Банковское обозрение

Финансовая сфера

14.11.2019 Аналитика
«Метод 100 китайцев» против инноваций

Уже в перспективе двух-трех лет платформенные решения изменят рынок ВЭД. Клиенты получат не просто комплексные, но еще и конкурентные решения, в том числе финансовые. О происходящей трансформации, ее перспективах и рисках «Б.О» рассказали советник генерального директора платежной системы «Таможенная карта» Владимир Ломов и начальник отдела развития компании Никита Соколов


Владимир Ломов
Советник генерального директора
Таможенная карта
Никита Соколов
Начальник отдела развития
Таможенная карта

Фото: Елена Сычева / «Б.О»

Фото: Елена Сычева / «Б.О»

— Банковский рынок в последние годы подвергается серьезной… расчистке, зачистке — есть разные мнения. Как происходящее повлияло на взаимодействие в цепочке «банк — участник ВЭД — “Таможенная карта”»?

Владимир Ломов: Риски платежной системы напрямую зависят от стабильности банковской системы. Безусловно, снизилось количество банков — участников «Таможенной карты», при этом мы год от года активно наращиваем объемы проводимых платежей. Банки укрупняются, поглощая конкурентов, и наши сервисы распространяются на всю их клиентскую базу.

— А вы наблюдали драматические истории, когда из-за ликвидации банков обанкротились некие участники ВЭД?

Владимир Ломов: Не стану утверждать, что были взаимосвязанные банкротства, но существенные потери финансовых средств у клиентов были. В частности, когда рухнул единственный российский профильный банк по ВЭД — Нота-банк. Даже мы тогда понесли потери — радует, что они не были существенными. На бизнесах клиентов это отразилось в значительно больших масштабах.

— Каковы сейчас ожидания клиентов сегмента ВЭД и «поспевают» ли за ними российские банки? Или, наоборот, инновационные решения, внедренные в наиболее передовых банках, формируют клиентские запросы?

Владимир Ломов: Если говорить о банковской системе в целом, то качество электронных сервисов в российских банках значительно выше, чем за рубежом. По тематике ВЭД в последние три — пять лет мы тоже видим тренд на создание комплексного клиентского сервиса по данной тематике. Подводные камни по реализации проектов специализированной для ВЭД тематики в банках заключаются в «размытости» клиентской базы по финансовым структурам рынка. Если посмотреть на банки второй сотни, то количество клиентов, готовых данный сервис потреблять, измеряется не в тысячах и сотнях, а  в десятках и единицах. В данном случае реализация продуктов, отвечающих потребностям клиентов, в этом сегменте становится просто нерентабельной.

Принципиально важно, является ли сегмент ВЭД профильным для конкретного банка. В нашей сфере деятельности сформировался некий пул банков, в основном крупных, которые пытаются предоставлять комплексные сервисы.

— Не секрет, что «турнирную таблицу» открывает Сбербанк...

Владимир Ломов: Действительно, именно в «Сбербанке» внедрены технологии, позволившие максимально приблизиться к тому, чтобы учесть потребности клиентов в части ВЭД. 95% опрошенных нами клиентов назвали сервис, который мы реализовали в Сбербанке, более удобным, чем наше стандартное продуктовое предложение, а в случае смены банка они высказывают недовольство нашими «историческими» продуктами.

Никита Соколов: Во всех банках необходимо открывать специальный карточный счет, авансировать этот счет с основного расчетного счета. В рамках Сбербанка услуга подключается к основному расчетному счету и дебетует в режиме реального времени основной расчетный счет компании. В этом и заключается преимущество нашего продукта. Сбербанк в этом плане шагнул дальше, чем другие банки — участники рынка, за счет внедрения передовых технологий.

— Если попытаться нарисовать условную «клиентскую карту», мы увидим там преобладание клиентов сегмента ВЭД на уровне Сбербанка, банков из топ-10, топ-30 или все же «есть жизнь» за пределами топ-100?

