Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Мессенджер-банкинг: движение по спирали
01.03.2023 FinRegulationFinSecurityFinTechАналитика

Мессенджер-банкинг: движение по спирали

Идея использования мессенджеров как полноценного канала обслуживания клиентов, казалось бы, заиграла новыми красками на фоне удаления мобильных приложений подсанкционных банков из Google Play и App Store. Однако законодательная инициатива, оперативно реализованная в поправках к ФЗ-149, ставит под вопрос дальнейшие перспективы мессенджер-банкинга


Интерес к мессенджерам как альтернативному способу взаимодействия с клиентами проявился еще в 2015 году, когда Telegram объявил «bot-revolution» и запустил бот-платформу. Это решение позволило всем желающим разрабатывать чат-боты, реализующие различные сценарии интерактивной коммуникации с пользователями. Тотальное распространение мессенджеров открывало отличные возможности для компаний, в том числе финансового сектора, для взаимодействия с клиентами — от информационных сообщений и консультирования до проведения операций.

В 2015-2016 годах многие игроки обзавелись собственными ботами в Telegram, чаще только с информационным функционалом, но, например, сервисы Qiwi и «Яндекс.Деньги» позволяли пройти аутентификацию в электронном кошельке и совершать операции (см. материал «Б.О» по этой теме «Telegram-банкинг» за май 2016 года). В этот же период был основан проект TalkBank, который сфокусировался на развитии собственного банковского продукта, базирующегося на чат-боте Telegram, и реализации подобных BaaS-решений для других банков. В апреле 2021 года Telegram запустил «Платежи 2.0» — сервис карточных платежей в любом чате, в том числе в группах и каналах. В списке поддерживаемых платежных сервисов числились российские компании СберБанк, «ЮМани», ПСБ, PayMaster и др.

Владельцам других мессенджеров пришлось наверстывать упущенную инициативу. Компания Meta (признана экстремистской и запрещена в РФ) с 2019 года развивает Facebook Pay, который доступен в некоторых странах через принадлежащие корпорации сервисы Facebook, Messenger, Instagram и WhatsApp. WhatsApp — самый популярный в России мессенджер, прием платежей через него предлагали некоторые агрегаторы (например, «ЮКасса»). Любопытный кейс был у банка ПСБ, который предложил использовать этот мессенджер бизнес-клиентам для выставления и оплаты счетов. В Китае «выстрелил» WeChat Pay, который в 2018 году получил распространение и в России — главным образом, для оплаты покупок китайскими туристами.  

Аудитория мессенджеров в России

Интернет-ресурс

Месячный охват, тыс. человек

Месячный охват, % численности населения

Whatsapp

87 400,6

71,6

ВКонтакте

85 769,7

70,3

Telegram

72 489,6

59,4

Источник данных: Mediascope. Исследование: Cross Web. Интернет. Регион: Россия 0+ Год/месяц: декабрь 2022 года. Целевая аудитория: люди старше 12+.

Какое-то время на рынке обсуждалась концепция собственного мессенджера банка, в рамках которого объединялись возможности финансового обслуживания и традиционного общения. В 2018 году СберБанк реализовал эту концепцию в формате сервиса «Диалоги» — вкладки в мобильном приложении, в которой пользователь может совершать переводы, создавать сбор денег, а также переписываться с другими пользователями, отправлять открытки и подписываться на тематические каналы. Аналогичное решение появилось у Тинькофф Банка в разделе «Чаты».

В декабре 2020 года об открытии «филиалов» в мессенджерах объявил Альфа-Банк. Сообщалось, что бот Alfa Message позволит мгновенно выпустить цифровую карту, сделать перевод, оплатить услуги и прочее. В первую очередь бот заработал в Telegram, он доступен и по сей день — уже под названием «Альфа-Карта». Также была заявлена поддержка WhatsApp и Viber. На сегодняшний день страница сервиса Alfa Message на сайте банка недоступна.

Проект MTS Bank Now — чат-боты в Telegram и WhatsApp — был запущен в декабре 2021 года МТС Банком совместно с финтех-платформой TalkBank. Базовый функционал ботов включает в себя выпуск виртуальной карты, информацию о балансе и реквизитах карты, p2p-переводы. В перспективе партнеры намеревались реализовать оформление потребительских кредитов, вкладов и других продуктов банка, оплату различных услуг ЖКХ, интеграцию лайфстайл-сервисов. Сейчас на сайте проекта осталась ссылка на чат-бот в Telegram, аккаунт в WhatsApp недоступен.

