Финансовая сфера

Банковское обозрение


18.03.2020 Аналитика
Мисселинг на доверии

Масштабы мисселинга (некорректной продажи клиенту финансового продукта) в ИСЖ пошли на спад благодаря стараниям ЦБ и саморегулированию страхового рынка. Но работы для специалистов по финансовой грамотности еще более чем достаточно: в фокусе — практика навязывания клиентам страховок к потребительским кредитам и кредитным картам и проблемы с доверительным управлением


Банк — это магазин по покупке и продаже денег. Он покупает их под 5% годовых, привлекая депозиты, а продает под 15%, выдавая кредиты. Но кроме процентных доходов банк зарабатывает на продаже страховых, инвестиционных и пенсионных продуктов. Это комиссионные доходы банка. По некоторым продуктам такая комиссия может доходить до 80% суммы, которую вносит клиент.

Если оценить примерный спектр комиссионных продуктов банка, то это могут быть страховки (накопительное и инвестиционное страхование жизни; страховки, связанные с выдачей кредитов), инвестиционные продукты (паевые фонды, стратегии доверительного управления и индивидуальные инвестиционные счета), а также договора с негосударственными пенсионными фондами.

Улучили в подтасовках

В 2018 году инвестиционное страхование жизни было одним из самых быстрорастущих сегментов страхового рынка. За первое полугодие 2018 года его объемы выросли на 65% по отношению к 2017 году и достигли 138 млрд рублей.

К сожалению, это происходило не потому, что ИСЖ — нужная всем финансовая услуга, а по причине навязывания банками этого продукта своим клиентам. И это ясно показала очередная волна независимого мониторинга «Состояние защиты прав и интересов потребителей на рынке сберегательных услуг в России», проведенного в начале 2019 года Международной конфедерацией обществ потребителей (КонфОП).

Согласно отчету КонфОП, в результате мониторинга получили подтверждение гипотезы о том, что сотрудники отделений банков при обращении с запросом на сбережение средств предлагают клиентам гибридные инвестиционные продукты, а не вклады, и о том, что сотрудники не предупреждают о рисках вложения средств в инвестиционные продукты.

В 8 из 27 банков менеджеры предлагали вклад на более выгодных условиях при оформлении инвестиционных продуктов. При этом инвестиционные продукты продвигались менеджерами банков в качестве полной замены вкладу почти в половине исследованных банков (13 из 27).

Более чем в половине (в 8 из 13) банков, продвигающих инвестиционные продукты как замену банковскому вкладу, потребители не получили никаких предупреждений о рисках своих вложений. Пессимистичная картина наблюдается и с предупреждением об отсутствии гарантии сохранности средств, размещенных в инвестиционном продукте (один банк против 13).

Обязательные правила продажи

После значительной волны жалоб клиентов Банк России разработал Указание, согласно которому с 1 апреля 2019 года при продаже полисов страхования жизни страховщики и их агенты обязаны информировать потребителей об основных рисках страхового продукта и существенных условиях договора. В частности, продавцы обязаны сообщать клиентам о следующем:

  • о порядке расчета инвестиционного дохода;

  • об отсутствии гарантий получения инвестиционного дохода;

  • о порядке возврата денежных средств при расторжении договора страхования;

  • об отсутствии гарантирования со стороны системы страхования вкладов по отношению к договорам страхования жизни;

  • о сумме вложенных клиентом средств, которая будет инвестироваться, и части вложений, которая будут направлена на покрытие расходов страховой организации и выплату комиссии посреднику.

Именно после того, как вступило в силу это Указание и начал действовать внутренний стандарт страхования жизни, разработанный ВСС, премии по ИСЖ по итогам девяти месяцев 2019 года относительно девяти месяцев 2018 года сократились на 33,4%, до 141 млрд рублей (по статистической информации Банка России).

То есть действия Банка России по защите потребителей от мисселинга явно оказались эффективными и привели к тому, что клиенты стали более информированными и выбирают финансовый продукт более осознано.

