Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Идея использования мессенджеров как полноценного канала обслуживания клиентов, казалось бы, заиграла новыми красками на фоне удаления мобильных приложений подсанкционных банков из Google Play и App Store. Однако законодательная инициатива, оперативно реализованная в поправках к ФЗ-149, ставит под вопрос дальнейшие перспективы мессенджер-банкинга
Интерес к мессенджерам как альтернативному способу взаимодействия с клиентами проявился еще в 2015 году, когда Telegram объявил «bot-revolution» и запустил бот-платформу. Это решение позволило всем желающим разрабатывать чат-боты, реализующие различные сценарии интерактивной коммуникации с пользователями. Тотальное распространение мессенджеров открывало отличные возможности для компаний, в том числе финансового сектора, для взаимодействия с клиентами — от информационных сообщений и консультирования до проведения операций.
В 2015-2016 годах многие игроки обзавелись собственными ботами в Telegram, чаще только с информационным функционалом, но, например, сервисы Qiwi и «Яндекс.Деньги» позволяли пройти аутентификацию в электронном кошельке и совершать операции (см. материал «Б.О» по этой теме «Telegram-банкинг» за май 2016 года). В этот же период был основан проект TalkBank, который сфокусировался на развитии собственного банковского продукта, базирующегося на чат-боте Telegram, и реализации подобных BaaS-решений для других банков. В апреле 2021 года Telegram запустил «Платежи 2.0» — сервис карточных платежей в любом чате, в том числе в группах и каналах. В списке поддерживаемых платежных сервисов числились российские компании СберБанк, «ЮМани», ПСБ, PayMaster и др.
Владельцам других мессенджеров пришлось наверстывать упущенную инициативу. Компания Meta (признана экстремистской и запрещена в РФ) с 2019 года развивает Facebook Pay, который доступен в некоторых странах через принадлежащие корпорации сервисы Facebook, Messenger, Instagram и WhatsApp. WhatsApp — самый популярный в России мессенджер, прием платежей через него предлагали некоторые агрегаторы (например, «ЮКасса»). Любопытный кейс был у банка ПСБ, который предложил использовать этот мессенджер бизнес-клиентам для выставления и оплаты счетов. В Китае «выстрелил» WeChat Pay, который в 2018 году получил распространение и в России — главным образом, для оплаты покупок китайскими туристами.
Аудитория мессенджеров в России
Интернет-ресурс |
Месячный охват, тыс. человек |
Месячный охват, % численности населения |
|
87 400,6 |
71,6 |
ВКонтакте |
85 769,7 |
70,3 |
Telegram |
72 489,6 |
59,4 |
Источник данных: Mediascope. Исследование: Cross Web. Интернет. Регион: Россия 0+ Год/месяц: декабрь 2022 года. Целевая аудитория: люди старше 12+.
Какое-то время на рынке обсуждалась концепция собственного мессенджера банка, в рамках которого объединялись возможности финансового обслуживания и традиционного общения. В 2018 году СберБанк реализовал эту концепцию в формате сервиса «Диалоги» — вкладки в мобильном приложении, в которой пользователь может совершать переводы, создавать сбор денег, а также переписываться с другими пользователями, отправлять открытки и подписываться на тематические каналы. Аналогичное решение появилось у Тинькофф Банка в разделе «Чаты».
В декабре 2020 года об открытии «филиалов» в мессенджерах объявил Альфа-Банк. Сообщалось, что бот Alfa Message позволит мгновенно выпустить цифровую карту, сделать перевод, оплатить услуги и прочее. В первую очередь бот заработал в Telegram, он доступен и по сей день — уже под названием «Альфа-Карта». Также была заявлена поддержка WhatsApp и Viber. На сегодняшний день страница сервиса Alfa Message на сайте банка недоступна.
