— Проект по развитию гибридной почты на «Почте России» начинал планироваться еще в 2003 году. А открылся ваш Центр только спустя шесть лет. Какие трудности удалось преодолеть за данный период времени?

— На этапе планирования принимались решения о создании центров гибридной почты, их региональном размещении, о наполнении их услугами. В тот момент возникли сложности с финансированием: оборудование для осуществления печати и постпечатной обработки на тот момент было очень дорогостоящим; да и потребности клиентов в подобной услуге по сравнению с нынешним запросом рынка были относительно невелики. Со временем необходимая нам техника стала и более производительной, и более дешевой.
В итоге реализацию данный проект получил уже в 2007–2008 годах. Первый центр открылся в Московской области в 2009 году. Второй — в 2011 году в Санкт-Петербурге. На этом проект не останавливается. На сегодня утверждена программа из восьми центров. Три будут открыты в текущем году — в Краснодаре, Новосибирске и Екатеринбурге. И еще три центра запланировано открыть в 2014 году — в Самаре, Ростове и Хабаровске.

— Нельзя сказать, что ниша гибридной почты была совершенно пустой на рынке. Какой бизнес-расчет привел вашу команду к уверенности, что проект будет конкурентоспособным?

— Да, в то время на рынке были какие-то игроки. Но к моменту появления первого центра гибридной печати спрос на его услуги уже достаточно серьезно превышал предложение. Основной расчет нашей конкурентоспособности на этом рынке базировался на факторе сокращения сроков доставки корреспонденции. Надо четко понимать: когда услугу оказывает филиал «Почты России», срок обработки, превращения почтового отправления из электронного в бумажное и последующей его доставки минимизирован.
Любые наши конкуренты и любые заказчики, которые сами создают почтовые отправления в массовых объемах, вынуждены эти почтовые отправления доставлять до предприятия «Почты России», на что уходит время, деньги, дополнительные усилия.
В нашем случае цеха гибридной почты размещены непосредственно на территории автоматизированных сортировочных центров, и после изготовления отправления в течение часа, а то и меньше, готовая корреспонденция поступает в сортировку и уходит на доставку. Это первое.
Второе. Поскольку основным акцентом развития проекта на «Почте России» был его региональный охват, то есть строительство не какого-то одного крупного центра в Москве, а целой сети региональных центров, это дает возможность вести речь о значительном сокращении сроков. То есть, заказчик в Москве с большим объемом рассылаемой корреспонденции предоставляет нам электронную базу данных, мы «разбиваем» ее по своим региональным центрам, отправляем эти данные в электронном виде в ближайший к получателю региональный центр, где происходит распечатка этих писем и доставка до конечного адресата. Само собой, в электронном виде информация идет считанные секунды. Тогда как по земле, по воздуху путь этого письма занимал бы день или даже несколько суток. Поэтому развитие региональной сети — это основной критерий нашей конкурентоспособности.

К моменту появления первого центра гибридной печати спрос на его услуги уже достаточно серьезно превышал предложение

— ФГУП «Почта России» подготовило стратегию своего развития на период с 2012 по 2016 год. Какие изменения в работе вашего Центра следует ожидать, исходя из содержания данного документа?

— Развитие ЦГП предусмотрено стратегией развития «Почты России» как на среднесрочную, так и на долгосрочную перспективы. Реализации технологии гибридной почты там отведена отдельная строка.
Что можно сказать с точки зрения стратегии развития непосредственно нашего филиала? Строительство и ввод в эксплуатацию региональных центров, расширение спектра наших услуг, формирование новых продуктов.

— Какой объем корреспонденции готов обрабатывать ваш Центр? И в каких цифрах можно оценить емкость рынка, на котором вы работаете?

— За 2012 год московский ЦГП отпечатал почти 60 млн писем и счетов-мейлеров. И это далеко не предел наших возможностей. С учетом приобретения в 2012 году нового высокопроизводительного оборудования мощность нашего Центра для биллингового сегмента значительно возросла.
На вторую часть вопроса можно ответить цифрами, которые показывают, сколько счетов необходимо печатать в России. Статистика показывает, что у нас 53 млн домохозяйств, которые являются потребителями услуг ЖКХ. Это порядка 40 млн стационарных телефонов, 45–50 млн счетов за газ, около 53 млн счетов за свет и другие счета за услуги ЖКХ. То есть в месяц порядка 200 млн счетов — это минимум.
Что касается рынка директ-мейла, то его годовой объем в нашей стране оценивается в 550 млн отправлений — это порядка 46 млн в месяц. Известно, что из всего объема директ-мейла 60% приходится на долю письменной корреспонденции.
Несмотря на то, что почтовый рынок в мире в последние годы сокращался (в России в момент кризиса объемы почтовой корреспонденции тоже несколько упали), можно сказать, что с 2011 году наметилась положительная тенденция: объемы почтовой корреспонденции растут. По нашему направлению мы видим, что есть тенденции для серьезного роста.

Мелкая справка.