В январе 2023 года ВТБ заявил об открытии цифрового банка в Telegram на базе ранее существующего чат-бота. Проект претенциозно был назван «первым в России полноценным онлайн-банком в Telegram», хотя сегодня в авторизованной зоне там доступны лишь просмотр баланса по счетам, оплата мобильного телефона и перевод денег через СБП. В пресс-релизе сообщается, что в перспективе в боте появятся оплата по QR-коду, история операций, переводы между счетами, пакетная оплата счетов, перевод me2me со своей карты в другом банке. К концу 2023 года клиентам ВТБ обещаны доступность всех повседневных банковских услуг, а также выпуск некоторых цифровых продуктов.  

«В прошлом году мобильные версии российских банков были удалены из многих магазинов приложений, поэтому создание максимально приближенной к онлайн-банку альтернативы стало для нас стратегически важной задачей. Реализация нового цифрового сервиса в Telegram — уникальная разработка для российского и мирового финансового рынка, сочетающая в себе удобство и безопасность… Мы ожидаем, что наиболее интересно его развитие будет пользователям устройств на iOS, для которых он станет надежной заменой мобильного приложения», — прокомментировал запуск сервиса Святослав Островский, член правления ВТБ. ВТБ также планирует запустить онлайн-банк в соцсетях «ВКонтакте» и «Одноклассники» и на других цифровых площадках. О таком намерении рассказал заместитель президента — председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.

Власти уже предпринимали попытку тотально ограничить работу Telegram в России. В апреле 2018 года Роскомандзор внес мессенджер в реестр запрещенных ресурсов и приступил к его блокировке. Причиной стал отказ руководства Telegram выполнить требования ФСБ и передать ключи для расшифровки сообщений; основатель копании Павел Дуров говорил о невыполнимости этих требований с технической точки зрения и нарушении конституционных прав. Ограничение доступа к мессенджеру проходило не особо удачно: зачастую приложение продолжало работать, получили распространение VPN-сервисы, позволяющие обходить блокировку. У пользователей Рунета периодически пропадал доступ к другим популярным ресурсам, вплоть до анекдотической ситуации, когда заблокирован оказался сам сайт Роскомнадзора. В июне 2020 года ведомство объявило о снятии ограничений, а в ноябре открыло собственный канал в Telegram.

В конце 2022 года начался новый виток запретов, непосредственно ограничивающих работу банков в мессенджерах. 23 декабря Совет Федерации одобрил принятые накануне Госдумой поправки в 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». Поправки вступают в силу 1 марта 2023 года и запрещают кредитным и некредитным финансовым организациям, субъектам национальной платежной системы использовать иностранные мессенджеры для передачи платежных документов и персональных данных, данных о переводах денежных средств и прочего. Похоже, что формулировки Закона не только запрещают непосредственно финансовые операции, но и ограничивают использование мессенджеров как альтернативы СМС-рассылки для уведомления клиентов о совершенных операциях, остатке на счете и т.д.

Однако, по мнению юристов компании TalkBank, поправки не запрещают регистрацию и обслуживание клиентов финансовых организаций в мессенджерах, а лишь регулируют особенности такого взаимодействия. Специалисты указывают, что клиентские и транзакционные данные не хранятся и не передаются финансовыми организациями через чат-боты. Платежные данные в зашифрованном виде обрабатываются в соответствии с правилами платежных систем и требованиями к обеспечению защиты информации, установленными ЦБ. «До вступления поправок в силу мы можем говорить о том, что регулятор сделает исключения для определенных кредитных организаций при условии соблюдения требований безопасности передачи персональных данных и платежных документов», — считает Михаил Попов, СЕО TalkBank.

Давление на мессенджер-банкинг усилилось со стороны Минцифры. Выступая на Уральском форуме «Кибербезопасность в финансах», директор департамента обеспечения кибербезопасности ведомства Владимир Бенгин заявил (цитатируется по РИА Новости): «Не надо предоставлять услуги через мессенджеры. Призыв к банкам… Давайте не приучать граждан к тому, что через мессенджеры к ним может прийти официально банк и какие-то услуги давать, предлагать и так далее, потому что мы никогда их не сможем научить, какой галочке верить, какой галочке не верить...». По его словам, через WhatsApp уже идет от 65 до 85% всех мошеннических вызовов, причем мошенники маскируются под Центробанк, МВД и прочие ведомства, и граждане не обращают внимания на то, что это звонок через мессенджер. Если следовать такой ретроградной логике, банкам и вовсе следует вернуться к обслуживанию в отделениях и отказаться от онлайн-каналов, где полным-полно разных мошенников. 

Через WhatsApp уже идет от 65 до 85% всех мошеннических вызовов, причем мошенники маскируются под Центробанк, МВД и прочие ведомства, и граждане не обращают внимания на то, что это звонок через мессенджер

Правда, уже на следующий день чиновник смягчил риторику: «Видим ли мы возможность взаимодействия с клиентами через мессенджеры? Однозначно да. Просто наша задача (в первую очередь банков, нас в целом, регуляторов и сообщества) — в том, чтобы эти каналы были доверенными. Мы не должны придумать некую концепцию, в которой дальше мы найдем слабое место, где это доверие будет нарушено и им начнут пользоваться все остальные».  

