Финансовая сфера

Банковское обозрение


02.11.2020 FinRetailFinStyleАналитика
По волнам пандемии к всеобщей доступности финансовых услуг

Ажиотаж вокруг темы доступности финансовых услуг для инвалидов и пожилых людей в первые недели пандемии спал, но одна из основных выявленных проблем в этой области осталась


В своей апрельской колонке я уже упоминал  сюжет с закрытием офисов нашего общего «зеленого» уже «небанка» в Москве на первой неделе «каникул», когда  пожилые  клиенты  были вынуждены вместе с волонтерами проходить заведомо проигрышный квест по получению в дежурных отделениях пенсий наличными. Тогда регулятор  инициировал очередную массовую поверку офисов на предмет доступности финансовых услуг для инвалидов и пожилых людей, и тема быстро ушла из  новостей, перекочевав в youtube-каналы активистов. 

По-прежнему граждане данной категории не могут получить в отечественных банках услугу или помощь в экстренной ситуации. Не все еще обеспечивают дополнительные каналы коммуникации для клиентов с нарушениями речи или слуха. Часто требуется обязательное посещение офиса, что крайне затруднительно для тех, кто испытывает проблемы с передвижением, а сейчас еще и находится на самоизоляции.

Больше половины банкоматов в России не оборудованы разъемами для аудионаушников и  ПО для работы незрячих клиентов. 

По еще «допандемийным» оценкам Банка России, замена существующих устройств  займет от 10 до 15 лет. Кроме того, эксперты  отмечают, что для людей с нарушениями зрения так и не проработан юридически вопрос ознакомления с договорами. Где выход, спросите вы? На первый взгляд есть три пути:

  • во-первых, исполнение требований ГОСТа Р 52872-2019 по доступности интернет-ресурсов, другой информации, представленной в электронно-цифровой форме приложений для стационарных и мобильных устройств, и иных пользовательских интерфейсов для людей с инвалидностью и другими ограничениями жизнедеятельности. Он пока необязателен к исполнению, но основные вопросы доступности в нем отражены, и, если ему следовать, сайт и приложения  будут доступны большинству клиентов ;
  • во-вторых, волонтерское персональное сопровождение нуждающихся в финансовых услугах людей этой категории проверенными сотрудниками самих банков и/или специализированных НКО;
  • в-третьих, в дополнение к ГОСТу улучшить ситуацию могло бы выполнение рекомендаций, принятых на специальных слушаниях в Общественной палате России пару лет назад.

Развитие современных мобильных приложений, в том числе для людей с инвалидностью, кажется, оптимальным путем развития этого направления банкинга. Но здесь не только инвалидов, но и всех даже самых продвинутых и финансово-грамотных граждан  поджидают  угрозы со стороны хакеров и социальной инженерии криминального характера! Здесь важно обеспечить защиту клиентов со стороны банков путем внедрения современных систем поведенческого мониторинга. Наличие эффективного инструментария такой защиты должно быть одним из критериев оценки качества деятельности этих учреждений со стороны регулятора и независимых исследовательских и рейтинговых агентств.

 

 

Можно было бы обеспечить и эффективное волонтерское сопровождение финансовых услуг для инвалидов и других маломобильных категорий граждан в случае отсутствия в их окружении доверенных близких. 

Почему, для того чтобы обеспечить голосование, представители избирательных комиссий находят всех представителей малоподвижных групп населения, а чтобы помочь им же с финансовыми услугами в трудной жизненной ситуации, нужно организовывать все как-то по-другому?

Сегодня в стране развивается волонтерское движение, в том числе в направлении улучшения финансовой грамотности населения. Почему бы волонтерам не взять на себя решение вопросов доступа инвалидов и других маломобильных групп населения к качественным финансовым услугам? Да, конечно, участие волонтеров в финансовых вопросах граждан тоже может вызывать вопросы, в частности:

  • любая работа должна кем-то оплачиваться, 
  • доступ к средствам людей с инвалидностью, в том числе с ментальными особенностями, повышает риски несанкционированных операций с этими средствам и требует разработки особых мер защиты от таких операций.

Отдельно стоит упомянуть тему так называемых общественных активистов на нашем отечественном рынке, успешно реализующих схему потребительского шантажа в целях получения средств «за закрытие вопроса».  по отзывам экспертов по доступности финансовых услуг для инвалидов и пенсионеров, вокруг этой темы крутится всяческих «доброхотов и радетелей», как оформленных в какие-нибудь оргструктуры, так и «диких», которые «выступают от имени всех инвалидов». 

Одобренные же в дополнение к упомянутому ГОСТу Рекомендации Общественной палаты по теме доступности финансовых услуг для маломобильных групп граждан выглядят следующим образом: 

  • законодательно закрепить обеспечение инклюзивности услуг любыми организациями, независимо от формы собственности и сферы деятельности;
  • использовать практику заключения типовых договоров путем присоединения участников к договору, разработанному, например, уполномоченным органом, правительством и размещенному как «золотая запись» на доверенном ресурсе, что позволит потребителям заключать договоры в табличной форме, не опасаясь «надписи мелким шрифтом» или каких-то непонятных положений договора, ущемляющих права потребителей;
  • законодательно разрешить применение факсимиле всеми людьми, не имеющими возможности самостоятельно расписаться, а не только инвалидами по зрению;
  • рассмотреть возможность доступа финансовых организаций к Федеральному реестру инвалидов, что позволит задействовать упрощенные процедуры безопасности и оперативно оказывать помощь таким клиентам;
  • создавать универсальные пошаговые инструкции по взаимодействию с этой категорией граждан, в первую очередь в финансовой сфере. 

И здесь  важно, чтобы мегарегулятор на волне борьбы с пандемией не забыл про разработанную им же до пандемии дорожную карту и продолжил борьбу за повышение доступности ДБО для людей с инвалидностью, а также адаптацию финансовых продуктов и сервисов к потребностям людей с ментальной инвалидностью и интеллектуальными нарушениями. 






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