26.04.2024
Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Банковское обозрение
Коммуникации с клиентами банки чем дальше, тем больше отдают на откуп искусственному интеллекту. Алгоритмы нейронных сетей успешно справляются с ответами (по крайне мере, на стандартные вопросы клиентов) при обращении в колл-центр или через чатбот. Идея использовать самый естественный интерфейс человеческого общения, вдохновленная популярностью голосовых помощников Siri от Apple, Google Assistant, Алисы от «Яндекса» и др., начинает приникать и в финансовую индустрию
В колл-центрах многих крупных банков уже используются голосовые роботы, но голосовой помощник в приложениях запущен лишь у флагмана российского digital-банкинга Тинькофф Банка. В июне 2019 года было объявлено о рождении голосового помощника Олега, который был представлен как первый в мире голосовой помощник в сфере финансов и лайфстайл-услуг. Виртуальный помощник в мобильных приложениях Тинькофф Банка позволяет клиентам голосом обращаться в банк с вопросами и финансовыми распоряжениями. На первом этапе заявленный финансовый функционал помощника включал в себя денежные переводы на счета в самом Тинькофф Банке и Сбербанке, управление опциями дебетовой и кредитной карты. Помимо этого анонсировались такие возможности, как изменение личных данных, заказ электронных документов, консультации по банковским продуктам, лайфстайл-сервисы: бронирование ресторанов, покупка билетов в кино и пр.
Через год, в июле 2020 года, команда Тинькофф Банка сообщила о модернизации своего голосового ассистента. В числе навыков Олега появились установка лимитов расходов, напоминание о регулярных платежах и платежах по кредитной карте. Разработчики обещают, что в будущем функционал помощника расширится, в нем появятся опции, связанные с инвестиционными продуктами (финансовые новости, стоимость ценных бумаг, инвестиционные идеи) и управлением личными финансами. Ожидается обогащение доступных лайфстайл-сервисов: подбор, оплата и управление бронированием билетов на транспорт, развлекательные мероприятия и т.п.
Пока остается в планах идентификация голоса клиента для выполнения голосовых команд, требующих авторизации клиента в мобильном приложении и связанных, например, с платежами и переводами. Сейчас провести финансовую операцию полностью «с голоса» не получается; в чате появляется форма платежа, которую необходимо подтвердить обычным нажатием на экран. Поэкспериментировав с голосовым функционалом, могу сказать, что такой компромиссный UX-сценарий свойствен нынешнему уровню развития голосового помощника в целом. Личный пользовательский опыт «общения» с Олегом показывает, что говорить о полноценном голосовом канале взаимодействия с банком преждевременно, в лучшем случае это некий гибридный интерфейс — больше текстовый, чем речевой.
Первая же попытка поговорить с приложением, команда «Олег, что ты умеешь?», не приводит к ответу голосом, а выводит в окно чата меню в стиле «сторис» с перечислением десятка доступных функций: от «Перевести деньги» до «Поговорю на любую тему». Далее можно попробовать дать команду голосом либо вручную выбрать один из предложенных вариантов. Дальнейшие попытки выполнить какую-то операцию или хотя бы получить информацию приводят, как правило, к необходимости кликать на экран. Довольно часто Олег пасует и переключает диалог на оператора. Фактически, чтобы воспользоваться голосовым помощником, нужно знать, не только о чем, но и как с ним разговаривать. Например, чтобы попробовать в деле новые навыки, нужно произнести определенные фразы «Олег, давай экономить» или «Олег, проверь кредитку». Вести естественный разговор и получать желаемый результат пока не получается.
Казалось бы, многолетние изыскания в области машинного обучения и технологий работы с речью должны были продемонстрировать более убедительные результаты. Как сообщалось в релизе Тинькофф Банка, обучением голосового помощника занимается Кластер «Колмогоров», который входит в топ-10 в рейтинге российских суперкомпьютеров. Первое место в этом рейтинге занимает проект «Кристофари» группы Сбербанка. Суперкомпьютер Тинькофф Банка используется для обучения нейросетевых моделей для распознавания и синтеза речи, обработки естественного языка, общения на свободные темы. Над подобными технологиями «Тинькофф» работает с 2014 года в рамках стратегии AI First. С 2016 года компания разрабатывает собственную технологию распознавания речи, в 2018 году также была запущена разработка технологии синтеза речи на основе таких нейросетевых моделей, как WaveNet, Tacotron, Deep Voice.
