— Сергей, рынок программного обеспечения для страховщиков полностью удовлетворяет потребности российских компаний?

— Скорее, нет. Да и во всем мире ситуация такова, что стандартные решения для страховой деятельности покрывают далеко не все потребности бизнеса. Исторически так сложилось, что рынок программного обеспечения для страхования развивается медленно. Отчасти причина и в том, что у разных страховых компаний различаются бизнес-процессы. Также это связано с региональной спецификой — разное законодательство, регулирование отрасли. Зачастую те системы, которые используются на Западе, нам в своем изначальном виде не совсем подходят. Например, в России другая, отличная от, например, существующей в США, модель медицинского страхования. Иначе построено государственное регулирование, применяются собственные стандарты отчетности перед регулятором.

В «РОСНО» большинство процессов автоматизированы. Для автоматизации некоторых из них мы привлекали программное обеспечение от вендоров, с другой частью справлялись своими силами. В России в большинстве случаев страховщики либо разрабатывают собственные системы для автоматизации бэк-офиса, мидл-офиса и некоторых процессов продаж, либо глубоко кастомизируют приобретенное ПО, используя его в качестве платформы, базиса.

По фронт-офису на рынке сейчас заявлено несколько продуктов, но, тем не менее, мы не смогли выбрать тот, который соответствовал бы нашим требованиям и задачам. Необходимое ПО мы разрабатываем самостоятельно. Уже сейчас мы применяем систему, которая автоматизирует работу, начиная с момента выписки полиса, охватывая все каналы продаж — агентские продажи, продажи через посредников. Продукт дает возможность работать как прямым доступом к системе через Интернет, так и без прямого доступа с периодической синхронизацией.

А вот в части CRM-систем производители предлагают отраслевые решения для страховых компаний. Но у нас на текущий момент уже есть собственная единая централизованная система для работы с клиентскими данными, мы используем ее в том числе и как CRM-систему. Мы применяем и автоматизированные системы риск-менеджмента, разработанные собственными силами. Эта задача решается внутри блока андеррайтинга: в таких системах востребованы различные статистические вычисления.

Почти все используемые IT-системы находятся в процессе постоянной доработки из-за возникающих новых требований со стороны пользователей и законодательства

— Насколько зарубежное ПО подходит для российских компаний?

— Установить западную программу и сразу начать ее использовать невозможно. Например, сейчас мы внедряем для комплексной автоматизации всего блока ДМС зарубежный продукт, но пришлось его в очень значительной степени кастомизировать.

Для обеспечения работы финансового блока мы используем решения известных производителей, но в связи со спецификой деятельности (расчеты с клиентами, сбор страховых премий) на внедрение таких систем также требуется значительное время.

Почти все используемые IT-системы находятся в процессе постоянной доработки из-за возникающих новых требований со стороны пользователей и законодательства, как, например, было после введения Закона о персональных данных.

— Что пришлось поменять в работе IT-систем компании в связи с вступлением в силу ФЗ № 152?

— Мы установили и настроили дополнительные средства защиты персональных данных, средства защиты всего периметра, внутри которого находятся системы, содержащие персональные данные. Пришлось провести большой объем работ.

— Почему вы выбрали SOA-подход к построению IT-инфраструктуры? Чем он удобен для страховой компании?

— IT-инфраструктура является для конечного пользователя набором сервисов, а не набором оборудования и приложений. Эти сервисы дают каждому сотруднику возможность решать определенные задачи. Сервисно-ориентированная архитектура позволяет избегать дублирования функциональности в ПО, унифицировать типовые процессы, создать условия для перехода на централизованные процессы, функциональную организацию работы на основе промышленных платформ интеграции. Такая архитектура дает возможность учитывать потребности бизнеса и исходя из них выстраивать управление развитием приложений так, чтобы поставлять нужные решения в нужный момент и за оптимальные деньги. Кроме того, эти решения будут масштабируемыми. Импульсом для внедрения SOA со стороны IT стали надежность, производительность, удобство разработки, администрирования и безопасность систем, выстроенных по этому принципу. Одним словом, это тот подход, который обеспечивает оптимальное взаимодействие между бизнесом и IT.

— Как происходит одобрение новых IT-проектов? От кого исходит инициатива — от IT-департамента или от бизнес-подразделений?