Никита Соколов: В основном участники ВЭД сконцентрированы в банках из топ-30, они разделяют концепт о необходимости внедрения технологических инноваций.

Владимир Ломов: Но есть разные подходы к оценке: по объемам операций или по количеству клиентов. Сбербанк, бесспорно, лидирует по количеству счетов участников ВЭД, и за последние два-три года там нарастили мускулы в плане обслуживания. Но если взять статистику нашей платежной системы, Сбербанк — далеко не лидер в оборотах.

Владимир Ломов. Фото: Елена Сычева / «Б.О»

Владимир Ломов. Фото: Елена Сычева / «Б.О»

Никита Соколов: В крупных банках больше общее число клиентов, и как следствие больше участников ВЭД. Помимо этого, как правило, в крупных банках существенно шире продуктовая линейка для компаний, занимающихся ВЭД. Также в качестве центров концентрации участников ВЭД я бы выделил не только крупные банки, но и банки с участием иностранного капитала — именно в них зачастую имеют основные расчетные счета транснациональные компании. Транснациональные компании «исторически» выбирают банки по географическому принципу: немецкие, корейские, итальянские, скандинавские, а их российские представительства работают в рамках глобальных контрактов в тех же банках, что и головные организации. При этом данные Банки по формальным финансовым показателям собственного капитала и объемам активов могут находиться очень далеко от начала рейтинга.

— То есть как бы ни старались российские банки быть в плане инноваций «впереди планеты всей», самых интересных «иностранцев» им не переманить?

Владимир Ломов: Безусловно. Сбербанк, ВТБ или Альфа-Банк не осуществляют глобальное управление финансами крупных корпораций за пределами РФ и соответственно комплексный сервис кэш-менеджмента представить не могут.

— Можно ли утверждать, что запросы российских участников ВЭД по качеству сервиса выше, чем у зарубежных коллег?

Владимир Ломов: Отдельные банки, такие как Росбанк, ориентируются на качество российских электронных сервисов. Но в целом, когда речь идет о крупнейших транснациональных компаниях, для оправдания клиентских ожиданий по-прежнему подходит и «метод 100 китайцев». При отсутствии «продвинутых» технологий всегда можно нанять дополнительных менеджеров, способных удовлетворить любые запросы. Возможна персональная доработка системы (на стороне банка или клиента).

Но такой подход не работает при обслуживании сегментов малого и среднего бизнеса и уж тем более микробизнеса: если у банка нет правильно сформированного электронного сервиса, то нет и качественной услуги. В борьбе за клиента банки стремятся соответствовать «идеалам», и здесь мы видим свою нишу. Сервисы «Таможенной карты» дополняют банковские с точки зрения специфических для ВЭД задач (система электронного декларирования, выпуск электронных подписей, взаимодействие с таможней). При этом клиент продолжает ассоциировать данный уровень сервиса с банком, его лояльность увеличивается.

— Наблюдается ли массовый уход клиентов из средних и региональных банков, финансовые возможности которых по внедрению IT-решений, лежащих в основе новых сервисов, несопоставимы с банками из топ-30?

Владимир Ломов: Небольшие профильные банки готовы, например, проводить повторный комплаенс-контроль по международным контрактам и в случае необходимости отчитываться перед ЦБ по результатам. В банках первой десятки подобное взаимодействие зачастую невозможно: клиенты могут получить отказ в проведении платежей, если по контракту что-то «не понравилось». Зачастую это может стать основной причиной не менять банк. 

Никита Соколов: Я бы не сказал, что возможность идти в ногу с развитием технологий нашей платежной системы имеется только у крупных банков. Средние и региональные банки при наличии вектора на поддержание лояльности действующих клиентов — участников ВЭД и целей по увеличению клиентского портфеля в сегменте ВЭД за счет привлечения новых компаний также вполне могут находиться в авангарде технологической «продвинутости» в рамках нашего продукта. В числе участников нашей платежной системы есть относительно небольшой банк, который в текущем году произвел ряд доработок внутри своей системы, и теперь его клиенты имеют возможность подключиться к сервису «Таможенная карта» через ДБО банка, выпустив виртуальную карту.