Проект MTS Bank Now — чат-боты в Telegram и WhatsApp — был запущен в декабре 2021 года МТС Банком совместно с финтех-платформой TalkBank. Базовый функционал ботов включает в себя выпуск виртуальной карты, информацию о балансе и реквизитах карты, p2p-переводы. В перспективе партнеры намеревались реализовать оформление потребительских кредитов, вкладов и других продуктов банка, оплату различных услуг ЖКХ, интеграцию лайфстайл-сервисов. Сейчас на сайте проекта осталась ссылка на чат-бот в Telegram, аккаунт в WhatsApp недоступен.
В январе 2023 года ВТБ заявил об открытии цифрового банка в Telegram на базе ранее существующего чат-бота. Проект претенциозно был назван «первым в России полноценным онлайн-банком в Telegram», хотя сегодня в авторизованной зоне там доступны лишь просмотр баланса по счетам, оплата мобильного телефона и перевод денег через СБП. В пресс-релизе сообщается, что в перспективе в боте появятся оплата по QR-коду, история операций, переводы между счетами, пакетная оплата счетов, перевод me2me со своей карты в другом банке. К концу 2023 года клиентам ВТБ обещаны доступность всех повседневных банковских услуг, а также выпуск некоторых цифровых продуктов.
«В прошлом году мобильные версии российских банков были удалены из многих магазинов приложений, поэтому создание максимально приближенной к онлайн-банку альтернативы стало для нас стратегически важной задачей. Реализация нового цифрового сервиса в Telegram — уникальная разработка для российского и мирового финансового рынка, сочетающая в себе удобство и безопасность… Мы ожидаем, что наиболее интересно его развитие будет пользователям устройств на iOS, для которых он станет надежной заменой мобильного приложения», — прокомментировал запуск сервиса Святослав Островский, член правления ВТБ. ВТБ также планирует запустить онлайн-банк в соцсетях «ВКонтакте» и «Одноклассники» и на других цифровых площадках. О таком намерении рассказал заместитель президента — председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.
Власти уже предпринимали попытку тотально ограничить работу Telegram в России. В апреле 2018 года Роскомандзор внес мессенджер в реестр запрещенных ресурсов и приступил к его блокировке. Причиной стал отказ руководства Telegram выполнить требования ФСБ и передать ключи для расшифровки сообщений; основатель копании Павел Дуров говорил о невыполнимости этих требований с технической точки зрения и нарушении конституционных прав. Ограничение доступа к мессенджеру проходило не особо удачно: зачастую приложение продолжало работать, получили распространение VPN-сервисы, позволяющие обходить блокировку. У пользователей Рунета периодически пропадал доступ к другим популярным ресурсам, вплоть до анекдотической ситуации, когда заблокирован оказался сам сайт Роскомнадзора. В июне 2020 года ведомство объявило о снятии ограничений, а в ноябре открыло собственный канал в Telegram.
В конце 2022 года начался новый виток запретов, непосредственно ограничивающих работу банков в мессенджерах. 23 декабря Совет Федерации одобрил принятые накануне Госдумой поправки в 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». Поправки вступают в силу 1 марта 2023 года и запрещают кредитным и некредитным финансовым организациям, субъектам национальной платежной системы использовать иностранные мессенджеры для передачи платежных документов и персональных данных, данных о переводах денежных средств и прочего. Похоже, что формулировки Закона не только запрещают непосредственно финансовые операции, но и ограничивают использование мессенджеров как альтернативы СМС-рассылки для уведомления клиентов о совершенных операциях, остатке на счете и т.д.
Однако, по мнению юристов компании TalkBank, поправки не запрещают регистрацию и обслуживание клиентов финансовых организаций в мессенджерах, а лишь регулируют особенности такого взаимодействия. Специалисты указывают, что клиентские и транзакционные данные не хранятся и не передаются финансовыми организациями через чат-боты. Платежные данные в зашифрованном виде обрабатываются в соответствии с правилами платежных систем и требованиями к обеспечению защиты информации, установленными ЦБ. «До вступления поправок в силу мы можем говорить о том, что регулятор сделает исключения для определенных кредитных организаций при условии соблюдения требований безопасности передачи персональных данных и платежных документов», — считает Михаил Попов, СЕО TalkBank.
