Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • Разработка модели работы с проблемной задолженностью
23.01.2013 Аналитика
Разработка модели работы с проблемной задолженностью

Внедрение модели работы по клиенту в Первом Украинском Международном Банке позволило наладить продуктивную работу с взысканием проблемной задолженности



 
До 2010 года в банке не было отдельного функционального подразделения, которое бы регулировало работу с проблемной задолженностью. Функция сбора долгов была возложена на кредитного специалиста. Мастерство сбора задолженности в большой степени зависело от коммуникативных навыков кредитного специалиста, его мотивации или ее отсутствия. Мотивационной программы сотрудников на тот момент в принципе не было. Единой базы просроченной задолженности у банка тоже не было, и, соответственно, этот процесс не был автоматизирован. Взаимоотношения с должником у каждого филиала выстраивались по-своему, в основном фиксировались в свободной форме в Excel, Word и т. д. Затем осуществлялось юридическое взыскание. Такой принцип работы не давал положительных результатов.
Глобальные изменения в работе с проблемной задолженностью, которые были предприняты в банке, можно разделить на два этапа. На первом этапе оперативно собрали команду сотрудников. Это были опытные коллекторы — агенты call-центра. Затем обучили их продуктовой специфике банка и запустили программу мотивации. Разработали внутреннюю in-house-автоматизацию, типа collection-системы. Затем была построена система базовой отчетности на уровне — сколько долгов собрали, проценты обещаний и так далее. Таким образом, call-центр был успешно запущен, и уже в первом полугодии 2010 года осуществлялся полный спектр действий, который возможно предпринять в отношении должника: звонки, письма, sms-визиты.
После перехода на «работу с клиентом» вместо...




Присоединяйся к нам в телеграмм