Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • От разделения фронт-офисного труда к «Единому окну»
10.11.2015 Аналитика

От разделения фронт-офисного труда к «Единому окну»

В современном мире высоких скоростей и новых технологий умение быстро и качественно обслужить клиента является важным конкурентным преимуществом и для банка, и для автоматизирующей его деятельность IТ-системы. Поэтому в большинстве современных фронт-офисных решений нашел применение принцип «Единого окна». Он подразумевает объединение всей имеющейся у банка информации о клиентах и их продуктах в едином интерфейсе, для того чтобы иметь возможность предоставить клиенту полный комплекс услуг с помощью одного операциониста. Следуя тенденциям развития рынка банковского ПО и участвуя во всеобщей борьбе за клиента, «единые окна» стали появляться у разных разработчиков АБС


Применяемые ранее интерфейсы были родом из кажущейся уже такой далекой эпохи «разделения фронт-офисного труда». Помните, чтобы положить деньги «на сберкнижку», вы шли в Сберкассу к одному окошку, а чтобы оплатить коммунальные платежи — к другому? Когда-то это было оправдано — операции оформлялись вручную, ошибка могла стоить дорого и банку, и клиенту, а сотрудники должны были досконально разбираться в своем участке возложенных на них работ. Поэтому разделение обязанностей в разрезе видов услуг было обоснованным и воспринималось как нечто вполне естественное. С появлением автоматизированных банковских систем (АБС) роль операциониста банка фактически стала сводиться к представительской — вежливо пообщаться с клиентом, выяснить, какие услуги ему требуются, ввести полученные от клиента данные в программу. Затем выдать ему ордера, может быть, принять деньги (если сумма операции и права операциониста позволяют совершить это действие) или предложить клиенту новые банковские продукты. Казалось бы, действий тут много, но ведь АБС подсказывает операционисту, что ему делать. Он видит перед собой поля для ввода данных и не сможет провести операцию, не введя обязательных параметров, система сама напечатает ордера, предложит указать полученную от клиента сумму и посчитает сдачу, выведет на экран список рекомендованных продуктов. От операциониста больше не требуется глубоких познаний в банковском деле и бухучете. В итоге большинство банков в своей работе стали переходить от принципа «разделения труда» операционистов к принципу «Единого окна» — зачем гонять бедного клиента по нескольким очередям, если его со всеми его потребностями может обслужить один специалист, подготовка которого стоит отнюдь не запредельно дорого? Но тут уже парадоксальным образом палки в колеса стали вставлять сами АБС, в большинстве которых в это время пользовательский интерфейс был построен «от видов услуг», то есть с разнесением операций различных видов (вклады, кредиты, валютно-обменные операции, «коммуналка») по разным пунктам главного меню или даже по разным автоматизированным рабочим местам (АРМ). Это неудивительно — и те, кто ставил требования к первым АБС, и те, кто разрабатывал их интерфейсы, исходили из привычного и казавшегося тогда непреложным принципа разделения труда операционистов.

Кстати, система нашей компании не была исключением, и с массовым распространением использования в работе банков для обслуживания клиентов принципа «Единого окна» старый и до боли привычный интерфейс системы стал мешать людям жить. Но об этом лучше на примере…

Страдания молодой операционистки

Итак, представьте себя на месте операциониста банка, обслуживающего физических лиц. Рабочий день в разгаре, и вот перед вами появляется клиент — Иванов Иван Иванович, который решительно заявляет, что хочет положить наличные деньги на имеющийся у него вклад. То есть, говоря банковским языком, внести дополнительный взнос на счет клиента. Номер счета наш Иван Иванович, конечно же, не помнит (20 цифр все-таки!) и договор вклада с собой тоже не захватил. «Хорошо», — говорите вы, берете его паспорт, идете в пункт меню «Операции по вкладам» и ищете счет клиента по паспортным данным. Затем запускаете операцию дополнительного взноса, спрашиваете у клиента сумму, вводите ее в форму операции, нажимаете кнопочку — система печатает «Приходный кассовый ордер», и вы отдаете его клиенту. Клиент доволен, но не до конца, потому что в этот момент он сообщает, что хочет еще отправить перевод по системе Western Union. Казалось бы, система уже «знает», с кем она работает, должно быть все легко, но не тут-то было. Интерфейс построен на основе предположения, что вкладами и срочными переводами занимаются разные сотрудники банка. Поэтому вы снова идете в главное меню, выбираете пункт меню «Срочные переводы», операцию отправки перевода через Western Union и повторно начинаете вводить данные клиента, чтобы оформить операцию и распечатать заявление на перевод.