Давление на мессенджер-банкинг усилилось со стороны Минцифры. Выступая на Уральском форуме «Кибербезопасность в финансах», директор департамента обеспечения кибербезопасности ведомства Владимир Бенгин заявил (цитатируется по РИА Новости): «Не надо предоставлять услуги через мессенджеры. Призыв к банкам… Давайте не приучать граждан к тому, что через мессенджеры к ним может прийти официально банк и какие-то услуги давать, предлагать и так далее, потому что мы никогда их не сможем научить, какой галочке верить, какой галочке не верить...». По его словам, через WhatsApp уже идет от 65 до 85% всех мошеннических вызовов, причем мошенники маскируются под Центробанк, МВД и прочие ведомства, и граждане не обращают внимания на то, что это звонок через мессенджер. Если следовать такой ретроградной логике, банкам и вовсе следует вернуться к обслуживанию в отделениях и отказаться от онлайн-каналов, где полным-полно разных мошенников.
Через WhatsApp уже идет от 65 до 85% всех мошеннических вызовов, причем мошенники маскируются под Центробанк, МВД и прочие ведомства, и граждане не обращают внимания на то, что это звонок через мессенджер
Правда, уже на следующий день чиновник смягчил риторику: «Видим ли мы возможность взаимодействия с клиентами через мессенджеры? Однозначно да. Просто наша задача (в первую очередь банков, нас в целом, регуляторов и сообщества) — в том, чтобы эти каналы были доверенными. Мы не должны придумать некую концепцию, в которой дальше мы найдем слабое место, где это доверие будет нарушено и им начнут пользоваться все остальные».
За своих подопечных осторожно вступилась Эльвира Нибиуллина, председатель Банка России, выступая на том же мероприятии: «Что касается предоставления услуг через Telegram-каналы банками, наши специалисты анализировали, каких-то дополнительных технологических рисков от использования таких каналов нет. Но мы видим, что именно Telegram-каналы часто используются как средство коммуникации мошенниками. Эти риски возможно снизить при внедрении банками продвинутых антифродовых механизмов», — отметила Набиуллина.
Обратиться в Роскомнадзор с просьбой не запрещать кредитным организациям оказывать свои услуги через мессенджер Telegram намерена Ассоциация банков России. Вице-президент Ассоциации Алексей Войлуков прокомментировал эту инициативу для «Б.О»: «Мы считаем, что через мессенджер не идет передача персональных данных и банковской тайны. Персональные и платежные данные не передаются через Telegram. Работа с платежными документами идет через личный кабинет в браузере. В мессенджере реализована только оболочка меню и размещается общедоступная открытая информация… Ждем Роскомнадзор, который обещал выпустить разъяснения до 1 марта.»
Насколько эти доводы окажутся существенными на практике и примут ли банки регуляторные риски ради развития инновационных онлайн-каналов, станет понятно во втором квартале, после вступления поправок в силу. Похоже, что банкам все же придется ограничить свою активность в иностранных мессенджерах — благо, они не получили еще большого распространения среди клиентов. Однако вопрос об альтернативных каналах онлайн-обслуживания стоит достаточно остро, особенно для аудитории пользователей смартфонов на операционной системе iOS.
Фокус может быть смещен в сторону отечественных цифровых платформ — прежде всего «ВКонтакте». Презентуя итоги 2022 года, компания заявляет о себе как безусловном лидере среди социальных сетей в России, чья аудитория превышает 100 млн активных пользователей в месяц. Весной было выпущено отдельное приложение — «VK Мессенджер» с расширенным функционалом, за год число групповых чатов выросло на 12%, количество пользователей в активных переписках — на 35%. В январе этого года Альфа-Банк объявил, что стал первым российским банком, участвующим в пилотном проекте по отправке бесплатных уведомлений клиентам в «VK Мессенджере». На первом этапе клиенты начали получать сообщения о готовности дебетовой или кредитной карты от официального сообщества банка.