Голосовой помощник Олег трудится еще в одном сегменте экосистемы «Тинькофф» — мобильном операторе. Для абонентов «Тинькофф Мобайл» Олег может выполнять функции личного голосового консьержа. Виртуальный помощник способен принимать входящие звонки, поддержать разговор с собеседниками, а также записывать и расшифровывать сообщения с помощью собственной технологии Tinkoff VoiceKit. Сообщается, что «Тинькофф» готов лицензировать речевые технологии для сторонних заказчиков, которые с их помощью смогут реализовать собственные голосовые сервисы.
«Практически все банки из топ-50 используют, тестируют или изучают возможности использования голосовых решений в разных направления работы с клиентами, а также для автоматизации внутренних процессов. Так как эти технологии сейчас динамично развиваются и совершенствуются, все больше банков обращаются к данной теме, — говорит Юрий Ледаков, руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов, компания BSS. — Некоторые крупные банки развивают голосовые технологии инхаус, собирая собственные интеллектуальные команды. Кто-то приобретает компании с наработанными технологиями и экспертизой. Но далеко не все кредитные организации располагают возможностями и ресурсами для самостоятельного развития голосовых технологий. У компании BSS есть знаковый проект с БПС-Сбербанк (дочерний банк Сбербанка России в Белоруссии). Там развернут виртуальный оператор Алеся, обрабатывающий входящие звонки контакт-центра. Алеся обучена определять суть обращения и отвечать на поставленные в свободной форме вопросы».
Другие российские банки, кроме Тинькофф Банка, пока не анонсировали голосовых помощников, но работа над запуском таких проектов, определенно, ведется. В одном из интервью заместитель президента — председателя правления банка ВТБ Вадим Кулик высказал такое мнение: «Думаю, что в скором времени большая часть банков начнет тестировать систему нативного взаимодействия, то есть управления своим счетом через голос и голосового помощника. Думаю, что в 2021 году многие выйдут на рынок с пробными версиями таких помощников». Об изысканиях команды Alfa Digital по созданию финансового голосового помощника рассказывал в интервью «Б.О» Владимир Китляр, Digital CPO Альфа-Банка.
«Тинькофф» готов лицензировать речевые технологии для сторонних заказчиков, которые с их помощью смогут реализовать собственные голосовые сервисы
Что касается лидера российского банкинга, Сбербанка, в прессе сообщалось, что в подразделение SberDevices перешли на работу несколько экспертов, ранее занимавшихся развитием речевых технологий в «Яндексе» — проектами голосового помощника Алиса и колонкой «Яндекс.Станция». Медиаплеер Okko Smart Box, разработанный SberDevices, уже поддерживает возможность голосового управления. «Цифровая приставка Okko распознает голос разного тембра, громкости, четкости — даже с детьми Okko Smart Box находит общий язык, понимает речь малышей и включает нужный мультик», — говорится в описании девайса в официальном магазине SberDevices на AliExpress, открывшемся в июне 2020 года. В 2019 году в экосистему Сбербанка вошла компания ЦРТ (Центр речевых технологий), специализирующаяся, как понятно из названия, на промышленных технологиях работы с голосом.
Идея задействовать возможности smart-колонок для оказания финансовых услуг витает в воздухе, но пока не получила масштабного практического применения. Финтех-энтузиаст Денис Мосолов самостоятельно реализовал голосовой навык для «Яндекс.Станции», который демонстрирует возможность проводить операции на фондовом рынке голосом. Функционал платформы «Яндекс.Диалоги» и OpenAPI сервиса «Тинькофф Инвестиции» позволили это сделать без непосредственного участия самой брокерской компании. Разумеется, чтобы голосовой сервис был официально авторизованным и безопасным, такое участие потребуется. Вполне возможно, что финансовые компании, особенно увлеченные концепцией экосистем, начнут не только поддерживать голосовой интерфейс, но и выпускать умные колонки под собственными брендами.