За своих подопечных осторожно вступилась Эльвира Нибиуллина, председатель Банка России, выступая на том же мероприятии: «Что касается предоставления услуг через Telegram-каналы банками, наши специалисты анализировали, каких-то дополнительных технологических рисков от использования таких каналов нет. Но мы видим, что именно Telegram-каналы часто используются как средство коммуникации мошенниками. Эти риски возможно снизить при внедрении банками продвинутых антифродовых механизмов», — отметила Набиуллина.

Обратиться в Роскомнадзор с просьбой не запрещать кредитным организациям оказывать свои услуги через мессенджер Telegram намерена Ассоциация банков России. Вице-президент Ассоциации Алексей Войлуков прокомментировал эту инициативу для «Б.О»: «Мы считаем, что через мессенджер не идет передача персональных данных и банковской тайны. Персональные и платежные данные не передаются через Telegram. Работа с платежными документами идет через личный кабинет в браузере. В мессенджере реализована только оболочка меню и размещается общедоступная открытая информация… Ждем Роскомнадзор, который обещал выпустить разъяснения до 1 марта.»

Насколько эти доводы окажутся существенными на практике и примут ли банки регуляторные риски ради развития инновационных онлайн-каналов, станет понятно во втором квартале, после вступления поправок в силу. Похоже, что банкам все же придется ограничить свою активность в иностранных мессенджерах — благо, они не получили еще большого распространения среди клиентов. Однако вопрос об альтернативных каналах онлайн-обслуживания стоит достаточно остро, особенно для аудитории пользователей смартфонов на операционной системе iOS.

Фокус может быть смещен в сторону отечественных цифровых платформ — прежде всего «ВКонтакте». Презентуя итоги 2022 года, компания заявляет о себе как безусловном лидере среди социальных сетей в России, чья аудитория превышает 100 млн активных пользователей в месяц. Весной было выпущено отдельное приложение — «VK Мессенджер» с расширенным функционалом, за год число групповых чатов выросло на 12%, количество пользователей в активных переписках — на 35%. В январе этого года Альфа-Банк объявил, что стал первым российским банком, участвующим в пилотном проекте по отправке бесплатных уведомлений клиентам в «VK Мессенджере». На первом этапе клиенты начали получать сообщения о готовности дебетовой или кредитной карты от официального сообщества банка.

VK предоставляет возможности для интеграции сторонних сервисов со своей платформой; так, интересным выглядит магазин мини-приложений VK Mini Apps. В группу компаний также входит социальная сеть «Одноклассники», мессенджеры ICQ и «ТамТам», магазин мобильных приложений RuStore и десятки других проектов. При сотрудничестве банков с соцсетью возможен конфликт интересов: помимо прочего компания развивает собственный платежный сервис VK Pay, работающий на лицензии аффилированной РНКО «Деньги.Мэйл.Ру». К тому же VK представляет собой одну из крупнейших цифровых экосистем и конкурирует на этом поле с крупными банками, развивающими собственные или партнерские экосистемы.

Комментарий эксперта

Аднан Ибрагимов, специалист  по развитию FinTech-продуктовАднан Ибрагимов, специалист по развитию FinTech-продуктов

Попытки объединить финтех и мессенджеры предпринимаются давно. Так, в 2013 году BlackBerry интегрировал цифровой кошелек в свой мессенджер, а двумя годами позже запустил пилотный проект с PayPal. Такие попытки синергии обусловлены двумя причинами. Во-первых, финансы и мессенджеры построены на общем фундаменте — доверии. Банковским приложениям пользователи доверяют свои транзакционные данные, а мессенджеры являются площадкой для коммуникации с близкими людьми. Во-вторых, у мессенджеров огромная аудитория, которая каждый день проводит в среднем от 15 до 60 минут, согласно данным Similarweb.

На данный момент можно выделить три направления взаимодействия мессенджеров и финтеха.

Во-первых, это мессенджеры, которые самостоятельно интегрируют платежный функционал при партнерстве с банком или финтех-провайдером. Финансовый функционал может помочь найти новые источники монетизации для мессенджеров, тем более наличие уже установленного приложения снижает стоимость привлечения клиентов. Так, в 2022 году средняя стоимость только одной установки финансового приложения во всем мире составляет примерно 2,33 доллара.

Во-вторых, это необанки, развивающие в своих приложениях возможности для коммуникации. Например, Revolut в ноябре прошлого года запустил функционал чатов, помогающий создать новую точку входа в банковские продукты, в частности в денежные переводы.

