставщиком услуг максимально простым и комфортным.

Денис Дыжин, директор департамента развития Центра сетевых решений компании «Инфосистемы Джет»

Рано или поздно перед любым банком встает задача повышения эффективности работы клиентской службы, и одну из главных ролей здесь играет построение ключевого звена в процессе создания и поддержания взаимоотношений с клиентами центра обработки вызовов (контакт-центра).

Опыт показывает, что при решении такого рода задач важно обращать внимание не столько на производителя оборудования или программного обеспечения, сколько на поставщика решения или интегратора — компанию, занимающуюся внедрением контакт-центра на стороне заказчика.

Мы в полной мере представляем себе все сложности процесса выбора компании-интегратора, которой можно было бы доверить построение системы приема и обработки клиентских обращений. Поэтому в этой статье мы хотели бы поделиться своими наблюдениями и обратить внимание читателей на основные критерии оценки и подходы к выбору интеграторских компаний для создания центра обработки вызовов.

В этой статье мы условно разделим интеграторские компании на две группы:

• «типовые» системные интеграторы — компании, продукт которых — это узкоспециализированное техническое решение;
• cистемные интеграторы — поставщики бизнес-решений (Business Solution Creator (BSC) — компании, для которых во главе угла стоят бизнес-задачи клиента, а продукт — это комплексное програм-мно-аппаратное решение, полностью закрывающее определенные потребности бизнеса.

К сожалению, зачастую результатом работы «типового» системного интегратора является система, не пригодная к работе, своего рода конструктор, нуждающийся в длительной дальнейшей настройке.

К таким компаниям относятся те, кто не заботится об удобстве клиентов. В ответ на техническое задание любой сложности они высылают типовое коммерческое предложение. Вопросов практически не задают. Работы оценивают «на глаз». После неизбежного возникновения неучтенных ситуаций удивляются и требуют отдельно дополнительно оплатить реализацию упущенных ими при проектировании функциональных возможностей.

К таким «типовым» интеграторам относятся и те, которые определенно слышали про ориентацию на бизнес и бизнес-процессы, но не смогли понять, где эти бизнес-процессы искать, не знают банковской специфики, считая, что все контакт-центры одинаковы, для кого бы они ни строились, и ищут бизнес-задачи там, где их нет, а именно только на стороне оборудования. Обычно они задают массу вопросов, большая часть из них оказывается бесполезной — неучтенные ими ситуации неизбежно возникают, и их решение требует дополнительных расходов заказчика.

Поэтому мы рекомендовали бы при выборе подрядчика на работы по построению центра обработки вызовов ориентироваться только на компании, принадлежащие классу BSC, и обращать внимание на три основных момента:

• понимание банковской специфики и бизнес-задач;
• экспертное знание технологий и принципов построения контакт-центров;
• четкое понимание и опыт интеграции контакт-центров с банковскими информационными системами.

Остановимся на каждом из пунктов несколько подробнее.

Как мы сказали вначале, главное для клиента — понимание и забота. Клиент в данном случае — вы. Поэтому интегратор должен вам показать, что он имеет ясное понимание того, какие задачи выполняет банковский контакт-центр, какие отделы банка задействованы/заинтересованы в его работе, кто будет туда обращаться, каковы основные предлагаемые типы обслуживания, что обычно хотят получить люди, обращающиеся в контакт-центр, и т.п.

Кроме этого поставщик решения должен показать, что он ценит ваше время. На наш взгляд, в разделении ответственности при проектировании центра обработки вызовов оптимальным является следование правилу «80/20». Не заказчик должен за свои же деньги написать техническое задание и рассказать подрядчику, что и как ему делать, а интегратор должен подготовить 80% предложения, опираясь на собственный опыт и результаты необременительного для заказчика обследования. Задача же заказчика — вносить коррективы и дополнения, что составляет обычно не более 20% работы, но никак не объяснять, что такое банк и чем его контакт-центр отличается, скажем, от контакт-центра розничной торговой сети.

Разумеется, сотрудники интегратора должны быть экспертами в области построения центров обработки вызовов, а значит, уметь ответить на любой вопрос, касающийся структуры и состава предлагаемого решения, описания роли сотрудников контакт-центра, правил и принципов выбора операторов для обработки входящих обращений.

Обязательно нужно попросить у специалистов потенциального подрядчика консультаций на тему обработки мультимедийных обращений, поступивших через электронную почту, факс, web-chat или систему обмена мгновенными сообщениями.

Понадобится ли указанная функциональность конкретному заказчику — не важно. Важно то, что интегратор должен показать понимание того, что контакт-центр — это инструмент формализации и выстраивания бизнес-процессов, а также управленческой отчетности, что централизованная обработка всех типов входящих обращений единым центром по единым правилам позволяет снизить значение человеческого фактора и предоставить в руки руководителя мощное средство контроля качества и оценки эффективности работы клиентской службы.

Наконец, необходимо обратить внимание на то, что позволяет интегратору так называться, на его способность интегрировать разнородные компоненты для создания единого комплексного решения, способность использовать в работе центра обработки вызовов банковские информационные ресурсы, без чего контакт-центр не сможет работать по-настоящему эффективно.

Так, очевидно, что для адекватной работы с клиентами желательно иметь о них как можно больше информации. Например, после поступления звонка на экран оператора контакт-центра должна быть выведена полная информация о звонящем, включающая при необходимости историю его предыдущих обращений или статус задолженности по кредиту. Информация эта может быть взята контакт-центром из базы данных, автоматизированной банковской системы или системы поддержки взаимоотношений с клиентами. И потенциальный подрядчик должен предложить способ создания такого рода взаимоотношений между контакт-центром и информационными ресурсами. В идеале компания-интегратор должна иметь возможность построения всего комплексного решения без привлечения субподрядчиков, именно по причине сложности разграничения ответственности в процессе интеграции, и полностью отвечать за итоговый результат.

Для того чтобы проверить понимание поставщиком решения сути и состава работ по интеграции, можно попросить его просто перечислить точки соприкосновения двух систем, как физические, так и логические, возникающие в процессе обработки конкретного вызова. Хорошие специалисты без труда перечислят более пяти таких мест.

В заключение хотелось бы отметить, что для хорошего поставщика бизнес-решений забота о клиенте не заканчивается подписанием акта приема работ. Хороший интегратор должен отвечать за свою работу, а значит, предложить клиенту дальнейшую поддержку и устранение возможных проблем в работе построенного комплекса. Потому что для клиента главное — понимание и забота, а для хорошего интегратора главное — это клиент.