Владимир Ломов: Для интеграции с нашей платформой со стороны банков необходимы минимальные инвестиции. В нашем портфеле продуктов уровень сервиса абсолютно одинаков, вне зависимости от рейтинга подключенного банка. Объемы бизнеса ВЭД тоже неважны: есть банки, которые вступали в платежную систему из-за одного якорного клиента — участника ВЭД.

Никита Соколов. Фото: Елена Сычева / «Б.О»

Никита Соколов. Фото: Елена Сычева / «Б.О»

После технологической интеграции с платежной системой банк получает право эмитировать виртуальные карты «Таможенной карты», возможность выпускать их через дистанционные каналы. Это позволяет клиентам работать в режиме онлайн. Да, у банка который упоминал Никита, немного иначе строится клиентская история, чем у Сбербанка, но в итоге клиент получает все те же услуги в формате 24/7.

При этом банк самостоятельно определяет уровень сервиса для клиента. Если банк не предусмотрел возможность подписать, например, договор на новый продукт удаленно в ДБО, мы сами клиенту эту услугу предоставить не сможем.

— Многие участники ВЭД обслуживаются в таких «технологически отсталых» банках?

Владимир Ломов: В части сервисов ВЭД «несовременных» банков, думаю, большинство, однако этот факт клиента на смену банка как правило не толкнет. Только столкнувшись со сложной ситуацией (с блокировкой денег на счетах, невозможностью использовать полученную валютную выручку или, наоборот, провести международный платеж), клиент понимает, готов ли банк к ведению диалога или пора задуматься о смене банка.

— Насколько часто субъекты ВЭД работают параллельно с несколькими банками?

Никита Соколов: Очень часто. Это вопрос и диверсификации, и выбора качественного продукта с учетом тарифной политики банков. Например, некий банк предоставляет широкую линейку продуктов и качественный сервис, но не имеет подключения к «Таможенной карте» или у него наш сервис слишком дорогой. В этом случае, естественно, клиент работает и с другим банком, в котором этот продукт есть и тарифы которого его устраивают.

Представители МСБ постоянно ищут возможность оптимизации расходов. Да и вообще, клиенты готовы платить за сервис, если эта плата не превышает стоимости рабочего времени вовлеченных во взаимоотношения с таможней сотрудников, но при этом оптимизирует внутренние бизнес-процессы компании в рамках ведения ВЭД.

— Можно ли сказать, что «Таможенная карта» с точки зрения тарифной политики пытается меняться, «сегментироваться»?

Владимир Ломов: Да, но это непросто. Вы удивитесь, но в некоторых банках тарифные планы на наши услуги не менялись уже 10 лет, при том что сейчас тарифы качественно интереснее для клиента. Так бывает, если банк не уделяет существенного внимания развитию продукта, остался на том же уровне, на котором был на момент подключения. Мы учитываем, что далеко не все банки заинтересованы в формировании комплексных предложений для клиентов или имеют такую возможность, но в сохранении действующих клиентов заинтересованы практически все.

Мы предоставляем возможность брендировать личный кабинет «Таможенной карты»: перекрашивать его в цвета банка, размещать собственную символику

Наш путь к клиенту — через тариф банка, наш продукт — нишевый. Из 3 млн юридических лиц, ведущих бизнес в нашей стране, активных участников ВЭД 70–80 тыс, то есть каждое 35-е предприятие. Очевидно, что, с точки зрения менеджера корпоративного блока банка, это, безусловно, качественный «продукт третьей полки».

