Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Коммуникации с клиентами банки чем дальше, тем больше отдают на откуп искусственному интеллекту. Алгоритмы нейронных сетей успешно справляются с ответами (по крайне мере, на стандартные вопросы клиентов) при обращении в колл-центр или через чатбот. Идея использовать самый естественный интерфейс человеческого общения, вдохновленная популярностью голосовых помощников Siri от Apple, Google Assistant, Алисы от «Яндекса» и др., начинает приникать и в финансовую индустрию
В колл-центрах многих крупных банков уже используются голосовые роботы, но голосовой помощник в приложениях запущен лишь у флагмана российского digital-банкинга Тинькофф Банка. В июне 2019 года было объявлено о рождении голосового помощника Олега, который был представлен как первый в мире голосовой помощник в сфере финансов и лайфстайл-услуг. Виртуальный помощник в мобильных приложениях Тинькофф Банка позволяет клиентам голосом обращаться в банк с вопросами и финансовыми распоряжениями. На первом этапе заявленный финансовый функционал помощника включал в себя денежные переводы на счета в самом Тинькофф Банке и Сбербанке, управление опциями дебетовой и кредитной карты. Помимо этого анонсировались такие возможности, как изменение личных данных, заказ электронных документов, консультации по банковским продуктам, лайфстайл-сервисы: бронирование ресторанов, покупка билетов в кино и пр.
Через год, в июле 2020 года, команда Тинькофф Банка сообщила о модернизации своего голосового ассистента. В числе навыков Олега появились установка лимитов расходов, напоминание о регулярных платежах и платежах по кредитной карте. Разработчики обещают, что в будущем функционал помощника расширится, в нем появятся опции, связанные с инвестиционными продуктами (финансовые новости, стоимость ценных бумаг, инвестиционные идеи) и управлением личными финансами. Ожидается обогащение доступных лайфстайл-сервисов: подбор, оплата и управление бронированием билетов на транспорт, развлекательные мероприятия и т.п.
Пока остается в планах идентификация голоса клиента для выполнения голосовых команд, требующих авторизации клиента в мобильном приложении и связанных, например, с платежами и переводами. Сейчас провести финансовую операцию полностью «с голоса» не получается; в чате появляется форма платежа, которую необходимо подтвердить обычным нажатием на экран. Поэкспериментировав с голосовым функционалом, могу сказать, что такой компромиссный UX-сценарий свойствен нынешнему уровню развития голосового помощника в целом. Личный пользовательский опыт «общения» с Олегом показывает, что говорить о полноценном голосовом канале взаимодействия с банком преждевременно, в лучшем случае это некий гибридный интерфейс — больше текстовый, чем речевой.
Первая же попытка поговорить с приложением, команда «Олег, что ты умеешь?», не приводит к ответу голосом, а выводит в окно чата меню в стиле «сторис» с перечислением десятка доступных функций: от «Перевести деньги» до «Поговорю на любую тему». Далее можно попробовать дать команду голосом либо вручную выбрать один из предложенных вариантов. Дальнейшие попытки выполнить какую-то операцию или хотя бы получить информацию приводят, как правило, к необходимости кликать на экран. Довольно часто Олег пасует и переключает диалог на оператора. Фактически, чтобы воспользоваться голосовым помощником, нужно знать, не только о чем, но и как с ним разговаривать. Например, чтобы попробовать в деле новые навыки, нужно произнести определенные фразы «Олег, давай экономить» или «Олег, проверь кредитку». Вести естественный разговор и получать желаемый результат пока не получается.
Казалось бы, многолетние изыскания в области машинного обучения и технологий работы с речью должны были продемонстрировать более убедительные результаты. Как сообщалось в релизе Тинькофф Банка, обучением голосового помощника занимается Кластер «Колмогоров», который входит в топ-10 в рейтинге российских суперкомпьютеров. Первое место в этом рейтинге занимает проект «Кристофари» группы Сбербанка. Суперкомпьютер Тинькофф Банка используется для обучения нейросетевых моделей для распознавания и синтеза речи, обработки естественного языка, общения на свободные темы. Над подобными технологиями «Тинькофф» работает с 2014 года в рамках стратегии AI First. С 2016 года компания разрабатывает собственную технологию распознавания речи, в 2018 году также была запущена разработка технологии синтеза речи на основе таких нейросетевых моделей, как WaveNet, Tacotron, Deep Voice.
