Акцент на рост продаж и удержание клиентов
Различные розничные банки по-разному приходят к пониманию необходимости организованного выстраивания отношений с клиентами. Как правило, после роста и накопления первичной клиентской базы фокус внимания переключается на рост продаж и удержание клиентов.
На этом этапе делается акцент на инструментальные решения, обеспечивающие возможность анализа и структурирования клиентской базы. Банк создает базу данных, подключает доступные ему каналы коммуникаций и начинает проводить целевые кампании по работе с потребителем. Как правило, на данном этапе они носят специфичный характер, привязанный к сезонному спросу или промоакциям.
Эффективность системы управления взаимоотношениями с клиентами — или как ее на Западе называют CRM (Customer Relationship Management) — зависит от точности сегментации и актуальности имеющейся у банка клиентской базы. Необходимость обеспечить рост продаж в рамках своей клиентуры заставляет банк оптимизировать коммуникационную политику, не переступая зыбкую грань между CRM-кампанией и банальным спамом.
Создав базовые инструменты CRM-деятельности, розничный игрок начинает ставить новые задачи по удержанию клиентов и росту повторных продаж продуктов и услуг по собственной базе. Анализ продаж за счет активизации CRM-деятельности позволяет сокращать размеры целевых сегментов, не снижая потребительских откликов.
Это ведет к росту количества CRM-кампаний. Если раньше продажа 100 единиц продуктов A осуществлялась в сегменте...