Чтобы компенсировать потери комиссионных доходов, банки и страховые компании начинают активнее предлагать полисы накопительного страхования жизни. При этом упор делается на краткосрочные договоры. По оценкам аналитиков рейтингового агентства «РА Эксперт», опережающие темпы роста показали премии по договорам на сроки до двух лет (111%) и от двух до пяти лет (85%). Объем долгосрочных договоров вырос только на 41%.

Практика навязывания

Не стоит забывать, что за 2019 год на 6%, до 98,9 млрд рублей, выросли сборы по кредитным видам страхования. И здесь с точки зрения клиентов тоже не все хорошо, поскольку в банках до сих пор существует практика навязывания страховки к потребительским кредитам и кредитным картам. Именно по таким страховкам банк может забирать себе более половины страховых взносов клиентов в качестве комиссии. Здесь для Банка России видится непочатый край работы, направленной на изменение практики навязывания страховок.

Но есть чем заняться и нам, специалистам по финансовой грамотности. Мы стараемся объяснять людям несколько важных вещей. Во-первых, всегда внимательно смотрите, с кем вы заключаете договор. Если договор не с банком, значит, вам предлагают не депозит. Прежде чем вкладывать деньги в такой продукт, нужно максимально подробно его изучить и проконсультироваться со специалистом (не только с банковским сотрудником!), чтобы избежать мисселинга. Во-вторых, вы имеете право отказаться от страховки в течение так называемого периода охлаждения, который составляет 14 дней с момента оплаты взноса за страховку.

Тот же мисселинг, другие услуги

Как я уже говорил, кроме страховых полисов банки могут предлагать клиентам и другие продукты, например стратегии доверительного управления. По словам руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаила Мамуты, во второй половине 2019 года был зафиксирован рост мисселинга при оказании услуг доверительного управления. Именно поэтому, глава ЦБ Эльвира Набиуллина заявила о желании регулятора законодательно закрепить за собой право устанавливать правила продажи финансовых продуктов кредитными организациями. И это, как показывает практика с регулированием продаж полисов ИСЖ, вполне действенная мера для защиты клиентов банков (потребителей финансовых услуг) от некорректных продаж.

Нашим финансовым компаниям пора начать придерживаться принципа «Честность — лучшая политика»

При этом складывается ощущение, что банки сами копают себе могилу и такими действиями снижают доверие и лояльность клиентов. Вернемся, например, к проданным клиентам полисам ИСЖ. Они предлагались им вместе с депозитом и вместо депозита. Но насколько эти продукты выгодны клиентам? По данным ЦБ, на середину 2019 года средняя доходность 48% из 80 000 полисов инвестиционного страхования жизни — менее 1%. Всего 12%, или 9600, полисов ИСЖ имели доходность выше 5%.

То есть клиентам предложили этот продукт как аналог депозита, но с потенциально большей доходностью, а в результате доходность по ним не дотянула до ставки по вкладам. Такое двойное разочарование постигло клиентов, и это явно отражается на их приверженности к банкам и их услугам.

Не думай о доверии свысока!

Согласно исследованию НАФИ, индекс лояльности россиян к основному банку (NPS) с 2016 по 2020 год снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. Падение индекса NPS за год произошло за счет перехода клиентов из «нейтралов» в «критиков»: доля клиентов, давших «нейтральные» оценки своему основному банку, снизилась на 11 п.п., до 27%, а доля тех, кто дал негативные оценки, выросла на 10 п.п. и составила 34 пункта. То же самое происходит и с доверием. Доверие населения РФ к банкам в 2019 году снизилось на 7 п.п. — до 58%. Страховым компаниям доверяют 27% россиян, негосударственным пенсионным фондам — 13%, микрофинансовым организациям — 4%.

Думаю, что нашим финансовым компаниям пора начать придерживаться принципа «Честность — лучшая политика». Если банки и страховые компании продолжат недоговаривать клиентам о существенных параметрах продуктов, это будет играть явно не на руку и потребителям, и всей финансовой индустрии.






Читайте также