Елена Терехова, коммерческий директор «АБК»

— Роботы и умные помощники оттесняют человека с разных рынков — и не всем это нравится. Вы предлагаете технологические решения, во многом полностью заменяющие труд людей. Остается ли в вашем бизнесе пространство для совместной работы робота и человека?

— Когда-то в контакт-центрах «АБК» работали более тысячи сотрудников. С тех пор бизнес сильно вырос, а штат контакт-центров, наоборот, сократился. Сегодня с нами работают операторы, перед которыми не стоит задача произносить в трубку заученный текст. Они разбираются со сложными случаями, находят индивидуальный подход. С более простыми и рутинными задачами справляются роботы.

В основе их работы по-прежнему лежат скрипты. Однако это не означает, что роботы не развиваются в сторону персонализации, которую раньше мог обеспечить только человек: голос, интонация, спектр эмоций, возможность подстроиться под скорость речи абонента — это и многое другое роботы научились делать.

— Вашими клиентами также являются банки. Какие конкретно задачи они решают при помощи умного робота-оператора?  

— Банки одними из первых начали применять технологии в своих процессах. Одна из ключевых задач — телемаркетинг. Мы внедряли робота в разных российских банках, доверяли ему продажу абсолютно всех продуктов, проведение NPS- и CSI-опросов, взыскание проблемной задолженности, работу на входящей линии по приему обращений клиентов.

Другая актуальная потребность — андеррайтинг. Банки стали более требовательными в выдаче кредитов, сократили число одобрений. Им необходимы инструменты, чтобы быстро оценивать не только возможности, но и намерения заемщиков. Здесь мы можем предложить голосовой скоринг — он позволяет с высокой точностью определить правдивость ответов, собирается человек возвращать кредит или нет. Голосовой скоринг может применяться и на этапе взыскания — система оценивает правдивость обещания вернуть задолженность. На основе результата банк принимает решение о дальнейшей стратегии работы с клиентом.

Банкам часто приходится собирать обратную связь от клиентов, поэтому еще одна задача — проводить автоматизированные опросы. На данный момент ни один из банков, с которыми мы работаем, не проводит опросов с помощью людей — их полностью заменили роботы.

Следующий вызов для нас — звонки клиентов в банк. Для их обработки используется тонкая речевая аналитика, в несколько раз увеличивающая эффективность переговоров. Представьте: человек звонит на горячую линию. Скорее всего, он уже раздражен — ведь у него есть проблема, и ее нужно разрешить максимально быстро. Многолетняя практика показывает, что инструменты искусственного интеллекта справляются с этим лучше и дешевле операторов контакт-центра.

— Что означает «умный» робот? Что отличает его от обычного робота с набором скриптов?

— Ответить на этот вопрос можно очень просто. Умный робот решает бизнес задачу заказчика с минимальными затратами, робот же выполняет функцию ведения диалога по скрипту. Разница очевидна.

— От технологий с искусственным интеллектом нередко ожидают слишком многого. Где проходит грань, которая сталкивает ожидания клиентов с реальностью?

— Эта грань называется опыт практического применения продукта. Так как все, что происходит до этого, относится к маркетингу, грамотному продвижению и позиционированию продукта на рынке. Рассказывают все примерно одно и то же, а вот пилоты, которые работают на идентичной выборке, в рамках заданной клиентом логики показывают реальные результаты, эффекты для бизнеса.

Впрочем, IT — это сфера, где идеализированные ожидания клиентов нередко являются драйвером развития продуктов.

— Что еще можно извлечь из речи клиента?

— Например, предсказать поведение абонента. Предположим, вы слышите в ответ на свой вопрос раздраженное «Да». Еще пару лет назад такой ответ фиксировался как положительный. Но так ли это? Наш продукт «Голосовой скоринг» способен определять, сдержит ли абонент данное обещание. Это своего рода детектор правдивости. А ведь, обладая этими знаниями, можно существенно повысить качество своих процессов.

— Сегодня клиенты ценят омниканальность. Можно ли обрабатывать интеллектуально не только голос, но и сообщения от клиентов из других каналов?

— Это правда, робот-оператор — удобный, эффективный, но далеко не единственный способ коммуникации с клиентом. Все люди разные: одним комфортно говорить по телефону, другие предпочитают сообщения. Мы видим, как наши заказчики превращают ресурсы омниканальности в логику коммуникации со своими клиентами. Если не дозвонился — напиши письмо, не ответили — отправь сообщение в мессенджер и так далее. Дополнительное преимущество — в том, чтобы исследовать, какой канал связи предпочитает клиент и в каких ситуациях.

— Если взглянуть на рынок, то окажется, что маркетинг у вас и у ваших конкурентов более или менее одинаковый. По каким критериям потенциальному клиенту стоит выбирать себе поставщика для «пилота»?

— Важны репутация, наличие опыта реализации релевантных проектов, простой и понятный клиентский путь, стоимость продукта. Некоторые клиенты внимательно изучают, кому принадлежат технологии, потому что не хотят оказаться в зависимости от нескольких разных вендоров. Это означает, что клиенту нужен готовый цельный продукт, который уже зарекомендовал себя на рынке.

Однако финально стоит опираться все же на пилотный проект. Пользователи прекрасно понимают: чтобы принять взвешенное решение о приобретении продукта, нужно собрать, глубоко проанализировать всю информацию и проверить теорию «в бою», в «пилоте».

Еще один важный аспект — качество работы технологии. К примеру, для одной компании достаточно, чтобы решение отличало положительные эмоции от негативных. Для другой необходимо, чтобы робот узнавал и гнев, и легкое раздражение, и вежливое равнодушие.

Если вернуться к вашему вопросу и посмотреть на рынок голосовых решений в целом, то можно отметить большой шаг вперед. Во время пандемии бизнес смог оценить ту помощь, которую роботы способны оказать людям в контакт-центрах. После окончания самоизоляции никто не вернулся к старым схемам работы, то есть рынок изменился навсегда. Целые отрасли — образование, медицина, ретейл — получили мощный толчок к роботизации и использованию искусственного интеллекта.

— Остается ли в наше время место для традиционных голосовых коммуникаций компаний со своими клиентами?

— Рынок цифровых коммуникаций растет: за 2022 год наша компания отметила троекратный рост по внедрению робота-оператора. К концу года мы планируем достичь 250 млн минут разговоров робота с аудиторией наших клиентов. Речь идет только о состоявшихся разговорах.

Я думаю, традиционные инструменты останутся на ходу еще на долгие годы. Мы скорее видим тренд на синергию человека и искусственного интеллекта. ИИ призван помочь человеку в его работе, а не заменить полностью.