Голосовой помощник Олег трудится еще в одном сегменте экосистемы «Тинькофф» — мобильном операторе. Для абонентов «Тинькофф Мобайл» Олег может выполнять функции личного голосового консьержа. Виртуальный помощник способен принимать входящие звонки, поддержать разговор с собеседниками, а также записывать и расшифровывать сообщения с помощью собственной технологии Tinkoff VoiceKit. Сообщается, что «Тинькофф» готов лицензировать речевые технологии для сторонних заказчиков, которые с их помощью смогут реализовать собственные голосовые сервисы.
«Практически все банки из топ-50 используют, тестируют или изучают возможности использования голосовых решений в разных направления работы с клиентами, а также для автоматизации внутренних процессов. Так как эти технологии сейчас динамично развиваются и совершенствуются, все больше банков обращаются к данной теме, — говорит Юрий Ледаков, руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов, компания BSS. — Некоторые крупные банки развивают голосовые технологии инхаус, собирая собственные интеллектуальные команды. Кто-то приобретает компании с наработанными технологиями и экспертизой. Но далеко не все кредитные организации располагают возможностями и ресурсами для самостоятельного развития голосовых технологий. У компании BSS есть знаковый проект с БПС-Сбербанк (дочерний банк Сбербанка России в Белоруссии). Там развернут виртуальный оператор Алеся, обрабатывающий входящие звонки контакт-центра. Алеся обучена определять суть обращения и отвечать на поставленные в свободной форме вопросы».
Другие российские банки, кроме Тинькофф Банка, пока не анонсировали голосовых помощников, но работа над запуском таких проектов, определенно, ведется. В одном из интервью заместитель президента — председателя правления банка ВТБ Вадим Кулик высказал такое мнение: «Думаю, что в скором времени большая часть банков начнет тестировать систему нативного взаимодействия, то есть управления своим счетом через голос и голосового помощника. Думаю, что в 2021 году многие выйдут на рынок с пробными версиями таких помощников». Об изысканиях команды Alfa Digital по созданию финансового голосового помощника рассказывал в интервью «Б.О» Владимир Китляр, Digital CPO Альфа-Банка.
«Тинькофф» готов лицензировать речевые технологии для сторонних заказчиков, которые с их помощью смогут реализовать собственные голосовые сервисы
Что касается лидера российского банкинга, Сбербанка, в прессе сообщалось, что в подразделение SberDevices перешли на работу несколько экспертов, ранее занимавшихся развитием речевых технологий в «Яндексе» — проектами голосового помощника Алиса и колонкой «Яндекс.Станция». Медиаплеер Okko Smart Box, разработанный SberDevices, уже поддерживает возможность голосового управления. «Цифровая приставка Okko распознает голос разного тембра, громкости, четкости — даже с детьми Okko Smart Box находит общий язык, понимает речь малышей и включает нужный мультик», — говорится в описании девайса в официальном магазине SberDevices на AliExpress, открывшемся в июне 2020 года. В 2019 году в экосистему Сбербанка вошла компания ЦРТ (Центр речевых технологий), специализирующаяся, как понятно из названия, на промышленных технологиях работы с голосом.
Идея задействовать возможности smart-колонок для оказания финансовых услуг витает в воздухе, но пока не получила масштабного практического применения. Финтех-энтузиаст Денис Мосолов самостоятельно реализовал голосовой навык для «Яндекс.Станции», который демонстрирует возможность проводить операции на фондовом рынке голосом. Функционал платформы «Яндекс.Диалоги» и OpenAPI сервиса «Тинькофф Инвестиции» позволили это сделать без непосредственного участия самой брокерской компании. Разумеется, чтобы голосовой сервис был официально авторизованным и безопасным, такое участие потребуется. Вполне возможно, что финансовые компании, особенно увлеченные концепцией экосистем, начнут не только поддерживать голосовой интерфейс, но и выпускать умные колонки под собственными брендами.
Никита Чугунов, руководитель департамента цифрового бизнеса — старший вице-президент банка ВТБ
Голос — это основной способ коммуникации и при этом самый простой и быстрый, доступный для нас в любых жизненных ситуациях: будь мы за рулем, либо у нас просто заняты руки. Сегодня этот способ коммуникации становится крайне важным при нарастающем темпе жизни.