Никита Чугунов, руководитель департамента цифрового бизнеса — старший вице-президент банка ВТБ
Голос — это основной способ коммуникации и при этом самый простой и быстрый, доступный для нас в любых жизненных ситуациях: будь мы за рулем, либо у нас просто заняты руки. Сегодня этот способ коммуникации становится крайне важным при нарастающем темпе жизни.
Технологии машинного обучения и распознавания речи становятся частью нашей повседневной жизни. Уже сейчас у клиентов формируется привычка использования голоса для получения различных услуг каждый день. И банковский сектор не должен быть исключением. Клиенты должны иметь доступ к своим счетам и продуктам в наиболее удобном для них формате.
Основное преимущество, которое получает банк при внедрении голосового помощника, — повышение качества клиентского опыта и лояльности. При этом нужно понимать, что голос — не единственный интерфейс доступа к продуктам и услугам банка. Поэтому внедрение голосового помощника в коммуникацию клиента с банком через дистанционные каналы происходит в первую очередь для удобства клиентов и сокращения скорости их обслуживания.
ВТБ — высокотехнологичный омниканальный банк. Мы ежедневно работаем над повышением качества обслуживания наших клиентов и, конечно, не можем обойти стороной тему голосовых помощников. Сейчас мы работаем в этом направлении. Первые «пилоты» в «ВТБ Онлайн» запустим в ближайшие месяцы, а целевой продукт будет концептуально отличаться от текущих решений на рынке.
Арсений Кондратьев, руководитель Liquid Studio Accenture в России
Благодаря активному развитию речевых технологий, а также постепенному распространению интегрированных голосовых помощников («Яндекс.Станция», Google Home, Amazon Alexa и т.д.) бизнес смотрит на этот зарождающийся канал общения с клиентами с большим интересом. В первую очередь использование речевых технологий позволяет оптимизировать затраты на обслуживание клиентов (например, обеспечить ответы на часто возникающие вопросы и выполнение часто требуемых операций — подтверждение перевода денег, блокировка карты, отмена ошибочной транзакции).
Но помимо задействования голосовых помощников в телефонном канале также активно растет потенциал использования умных колонок, помощников в телефоне (Siri, Google Assistant) или помощников, интегрированных в приложение банка. Использование таких каналов позволяет клиенту решить свои вопросы за рулем авто, во время пробежки или готовки — только при помощи простого диалога. Напрямую это не принесет доход бизнесу, но, предлагая такую возможность, банк повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, тем самым удерживая текущих и привлекая новых.
Денис Мосолов, разработчик
Офтальмолог советует мне полностью отказаться от смартфона, чтобы сохранить зрение. Поэтому дома я активно пользуюсь умной колонкой «Яндекс.Станция». Хочу переводить деньги людям, проверять поступления денег на счет в банке, следить за ценными бумагами и иногда докупать на брокерский счет. Но банки не торопятся добавлять эти возможности в умные колонки.
Люди воспринимают голосовые колонки как игрушку, а разработчики создают большей частью бесполезные для меня развлекательные навыки. Поэтому я самостоятельно разработал полезный навык для «Яндекс Алисы», связал брокерский счет с голосовым помощником через «Тинькофф Инвестиции OpenAPI». Теперь, когда я спрашиваю «Алиса, что с моими акциями?», колонка рассказывает, по какой цене торгуются мои тикеры на Московской бирже. Во время торговой сессии я могу купить и продать акции через голосовой помощник по рыночной цене, но я редко это делаю. Исходный код навыка вместе с инструкцией по установке и настройке можно посмотреть здесь.
Мои посты и видео посмотрели несколько тысяч человек, но, судя по комментариям, никто не воспользовался. Только один человек попросил помочь с настройкой. Я доволен, что не стал делать ничего такого, чем не пользуюсь сам, хотя планы были грандиозные.