С другой стороны, банкам, развивающим свои продукты в сфере ВЭД, важен не только сервис, но и имидж. Мы предоставляем возможность брендировать личный кабинет «Таможенной карты»: перекрашивать его в цвета банка, размещать собственную символику. Так, в личном кабинете «Сбербанк Бизнес Онлайн» (СББОЛ), где профессионально реализована вся доступная функциональность, «бесшовная» интеграция СББОЛ и личного кабинета «Таможенной карты», клиент имеет возможность, не вводя никаких паролей, автоматически получить доступ ко всем нашим сервисам.

Никита Соколов: Я бы добавил, что у «опытных» клиентов сформирован запрос на предоставление комплексных услуг. Сам по себе продукт «Таможенная карта» не является центром комиссионной прибыли в общем списке продуктов для ВЭД, но его наличие зачастую становится определяющим при выборе обслуживающего банка. «Таможенная карта» способствует привлечению в банк потенциальных клиентов, предоставляет возможность конкурировать не по ценовой составляющей, а именно по продуктовой. Здесь действует принцип «Рекламируешь одно, продаешь второе, зарабатываешь на третьем».

— Расскажите о технологических инновациях — недавних внедрениях и тех, что находятся в стадии разработки.

Владимир Ломов: Внедрения (если не рассматривать проекты на уровне конкретных банков) адаптивные в основном связаны с введением диных лицевых счетов (ЕЛС). Этот сервис ФТС должен был упростить жизнь участникам ВЭД, для компаний малого и микробизнеса это сработало. Но для крупных компаний, у которых оформляется сотни или тысячи деклараций в месяц при использовании ЕЛС возникли сложности. В этом году мы внедрили сервисную аналитическую функцию, которая включает и формальные отчеты ФТС, и данные по фактическим платежам (то есть позволяет совместить управленческий и бухгалтерский учет).

Никита Соколов: С учетом последних нововведений ФТС в части появления технологии списания таможенных платежей с ЕЛС особенное значение приобретает учетная функция «Таможенной карты». Теперь в отчетах ФТС нет привязки номера платежного документа к номеру документа основания (таможенной декларации), также пропал такой признак платежа, как КПП (код постановки на учет) — для компаний, имеющих обособленные подразделения со своей бухгалтерией и бюджетом, возникли сложности при учете совершенных таможенных платежей, так как теперь и денежные средства головной компании, и денежные средства филиалов попадают на один ЕЛС, с которого списываются таможенным инспектором. В личном кабинете «Таможенной карты» эта проблема решается путем настройки определенных отчетов, автоматической сверки соответствия каждой декларации номеру платежного документа.

— Как клиенты банков транслируют вам свои пожелания?

Владимир Ломов: Напрямую. Крупнейшие клиенты — через своих кураторов в «Таможенной карте», остальные — через круглосуточную клиентскую поддержку. Также мы инициируем совместные встречи с клиентами и банковскими специалистами. По итогам дорабатываем автоматизированную систему либо предоставляем на регулярной основе по запросу компании дополнительную специализированную отчетность.

Сам по себе продукт «Таможенная карта» не является центром комиссионной прибыли в общем списке продуктов для ВЭД, но его наличие зачастую становится определяющим при выборе обслуживающего банка

Никита Соколов: При этом данные услуги бесплатны в рамках поддержания лояльности нашей клиентской базы. В рамках недавно разработанной технологии под названием «брокерская схема» у клиента есть возможность, выпустив всего одну карту на уполномоченного сотрудника компании, установить в личном кабинете «Таможенной карты» связь со всеми декларантами, ведущими таможенное оформление. А далее декларант из программы электронного декларирования непосредственно в момент таможенного оформления получает возможность инициировать создание заявки на оплату выставленных инспектором сумм таможенных платежей, которая в онлайне будет отправляться в личный кабинет компании, где будет либо автоматически акцептована, либо акцептована уполномоченным сотрудником компании. После авторизации у инспектора в его программе «Лицевые счета» отразится информация о том, что платеж совершен и груз можно выпускать. Таким образом, наши клиенты уходят от необходимости выпуска большого количества карт и электронных подписей на каждого декларанта. Данная схема оплаты на сегодняшний день — самая популярная.   