— В чем они выражаются?

— Потребность государства в общении со своими гражданами постоянно растет. В настоящее время серьезное развитие получил проект «Электронное правительство». То есть государство хочет предоставить гражданам равномерный и равный доступ ко всем своим услугам без посещения каких-либо кабинетов и офисов. Это предполагает, что различные документы, выписки, коды доступа к порталу электронного правительства государство гражданину отсылает в бумажном виде. И объем таких отправлений увеличивается с каждым месяцем.
Кроме вышеперечисленных документов, населению также должны рассылаться постановления о правонарушениях из ГИБДД. В Москве и Московской области, к примеру, опыт подобных рассылок уже есть. А в ближайшее время они должны появиться на всей территории нашей страны. То же касается и извещений налоговой инспекции, ПФР, негосударственных пенсионных фондов.

— То есть отложенный спрос достаточно большой. Хватит ли ваших мощностей для обработки всех запросов?

— Имеющихся мощностей в настоящее время, конечно, не хватит. Именно поэтому мы и планируем свое развитие, чтобы суметь покрыть все эти запросы.
Сейчас мы можем изготавливать порядка 1,5 млн отправлений в день. С введением трех новых центров уже в этом году мы, как минимум, удвоим свои производственные мощности.

— Значит, планируете работать на опережение?

— Любая амбициозная компания должна определять перспективы развития рынка и стараться хоть на полшага опережать его. Поэтому наша задача — эффективно реализовать идею развития центров гибридной почты в регионах, где еще более отложено предложение и где еще более отложен спрос, и предпринять все меры для сокращения издержек «Почты России» по пересылке корреспонденции (имеется в виду пересылка корреспонденции из Москвы в регионы).

— Каковы особенности вашей работы с банковским сообществом?

— По нашему мнению, у банков есть громадная потребность в услугах печати персонализированной информации. Есть три типа банковских отправлений: первый — предоставление каких-либо выписок счетов (особенно это касается розничных банков); второй — доведение до сведения потенциальных и существующих клиентов информации о новых видах услуг, условий договоров (директ-мейл); и третий — это непосредственно внутрибанковский документооборот. Мы, конечно, сосредоточены на первых двух категориях, но при необходимости можем оказывать и такую услугу, как автоматизация документооборота.

— Кто из банков — уже в числе ваших партнеров? И почему они выбрали именно ваш Центр?

— В настоящее время выполняем заказы Сбербанка, Газпромбанка, банка «Петрокоммерц». Нашими клиентами являются Совкомбанк, Банк Интеза, Среднерусский банк.
При работе с банками мы рассказываем о тех преимуществах, которые они могут получить. Основное преимущество в услуге гибридной почты заключается в том, что эта услуга — комплексная: от обработки баз данных до доставки писем конечному потребителю. Также банкам интересен не просто отклик, а быстрый отклик клиента. Поскольку все-таки основным каналом доставки директ-мейла, счетов и других документов является «Почта России», то мы, как ее филиал, имеем самый короткий доступ к сети для доставки. Поэтому мы можем минимизировать срок оказания этой услуги от начала до конца.

— Какие сервисные новшества, потенциально интересные российскому банковскому сектору, предусматривает ваша стратегия развития?

— Разрабатывая стратегию развития, мы учитывали меняющиеся потребности рынка и пожелания постоянных клиентов. К примеру, мы планируем приобрести оборудование, позволяющее печатать переменные данные в цвете. Это даст возможность нашим клиентам создавать не просто персонифицированные сообщения, но и снабжать их, допустим, элементами географической персонализации. И тогда клиенты банка смогут получать письма с информацией о новом банковском продукте, у которого будет такая дополнительная опция, как напечатанная карта района их проживания с указанием ближайшего отделения банка.
Проведенные маркетинговые исследования показали высокий синергетический эффект подобных проектов, следствием которого является значительный рост количества откликов от таких обращений к потенциальным клиентам банков.
Как показывает опыт, наших клиентов интересует не только проверка адресной базы на корректность перед печатью и рассылкой писем, но и последующая работа с возвратами писем: анализ причин возврата и, при необходимости, корректировка базы. Такой сервис мы уже оказываем.

— Расскажите более подробно о тенденциях технологического развития сегмента гибридной почты.

— Сейчас, прежде всего, речь идет о цифровой монохромной печати, то есть основной макет, основное поле может быть цветным, а персональные данные печатаются в черно-белом варианте. Но производители печатного оборудования не стоят на месте. В частности, нас интересует развитие цветной струйной печати. Она позволяет печатать любые персональные данные, любые изображения уже в цвете. При этом возможна цветовая персонализация, то есть на каждом отдельном отправлении может быть своя, непохожая на другие, картинка.
Следующая тенденция — это ускорение печати, то есть повышение производительности оборудования как печатного, так и финишного, и что важно для нас (и впоследствии это сказывается на цене для клиента): при улучшении качества стоимость отпечатка, как минимум, не возрастает. Плюс, это оборудование по сравнению с предыдущим гораздо менее энергозатратное, а экологически более безопасное.

