Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • Новое поколение выбирает чат
28.08.2012
Новое поколение выбирает чат

В борьбе за клиента банки стремятся предложить ему максимальное удобство во всем. Тренд сегодняшнего дня — развитие мультиканальности в коммуникациях, чтобы предоставить клиенту возможность выбора наиболее удобного способа получения информации и взаимодействия с компанией



Наибольшая привлекательность для клиента при использовании веб-чата — сокращение времени ожидания ответа. Услуга «онлайн-консультант» позволяет мгновенно соединиться с оператором контакт-центра, что не всегда возможно сделать по телефону, а также экономит денежные средства клиента. Особенно актуально это в случае необходимости коммуникации с сотрудниками банка из-за рубежа. Несомненный плюс — возможность зафиксировать и сохранить текст своего разговора с оператором.

Ведущие мировые поставщики решений для контакт-центров предлагают технологии для реализации услуги «онлайн-консультант» уже довольно давно. Тем не менее, по данным исследований, наиболее популярным каналом взаимодействия по-прежнему остается телефон. «Живое общение» для определенной категории клиентов не имеет альтернатив. IVR же, в большинстве случаев, может быть заменен «автоматическим чатом».

Внедрение автоматических чатов, которые позволяют давать быстрые ответы на типовые вопросы — один из вариантов развития IVR. Можно предположить, что дальнейшее развитие сервиса пойдет в сторону «искусственного интеллекта», то есть организации более качественного диалога с клиентом. Однако для IVR все равно остается ниша, когда у клиента нет возможности воспользоваться чатом, при этом необходимо получить ответы на «стандартные вопросы».

Они «кидают ссылки» и копируют информацию из беседы с оператором своим «друзьям»

Все вышесказанное отнюдь не означает, что веб-сервисы не востребованы. Уже есть работающие решения в крупнейших российских банках. Увеличивается и число запросов на внедрение. Интерес к услуге сейчас проявляется как крупными, так и средними банками.

С помощью чатов охватывается круг клиентов, которым удобнее «чатиться», чем разговаривать по телефону. Прежде всего, это молодежь, для которой форумы и чаты — привычная среда обмена информацией. Это перспективные клиенты, их привыкание к услугам конкретного банка приведет к повышению лояльности. Вторичный эффект — клиенты банка, получившие услуги или просто информацию через чат, становятся распространителями сведений о банке, они «кидают ссылки» и копируют информацию из беседы с оператором своим «друзьям». Поэтому необходимо понимать ответственность за форму и содержание ответов операторов.

Технологически и функционально решения для «web-чатов» почти не отличаются от решений для других каналов. Для повышения производительности операторов предусмотрено использование библиотеки стандартных ответов и прочих инструментов, а также существует возможность просмотра сопутствующей информации в процессе взаимодействия с клиентом. Оператор может обрабатывать несколько сессий одновременно, и наоборот, несколько операторов могут участвовать в одной сессии чата. Есть возможность переслать чат-сессию другому оператору для продолжения работы.

Решение поддерживает все алгоритмы маршрутизации, определенные компанией, а также функции контроля сессий супервайзерами. Вызовы обрабатываются с единым уровнем сервиса, по единой логике, с единой очередью и единой отчетностью. Копии сообщений сессии сохраняются в журнале клиентов, что дает возможность оператору просмотреть их позже и, в случае необходимости, отправить клиенту дополнительную информацию.

Таким образом, предлагаемые решения позволяют организовать оперативное взаимодействие с клиентами с сохранением такого же уровня персонализации услуги, как и при обычном голосовом взаимодействии. Обработка мультимедийных вызовов приводит к увеличению удовлетворенности клиентов, получивших новые удобные каналы взаимодействия, повышению продаж и сокращению операционных затрат, поскольку обработка, например, электронного сообщения, стоит существенно дешевле, чем обработка телефонного вызова.