Третье направление включает в себя банки и стартапы, которые переносят часть своего функционала с помощью чат-бота в мессенджер или пытаются создать полноценный банк в мессенджере. Как пример можно отметить стартап Zelf. Проект позиционируется как «банк для метавселенных» и фокусируется на финансовых услугах в мессенджере для поколения Z.

К успешным кейсам можно отнести WeChat Pay, который создал полноценную финансовую экосистему для более чем 900 млн клиентов, и цифровой банк Line BK. Line BK — это коллаборация банка Kasikornbank и мессенджера Line, который запущен в Таиланде и уже заявил о 4,7 млн пользователях, 2,6 млн выпущенных дебетовых карт и 580 тыс. выданных кредитах. Традиционные банки чаще рассматривают мессенджеры как инструмент для службы поддержки или отправки технических и транзакционных сообщений.

При выборе банковского или инвестиционного функционала, который можно запустить в мессенджере, необходимо отталкиваться от двух критериев: соответствие финансового продукта мессенджеру в качестве канала дистрибуции (product/channel fit) и легкость онбординга. Например, запускать весь банковский функционал в мессенджере будет непросто. Пользователи избалованы удобным интерфейсом банковских приложений и к текстовому формату финансовых чат-ботов еще не привыкли.

Кроме того, мессенджер как канал дистрибуции имеет технические и регуляторные ограничения, которые вынуждают перенести часть пользовательского пути в личный кабинет на сайте или в мобильное приложение банка. Поэтому необходимо понять, как существующие механики мессенджера позволят вам создать удобный и виральный пользовательский опыт. Например, WeChat удалось воссоздать в приложении китайскую традицию обмена красными конвертами с деньгами перед праздниками, что спровоцировало «сарафанный» рост сервиса до 100 млн пользователей WeChat Pay в первые полтора года после запуска.

Критерий простого онбординга обусловлен тем, что пользователи не готовы вкладывать усилия в оформление продуктов, несмотря на довольно длительное время проводимое в мессенджерах. Все должно происходить в несколько кликов или без заполнения большого количества полей.

Выпуск виртуальных карт, сбор денег в группах, денежные переводы, в том числе и трансграничные, а также социальные инвестиции в мессенджерах в наибольшей степени соответствуют обозначенным критериям. Денежные переводы часто начинаются с сообщения в мессенджере, поэтому можно создать весь пользовательский путь в приложении. А социальные инвестиции в мессенджере интересны тем, что новички или инвесторы-любители узнают о новых идеях или пытаются составить свой портфель вместе с другими пользователями в социальных сетях либо в тематических группах в мессенджерах.

 

Комментарий ИИ

ChatGPTChatGPT ответил на запрос «Б.О» «Напиши в стиле колонки для делового журнала, почему банки должны инвестировать в развитие финансовых сервисов через мессенджеры»:

В мире, где все больше людей используют мессенджеры для общения, банки должны приспосабливаться к этим изменениям и инвестировать в развитие финансовых сервисов через мессенджеры.

Почему так важно инвестировать в эту сферу?

Во-первых, использование мессенджеров и чат-ботов позволяет банкам улучшить взаимодействие с клиентами, предоставляя им быстрый и удобный способ получения финансовых услуг. Ведь если клиентам будет предоставлено более удобное и доступное взаимодействие с банком, они будут склонны выбрать именно этот банк.

Во-вторых, использование мессенджеров и чат-ботов может снизить затраты на обслуживание клиентов, так как автоматизация обработки запросов позволяет снизить нагрузку на контакт-центры и персонал банка. Это дает возможность банкам сократить расходы на поддержку клиентов и перераспределить ресурсы на более важные задачи, такие как развитие новых продуктов и услуг.

В-третьих, использование мессенджеров и чат-ботов позволяет банкам легко собирать данные о клиентах и использовать их для более эффективной персонализации предлагаемых услуг. Такой подход может привести к большей лояльности клиентов и увеличению выручки банка.

Наконец, развитие технологий и использование искусственного интеллекта позволяют создавать все более инновационные и эффективные чат-боты, способные обрабатывать сложные запросы и предоставлять широкий спектр финансовых услуг. Это дает банкам возможность улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить их удовлетворенность.

Таким образом, использование мессенджеров и чат-ботов становится все более важным для банков, которые стремятся улучшить качество обслуживания клиентов и повысить свою эффективность. Банки, которые инвестируют в развитие финансовых сервисов через мессенджеры, могут достичь большей лояльности клиентов, снизить затраты на обслуживание клиентов и повысить свою конкурентоспособность на рынке финансовых услуг. Поэтому вложение средств в развитие финансовых сервисов через мессенджеры является стратегически важным шагом для банков, которые хотят сохранять лидерство в индустрии и обеспечивать своим клиентам инновационные и удобные сервисы.






Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