Потребитель у нас пока еще не так требователен, не так избалован, как в других развитых странах

— Принятие федерального закона о персональных данных помешало или, наоборот, помогло развитию вашего Центра?

— Помогло. Если раньше наши потенциальные заказчики приобретали печатное оборудование, сами печатали отправления и разносили корреспонденцию (те же счета) в открытом виде по почтовым ящикам, то закон обязал их закрывать эти счета. Он также повысил требования и к нашим услугам, ведь мы являемся оператором баз персональных данных и должны обеспечивать их защиту при обработке.
Мы не только печатаем документы, но и конвертуем, то есть закрываем любую персональную информацию от посторонних глаз. Причем не обязательно в конверт. Существует технология формирования мейлера, бесконвертного отправления, которое пользуется популярностью в сегменте биллинга за счет своей дешевизны.
Раньше многие отказывались работать с аутсорсингом, потому что личную информацию о клиентах (телефонные и другие счета) приходилось подвергать риску: вдруг кто-то из соседей, к примеру, увидит цифры, указанные в письмах. А теперь данная информация в обязательном порядке, по закону подлежит закрытию от посторонних глаз. Поэтому, чаще всего она идет на обработку в наш Центр, где проходит этап конвертования.

— Для банков крайне важна конфиденциальность информации. За счет чего она обеспечивается при работе с вашим Центром?

— Конфиденциальность информации обеспечивается в два этапа. Первый — передача данных от банка в ЦГП по электронному каналу. Канал защищен, производится шифрование информации с помощью различных программных средств криптозащиты. Наша компания обладает лицензией по технической защите, выданной ФСТЭК. В нашем Центре работают специалисты, прошедшие специальное обучение и получившие соответствующие сертификаты. Мы используем системы видеонаблюдения, контроля и управления доступом в производственные помещения для обеспечения безопасности работы с персональными данными.
Второй этап — информация запечатана и запакована в конверты. Здесь вступает в силу закон о тайне переписки. И «Почта России» несет полную ответственность за целостность писем и их доставку.

— В чем, на ваш взгляд, заключается специфика российского рынка гибридной почты? Есть ли отличия от европейского?

— Да, есть. Специфика в том, что потребитель у нас пока еще не так требователен, не так избалован, как в других развитых странах. Например, возьмем счета за услуги стационарной телефонной связи. В нашей стране всего две-три компании пользуются инструментом «транспромо». Он объединяет промоматериалы с транзакционными документами (чеками, выписками, счетами и т.д.).
Можно выделить два основных вида «транспромо». Первый — размещение на счетах своей рекламы, информации о специальных предложениях. Второй — размещение там чужой рекламы (и, соответственно, получение прибыли).
Да, в столице заказчики уже предупреждают нас о возможности увеличения размера бумажного счета для размещения на нем рекламных материалов. Но в регионах эта возможность пока используется крайне редко. А ведь посчитано, что более 60% потребителей предпочли бы получить счета с персонализированными рекламными предложениями, возможно, скидочными купонами. К примеру, мне, как клиенту, было бы интересно, если бы я получал сведения о каких-то скидках в магазинах, предоставляемых по карте банка, и информацию о партнерах этого банка. Кстати, банки могли бы поощрять наиболее лояльных клиентов с помощью публикации на своих счетах персональных скидочных купонов. Это оказало бы положительное влияние на лояльность клиентов бренду. Вот этого в России пока нет.
И второе, что стоит отметить, — это тенденция полной автоматизации процесса изготовления почтового отправления. Сейчас мы заказываем отдельно предпечатку: для того, чтобы вы получили письмо не черно-белое, а на цветном бланке, отдельно заказываются и бланк, и конверт. А уже есть оборудование, которое на месте в одну линию изготавливает и конверт, и вложение в этот конверт, и печатает на этом конверте рекламу, и наносит оттиск франкировальной машины, то есть все это происходит теперь в линии. Это значительно снижает срок изготовления и, следовательно, издержки.

— Какие еще новые услуги планируется предоставить клиентам Центра гибридной почты в ближайшее время?

— Стратегия развития нашего бизнеса предусматривает, что в 2013 году будет внедрена услуга электронного уведомления о вручении заказных писем, что позволит значительно снизить поток бумажного документооборота. Думаю, что кредитным организациям, которые рассылают по почте карточки и другие важные документы, будет интересен такой новый сервис, как SMS-уведомления: получатель письма сможет ознакомиться с информацией о том, что в отделение почтовой связи поступило на его имя письмо, а также — от кого именно оно пришло.
Естественно, что мы, как составная часть структуры «Почты России», предлагаем своим клиентам все инновационные, необходимые нашим клиентам услуги «Почты России». Здесь стоит обратить внимание на услугу оплаченного ответа. О ней не все знают. Она заключается в том, что в конверт письма, адресованного клиенту банка, мы можем вложить оплаченный конверт или карточку для обратной связи.