— С обеих сторон. Если мы, IT-подразделение, видим решение, которое может облегчить бизнесу выполнение задач, сократить количество занятого персонала, мы его предлагаем. Наши коллеги из «бизнеса» также высказывают свои пожелания. У нас есть комитет по информатизации, на котором IT-специалисты и представители всех бизнес-подразделений обсуждают подобные вопросы. Если проект признан целесообразным на комитете, то далее в специальном формате готовится презентация проекта и выносится на финальное одобрение правления компании.

В предварительной документации прописываются и критерии успешности. По одним проектам — это внедрение в соответствии с определенными сроками и бюджетами, по другим — достижение каких-либо целей или оптимизация расходов. Все зависит от того, какие изначально потребности призван реализовать проект. Пока что все проекты, даже если по ходу реализации возникали какие-то проблемы, удавалось довести до логического завершения.

— Для каждого вида страхования применяются отдельные программы?

— Насколько я знаю, универсальной системы, которая автоматизировала бы все виды страхования разом, не существует, потому что страховые продукты в рамках различных видов страхования заметно различаются. В большей степени унификация идет внутри подвидов какого-то одного вида страхования. Например, можно использовать универсальный продукт для различных направлений автострахования.

В современном страховом бизнесе, начиная с определенного объема операций, выдержать сроки по урегулиро­ванию убытков без автоматизации практически нереально

— Как автоматизируется система урегулирования убытков?

— В современном страховом бизнесе, начиная с определенного объема операций, выдержать сроки по урегулированию убытков без автоматизации практически нереально. Мы используем программный продукт для урегулирования убытков, который позволяет автоматизировать этот процесс по ОСАГО и каско. Именно в этих двух видах страхования возникают большие объемы урегулирования, процессы многоэтапные и комплексные, без целостной системы не обойтись. В страховании автомобилей сначала надо зафиксировать обращение, определить, является ли случай страховым, оценить размер ущерба и т.п. Требуется очень четкое отслеживание всего процесса с точки зрения прохождения всех стадий. Если это страховой случай, нужно быстро возместить клиенту потери. Система позволяет обеспечивать соблюдение тех сроков урегулирования, которые установлены в регламентах компании.

В ДМС процесс урегулирования убытков устроен несколько иначе. Там компания в основном рассчитывается с лечебно-профилактическими учреждениями по итогам определенного периода, поэтому применяется другой подход.

— Готовы ли страховые компании отдавать некоторые IT-задачи на аутсорсинг?

— Да, например, у нас на аутсорсинг отдана разработка бэк-офисной системы. Также компания передала внешним исполнителям управление корпоративной сетью. Мы арендуем каналы связи, используем ресурсы провайдеров для управления ими.

А вот центр обработки данных в «РОСНО» собственный. У нас работает множество приложений, и большая их часть функционирует непрерывно. Поэтому мы очень много внимания уделяем непрерывности работы данного ЦОДа, используя для ее обеспечения в основном собственные ресурсы.

Насколько мне известно, другие страховщики тоже предпочитают собственные ЦОДы. В силу специфики страхового бизнеса, а также из соображений безопасности далеко не все готовы вынести весь массив данных за пределы компании. В рамках того же Закона о персональных данных, если мы захотим передать обработку всего массива данных стороннему подрядчику, нам нужно быть уверенными, что аутсорсер соблюдает все нормы безопасности, предъявляемые законодательством. Чтобы обеспечить соответствие закону, аутсорсеры сейчас зачастую поднимают стоимость обслуживания.

Вообще корректный переход с внутреннего на внешний ЦОД потребует очень серьезных инвестиций и очень продуманного решения. Я постоянно отслеживаю варианты, существующие на рынке, и на данный момент у меня нет уверенности, что внешний ЦОД выгоднее, чем собственный.

— Применяются ли в страховых компаниях спецсредства для оценки работы персонала?

— Да, у нас внедрены все подобные системы, начиная от анализа записей переговоров операторов call-центра с клиентами, контроля очередей и заканчивая системой управления ключевыми показателями эффективности. Более того, сейчас будет внедряться ряд новых систем в связи с тем, что в компании проводится реорганизация и централизация некоторых сервисов и операций, и к качеству обслуживания клиентов будут предъявляться еще более строгие требования.

— Что поменяется в IT-системе в связи с реорганизацией?

— Запускается единый операционный центр, который будет по некоторым видам страхования обслуживать всю страну, а также единый call-центр для всей России. Меняются принципы работы филиалов: большая часть функций передается в центр, а нагрузка на филиалы уменьшится. Это оправдано с точки зрения введения и поддержания единых стандартов качества по всей стране и с экономической точки зрения. Поэтому мы много инвестировали и инвестируем в IT-инфраструктуру и системы.