Потом выясняется, что Иван Иванович еще будет вносить очередной платеж по кредиту, и вам приходится перейти в АРМ «Кредитование» и в третий раз ввести все те же паспортные данные. Ну а если наш Иван Иванович вспомнит о каком-нибудь своем неоплаченном штрафе или коммунальном платеже, извлекая из кармана смятую платежку с реквизитами, — ух, вам придется в очередной раз вносить уже чуть ли не заученные к этому времени наизусть реквизиты обслуживаемого клиента в экранные формы системы. В общем, об эффективности труда тут трудно говорить, да и клиент к моменту окончания его обслуживания может изрядно устать. Как же тут предлагать ему наши новые продукты и услуги? А виноват во всем устаревший пользовательский интерфейс используемой АБС.

Конечно же не стоит считать, что прежнему интерфейсу нет больше места в современной АБС, ведь АБС — это не только автоматизированное рабочее место операциониста. Остается еще множество банковских задач, с которыми «старая лошадка» и по сей день может справляться четко и эффективно (например, выполнение групповых процедур по счетам клиентов или оплата пакета транзакций из ПЦ по картам). К примеру, в своем решении наша компания не отказывается полностью от используемого уже немало лет Windows-интерфейса, а лишь исключает из него те области, которые относятся к непосредственному обслуживанию физического лица операционистом.

Путешествие в «Единое окно»

Рассмотрим, каким может быть «Единое окно» на примере АРМ «Единое окно обслуживания физических лиц» от R-Style Softlab. Главная панель приложения — это панель «Обслуживание клиента». Она состоит из четырех областей, у каждой из которых свое назначение.

 

 

• В области информации о клиенте (I) отображаются сведения об обслуживаемом физическом лице. Для данного сектора формы предусмотрены два режима работы: ввод данных в целях идентификации клиента в базе данных (БД) системы или вывод информации о нем.

• Область продуктов клиента и разовых услуг (II) имеет древовидную структуру. В верхнем уровне иерархии присутствуют два раздела — продукты клиента (заполнен только для идентифицированного клиента, если у него имеются открытые в банке продукты) и разовые услуги (заполнен всегда и содержит перечень услуг, предоставляемых банком физическим лицам). В этой области панели можно выбрать продукт клиента или связанный с ним прикладной объект (счет, карту) для дальнейшего выполнения операций по нему либо разовую услугу.

• В области информации о выбранном продукте/услуге (III) в виде справочной информации представлены основные сведения о выбранном продукте, прикладном объекте или разовой услуге.

• Область выбора/выполнения операции (IV) имеет два режима работы: либо в ней отображается список доступных действий по выбранному объекту, либо она применяется для непосредственного выполнения выбранного действия (содержит диалоговые окна операции).

Общей панели инструментов (англ. toolbar) в «Едином окне» нет — имеющиеся кнопки и гиперссылки разнесены по областям формы так, чтобы максимально приблизить их расположение на экране к зонам применения. Например, из заголовка области поиска клиента можно выполнить ввод нового клиента в систему, произвести идентификацию клиента через POS-терминал по предоставленной им карте или перейти к обслуживанию следующего клиента.

 

 

По соответствующим гиперссылкам в области информации о продукте можно перейти к спискам доверенных лиц или наследников (если они заданы для продукта), ознакомиться с историей операций, проведенных по выбранному объекту, составить выписку по счету, ознакомиться со списком составленных по счету длительных поручений.