VK предоставляет возможности для интеграции сторонних сервисов со своей платформой; так, интересным выглядит магазин мини-приложений VK Mini Apps. В группу компаний также входит социальная сеть «Одноклассники», мессенджеры ICQ и «ТамТам», магазин мобильных приложений RuStore и десятки других проектов. При сотрудничестве банков с соцсетью возможен конфликт интересов: помимо прочего компания развивает собственный платежный сервис VK Pay, работающий на лицензии аффилированной РНКО «Деньги.Мэйл.Ру». К тому же VK представляет собой одну из крупнейших цифровых экосистем и конкурирует на этом поле с крупными банками, развивающими собственные или партнерские экосистемы.
Аднан Ибрагимов, специалист по развитию FinTech-продуктов
Попытки объединить финтех и мессенджеры предпринимаются давно. Так, в 2013 году BlackBerry интегрировал цифровой кошелек в свой мессенджер, а двумя годами позже запустил пилотный проект с PayPal. Такие попытки синергии обусловлены двумя причинами. Во-первых, финансы и мессенджеры построены на общем фундаменте — доверии. Банковским приложениям пользователи доверяют свои транзакционные данные, а мессенджеры являются площадкой для коммуникации с близкими людьми. Во-вторых, у мессенджеров огромная аудитория, которая каждый день проводит в среднем от 15 до 60 минут, согласно данным Similarweb.
На данный момент можно выделить три направления взаимодействия мессенджеров и финтеха.
Во-первых, это мессенджеры, которые самостоятельно интегрируют платежный функционал при партнерстве с банком или финтех-провайдером. Финансовый функционал может помочь найти новые источники монетизации для мессенджеров, тем более наличие уже установленного приложения снижает стоимость привлечения клиентов. Так, в 2022 году средняя стоимость только одной установки финансового приложения во всем мире составляет примерно 2,33 доллара.
Во-вторых, это необанки, развивающие в своих приложениях возможности для коммуникации. Например, Revolut в ноябре прошлого года запустил функционал чатов, помогающий создать новую точку входа в банковские продукты, в частности в денежные переводы.
Третье направление включает в себя банки и стартапы, которые переносят часть своего функционала с помощью чат-бота в мессенджер или пытаются создать полноценный банк в мессенджере. Как пример можно отметить стартап Zelf. Проект позиционируется как «банк для метавселенных» и фокусируется на финансовых услугах в мессенджере для поколения Z.
К успешным кейсам можно отнести WeChat Pay, который создал полноценную финансовую экосистему для более чем 900 млн клиентов, и цифровой банк Line BK. Line BK — это коллаборация банка Kasikornbank и мессенджера Line, который запущен в Таиланде и уже заявил о 4,7 млн пользователях, 2,6 млн выпущенных дебетовых карт и 580 тыс. выданных кредитах. Традиционные банки чаще рассматривают мессенджеры как инструмент для службы поддержки или отправки технических и транзакционных сообщений.
При выборе банковского или инвестиционного функционала, который можно запустить в мессенджере, необходимо отталкиваться от двух критериев: соответствие финансового продукта мессенджеру в качестве канала дистрибуции (product/channel fit) и легкость онбординга. Например, запускать весь банковский функционал в мессенджере будет непросто. Пользователи избалованы удобным интерфейсом банковских приложений и к текстовому формату финансовых чат-ботов еще не привыкли.
Кроме того, мессенджер как канал дистрибуции имеет технические и регуляторные ограничения, которые вынуждают перенести часть пользовательского пути в личный кабинет на сайте или в мобильное приложение банка. Поэтому необходимо понять, как существующие механики мессенджера позволят вам создать удобный и виральный пользовательский опыт. Например, WeChat удалось воссоздать в приложении китайскую традицию обмена красными конвертами с деньгами перед праздниками, что спровоцировало «сарафанный» рост сервиса до 100 млн пользователей WeChat Pay в первые полтора года после запуска.