Владимир Ломов: Сейчас в стадии разработки находится услуга по автоматической классификации товаров в соответствии с товарной номенклатурой ВЭД. Кодов в товарно-номенклатурном справочнике более 15 тыс. Пытаемся построить алгоритм, который сможет с высокой долей вероятности их проставлять. Возможно, это решение будет интересно не только клиентам, но и ФТС.

— Какие тренды вы наблюдаете на рынке? Какие изменения прогнозируете в 2020 году, в перспективе двух-трех лет в связи с запуском новых платформенных решений, в том числе экосреды ВЭД?

Владимир Ломов: Общий тренд рынка на текущий момент — ориентированность на клиентский путь, клиентскую историю. «Банкоцентричность», если можно так сказать, уходит на второй план. Во всех сферах обслуживания клиентов становится очевидно, что клиенту не нужен продукт «ипотека» — его интересует квартира, в которой можно жить. А самих продуктов, которые позволят этот путь пройти, больше одного, и предоставляются они зачастую разными компаниями. В данном примере это риелтор / банк / регистратор / дизайнер / компания по ремонту / транспортная компания по перевозке мебели. Данный подход реализуется банками — лидерами индустрии в этих сегментах.

Ситуация в сфере ВЭД не является исключением, просто в силу ограниченного числа участников ВЭД (формально зарегистрированных участников ВЭД менее 200 тыс., а активных участников рынка менее 100 тыс.) и сложности профильных продуктов данные предложения еще не сформированы или находятся в стадии формирования.

При формировании концепции нашей платформы мы исходили из того, что далеко не все банки заинтересованы или имеют возможность формировать комплексные предложения в формате описанного подхода. Однако остаться с уже существующими продуктами в клиентских историях своих действующих клиентов заинтересованы практически все.

Именно по этой причине мы видим перспективы создания специализированной платформы для участников — возможность объединить в клиентскую историю предложения разных компаний, банков и т.д. Это приведет к качественному изменению уровня предоставляемого сервиса.

— Как внедрение экосреды ВЭД повлияет на ситуацию с конкуренцией?

Владимир Ломов: Необходимо создать конкуренцию на каждом из этапов прохождения сделки. Тогда клиент сможет выбрать для себя оптимальное предложение: где ему нужен факторинг, где — банковская гарантия, где — аккредитив за пределами РФ. Есть проблемы и механизмы их решения, которые сейчас не «запакованы» в едином пространстве. Мы ставим задачу вывести экосистему ВЭД на рынок в течение двух лет. Концентрация качественных профильных услуг в рамках платформы точно будет востребована.

— Готовы ли наши банки работать в рамках платформы, «встраиваться» в конкурентные решения?

Владимир Ломов: Уверен, что многие готовы, и не уверен, что у остальных есть выбор. В Евросоюзе сейчас принята нашумевшая директива PSD2, в рамках которой европейские банки и законодательная система ЕС вынуждены переформатировать банковскую деятельность в формат BaaS (bank as a service), где внешняя электронная платформа, получив необходимые разрешения от клиента, сможет предоставлять все услуги, в том числе банковские, без контактов с менеджерами самих банков. В России данные инициативы также активно обсуждаются, и, несмотря на отсутствие документа, обязывающего банки предоставлять данные сервисы, уже есть кредитные организации, идущие в этот рынок осмысленно.

— Судя по тому, насколько активно наши банки развивают собственные маркетплейсы, они вряд ли готовы «прятать лицо». Сбербанк уже объявил себя экосистемой, банки-конкуренты — на подходе.

Владимир Ломов: У части банков это может получиться. Клиенты от такой конкуренции выиграют, если, конечно, она будет осуществляться рыночными методами, а не посредством агрессивного финансового давления со стороны отдельных участников рынка.




Присоединяйся к нам в телеграмм
Читайте также