 

 

Все области панели «Обслуживание клиента» взаимосвязаны и работают, как единый организм — изменение состояния одной области может повлиять на состояние и поведение остальных. Например, после успешной идентификации физического лица в области информации о клиенте будут отображены его данные, а в дереве продуктов появятся его вклады, текущие счета, банковские карты и предоставленные кредиты. При перемещении маркера по дереву продуктов и услуг в области информации о продукте/услуге отображается информация о выбранном элементе дерева, а в области операций появляется список действий, которые могут быть по нему выполнены.

Интерфейс — друг человека

А теперь представьте, что вы — все тот же операционист банка, но уже использующий в своей работе новый интерфейс. И вот перед вами вновь появляется Иванов Иван Иванович, который сегодня желает снять со своего счета часть зачисленной ему пенсии. Выполнение операций по продуктам доступно лишь идентифицированным клиентам, поэтому первым делом мы выполняем идентификацию Ивана Ивановича в системе. Для успешного проведения идентификации не требуется обязательного единовременного заполнения всех возможных параметров обслуживаемого физического лица — достаточно указать лишь минимальный набор данных, позволяющий однозначно определить клиента в системе. При этом новый интерфейс всячески помогает вам при вводе параметров поиска. Например, в поле реквизитов документа, удостоверяющего личность клиента, для большинства видов документов предусмотрены маски ввода, контролирующие вводимые вами значения, а при заполнении каждого очередного параметра поиска слева от кнопки «Найти клиента» отображается количество уже найденных по заданным параметрам совпадений в БД. Введите реквизиты предъявленного паспорта и фамилию клиента, нажмите на большую кнопку «Найти клиента» — и вот Иванов Иван Иванович уже успешно идентифицирован в нашей системе. При этом в дереве продуктов и услуг вы видите абсолютно все продукты, в которых Иван Иванович выступает в той или иной роли: тут и все его счета и карты, открытые в вашем банке, и вклад его супруги, в котором Иван Иванович фигурирует как Доверенное лицо, и накопительный вклад для внука, где этот клиент является Вносителем.

Продуктов у клиента много, но они разделены цветом и снабжены пиктограммами, что позволяет вам не запутаться и легко найти нужный вклад, с которого требуется снять необходимую клиенту сумму. Выбираете операцию расхода, указываете сумму, система, как и раньше, печатает «Расходный кассовый ордер». Все! Клиент доволен, но, как и в первом случае, не до конца. Он принимает решение обменять часть снятой им суммы на американские доллары. «Нет проблем», — говорите вы, выбираете в дереве услуг соответствующую валютно-обменную операцию и запускаете ее. Система «знает», кого вы обслуживаете в данный момент, поэтому повторный ввод параметров Ивана Ивановича уже не требуется — все его данные автоматически подставляются в валютно-обменную операцию. Если же далее понадобятся оплата коммунального платежа, внесение очередного платежа за кредит, прием срочного перевода — все эти действия вы также с легкостью выполните из той же панели «Единого окна», и это потребует от вас минимальных временных затрат. Клиент доволен и вовсе не устал от потраченного на его обслуживание времени, поэтому здесь будет как нельзя кстати рассказать ему о том, что этой осенью банк предлагает своим клиентам новый вклад. Клиент заинтересован и изъявляет желание приобрести новый продукт. Вы печатаете договор и отдаете его на подпись клиенту, но наш Иван Иванович сообщает, что хочет подробно изучить условия перед их подписанием. «Конечно», — вежливо соглашаетесь вы, и пока клиент скрупулезно вчитывается в свой договор, у вас вполне есть время обслужить следующего по очереди клиента. Для этого, не закрывая текущую панель обслуживания, вы открываете еще один экземпляр этой панели, в котором будете выполнять операцию для другого клиента. Новый интерфейс позволяет обслуживать одновременно нескольких человек, а чтобы было легче ориентироваться в открытых панелях, в заголовке каждой из них указаны фамилия, имя и отчество обслуживаемого клиента.

 

 

В результате все клиенты остались довольны, на обслуживание каждого из них операционист потратил минимально необходимое для этого время. Новый интерфейс позволил не совершать лишних действий, повысив тем самым эффективность труда и сделав процесс обслуживания клиента простым и удобным.






Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