Финансовая сфера

Банковское обозрение


17.06.2021 FinRetailFinTechАналитика
Речевая аналитика научит коллекторов вежливости

Заменить сотрудника контакт-центра роботом пока невозможно, потому что клиенту комфортнее общаться с живым оператором, однако ИИ поможет улучшить качество работы отделов продаж и взыскания задолженностей банка


Платформа речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics повышает конверсию звонков в продажи, улучшает соблюдение стандартов и процесс обучения. Причем она автоматически распознает запрещенные и некорректные фразы и предупреждает сотрудника и супервайзера в случаях давления оператора на клиента, нарушения действующих норм 230-ФЗ и КоАП. Своевременное предупреждение позволит банку или коллекторскому агентству избежать штрафов, предусмотренных законом. 

Людмила Мишкина, директор департамента дистанционных сервисов Банка Хоум Кредит, отметила: «Рассматривая возможность внедрения технологий речевой аналитики, мы исходили из необходимости решить две бизнес-задачи. Во-первых, повысить эффективность работы контактного центра. Во-вторых, улучшить взаимоотношения с клиентами с точки зрения создания для них более гибких предложений, повышения скорости и эффективности реагирования на различные запросы».

По словам эксперта, до внедрения системы речевой аналитики использовались базовые метрики. Информация отслеживалась по количеству упущенных звонков, времени обработки вызовов, скорости ответа на звонок.

Также существовала система контроля качества обслуживания. Поскольку все это требовало огромных усилий со стороны банка и имело высокую стоимость, было решено рассмотреть возможности использования новых технологий. «Мы хотели анализировать весь поток данных, причем делать это автоматически и отслеживать те метрики, которые для нас максимально важны. Так мы пришли к системе омниканальной речевой аналитики, которая позволила анализировать все взаимодействия с клиентом в автоматическом режиме», — сообщила Людмила Мишкина.

Омниканальная платформа речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics — решение enterprise-класса, построенное на собственных разработках компании 3iTech. В том числе используются собственный движок распознавания речи (ASR) и обработка естественного языка (NLP), диаризация, текстонезависимая голосовая биометрия. Удобные пользовательские интерфейсы и продуманная система визуализации данных делают работу с платформой максимально комфортной. 3i TouchPoint Analytics работает как с голосовыми диалогами, так и с сообщениями в чатах или мессенджерах, анализируя их по более чем 40 параметрам.

3i TouchPoint Analytics позволяет идентифицировать клиента по голосу до начала диалога, даже если он звонит не со своего номера, а также выявить наиболее эффективные фразы и формулировки при работе с должниками. Использование речевой аналитики дает возможность избежать ненужных судебных разбирательств и при этом повысить качество работы персонала. 

«На горячей линии, где сотрудники отвечают на вопросы клиентов и предлагают продукты и сервисы, мы улучшили собственный результат в два раза. В телефонных продажах и взыскании также видим существенный рост результатов», — подвела итог Людмила Мишкина.

Справка Б.О

Компания 3iTech внедрила омниканальную систему речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics для автоматизированного анализа и оценки коммуникаций в корпоративном контакт-центре Банка Хоум Кредит в 2021 году.






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