Технологии машинного обучения и распознавания речи становятся частью нашей повседневной жизни. Уже сейчас у клиентов формируется привычка использования голоса для получения различных услуг каждый день. И банковский сектор не должен быть исключением. Клиенты должны иметь доступ к своим счетам и продуктам в наиболее удобном для них формате.
Основное преимущество, которое получает банк при внедрении голосового помощника, — повышение качества клиентского опыта и лояльности. При этом нужно понимать, что голос — не единственный интерфейс доступа к продуктам и услугам банка. Поэтому внедрение голосового помощника в коммуникацию клиента с банком через дистанционные каналы происходит в первую очередь для удобства клиентов и сокращения скорости их обслуживания.
ВТБ — высокотехнологичный омниканальный банк. Мы ежедневно работаем над повышением качества обслуживания наших клиентов и, конечно, не можем обойти стороной тему голосовых помощников. Сейчас мы работаем в этом направлении. Первые «пилоты» в «ВТБ Онлайн» запустим в ближайшие месяцы, а целевой продукт будет концептуально отличаться от текущих решений на рынке.
Арсений Кондратьев, руководитель Liquid Studio Accenture в России
Благодаря активному развитию речевых технологий, а также постепенному распространению интегрированных голосовых помощников («Яндекс.Станция», Google Home, Amazon Alexa и т.д.) бизнес смотрит на этот зарождающийся канал общения с клиентами с большим интересом. В первую очередь использование речевых технологий позволяет оптимизировать затраты на обслуживание клиентов (например, обеспечить ответы на часто возникающие вопросы и выполнение часто требуемых операций — подтверждение перевода денег, блокировка карты, отмена ошибочной транзакции).
Но помимо задействования голосовых помощников в телефонном канале также активно растет потенциал использования умных колонок, помощников в телефоне (Siri, Google Assistant) или помощников, интегрированных в приложение банка. Использование таких каналов позволяет клиенту решить свои вопросы за рулем авто, во время пробежки или готовки — только при помощи простого диалога. Напрямую это не принесет доход бизнесу, но, предлагая такую возможность, банк повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, тем самым удерживая текущих и привлекая новых.
Денис Мосолов, разработчик
Офтальмолог советует мне полностью отказаться от смартфона, чтобы сохранить зрение. Поэтому дома я активно пользуюсь умной колонкой «Яндекс.Станция». Хочу переводить деньги людям, проверять поступления денег на счет в банке, следить за ценными бумагами и иногда докупать на брокерский счет. Но банки не торопятся добавлять эти возможности в умные колонки.
Люди воспринимают голосовые колонки как игрушку, а разработчики создают большей частью бесполезные для меня развлекательные навыки. Поэтому я самостоятельно разработал полезный навык для «Яндекс Алисы», связал брокерский счет с голосовым помощником через «Тинькофф Инвестиции OpenAPI». Теперь, когда я спрашиваю «Алиса, что с моими акциями?», колонка рассказывает, по какой цене торгуются мои тикеры на Московской бирже. Во время торговой сессии я могу купить и продать акции через голосовой помощник по рыночной цене, но я редко это делаю. Исходный код навыка вместе с инструкцией по установке и настройке можно посмотреть здесь.
Мои посты и видео посмотрели несколько тысяч человек, но, судя по комментариям, никто не воспользовался. Только один человек попросил помочь с настройкой. Я доволен, что не стал делать ничего такого, чем не пользуюсь сам, хотя планы были грандиозные.
Буквально пять лет назад рынок пестрил оригинальными продуктами вроде карты «Зеленая польза» для вегетарианцев, «Карты паломника», карты «Халяль» и других узкосегментированных карт. Сейчас же предложения от банков по дебетовым продуктам сократились до флагманской карты, карты для бизнеса и (иногда) детского «пластика» с креативным дизайном. Нельзя сказать, что кредитные организации перестали бороться за клиента через дебетовые продукты, но изменились методы и подходы к привлечению
«Балтийский лизинг» провел сделку с представителями российской сети спортивных центров WorldClass. Липецкий филиал компании профинансировал покупку разнообразного спортивного оборудования для нового комплекса сети, открывающегося в Липецке