Критерий простого онбординга обусловлен тем, что пользователи не готовы вкладывать усилия в оформление продуктов, несмотря на довольно длительное время проводимое в мессенджерах. Все должно происходить в несколько кликов или без заполнения большого количества полей.
Выпуск виртуальных карт, сбор денег в группах, денежные переводы, в том числе и трансграничные, а также социальные инвестиции в мессенджерах в наибольшей степени соответствуют обозначенным критериям. Денежные переводы часто начинаются с сообщения в мессенджере, поэтому можно создать весь пользовательский путь в приложении. А социальные инвестиции в мессенджере интересны тем, что новички или инвесторы-любители узнают о новых идеях или пытаются составить свой портфель вместе с другими пользователями в социальных сетях либо в тематических группах в мессенджерах.
ChatGPT ответил на запрос «Б.О» «Напиши в стиле колонки для делового журнала, почему банки должны инвестировать в развитие финансовых сервисов через мессенджеры»:
В мире, где все больше людей используют мессенджеры для общения, банки должны приспосабливаться к этим изменениям и инвестировать в развитие финансовых сервисов через мессенджеры.
Почему так важно инвестировать в эту сферу?
Во-первых, использование мессенджеров и чат-ботов позволяет банкам улучшить взаимодействие с клиентами, предоставляя им быстрый и удобный способ получения финансовых услуг. Ведь если клиентам будет предоставлено более удобное и доступное взаимодействие с банком, они будут склонны выбрать именно этот банк.
Во-вторых, использование мессенджеров и чат-ботов может снизить затраты на обслуживание клиентов, так как автоматизация обработки запросов позволяет снизить нагрузку на контакт-центры и персонал банка. Это дает возможность банкам сократить расходы на поддержку клиентов и перераспределить ресурсы на более важные задачи, такие как развитие новых продуктов и услуг.
В-третьих, использование мессенджеров и чат-ботов позволяет банкам легко собирать данные о клиентах и использовать их для более эффективной персонализации предлагаемых услуг. Такой подход может привести к большей лояльности клиентов и увеличению выручки банка.
Наконец, развитие технологий и использование искусственного интеллекта позволяют создавать все более инновационные и эффективные чат-боты, способные обрабатывать сложные запросы и предоставлять широкий спектр финансовых услуг. Это дает банкам возможность улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить их удовлетворенность.
Таким образом, использование мессенджеров и чат-ботов становится все более важным для банков, которые стремятся улучшить качество обслуживания клиентов и повысить свою эффективность. Банки, которые инвестируют в развитие финансовых сервисов через мессенджеры, могут достичь большей лояльности клиентов, снизить затраты на обслуживание клиентов и повысить свою конкурентоспособность на рынке финансовых услуг. Поэтому вложение средств в развитие финансовых сервисов через мессенджеры является стратегически важным шагом для банков, которые хотят сохранять лидерство в индустрии и обеспечивать своим клиентам инновационные и удобные сервисы.
В эпоху, когда компании в значительной степени полагаются на облачные вычисления, эффективное управление затратами на облака становится одной из важнейших задач. Павел Токарев, директор по технологическим инновациям компании «Инферит Клаудмастер», раскрывает возможности подхода FinOps, основанного на гибком взаимодействии Finance (финансовое управление) и IT Operations (или DevOps). Эта практика помогает организациям оптимизировать затраты на облачные вычисления, в полной мере используя потенциал облачных сервисов
Как меняется рынок электронной коммерции, какую долю занимают сервисы СБП в онлайн-платежах и какие перспективы у BNPL, в интервью «Б.О» рассказал Алексей Киричек, руководитель департамента развития эквайринга и платежных сервисов Альфа-Банка
Почему развитие онлайн-банкинга для крупных корпораций отстает от ДБО для физлиц и МСБ и как Альфа-Банк намерен исправить это положение, в интервью «Б.О» рассказал Сергей Паршиков, руководитель департамента цифровых каналов юридических лиц Альфа-Банка