Исследование качества коммуникаций микрофинансовых компаний с инвесторами, подготовленное агентством «БизнесДром» и Институтом развития финансовых рынков, показало: прозрачность раскрытия информации ценится больше всего, и не нужно пытаться «запутать» инвестора.

На недавно прошедшей в Санкт-Петербурге XVII Национальной конференции по микрофинансированию и финансовой доступности инвестициям в МФК была посвящена отдельная секция, в рамках которой состоялся жаркий спор на тему того, как много нужно раскрывать информации потенциальному инвестору.

Выводы исследования очень важны для выстраивания качественной коммуникации с клиентом-инвестором, поскольку позволяют не только посмотреть на проблему с точки зрения конкретной компании, но и увидеть срез рынка — в выборку попало 19 компаний. Аналитики обращали внимание на полноту раскрытия информации на сайте компании, качество и доступность телефонных консультаций, но, наверное, главное — это проверки методом «Тайный покупатель» непосредственно в офисах компаний.

Что касается заочной проверки, то здесь большинство МФК продемонстрировало весьма высокий уровень предоставления информации на сайте и по телефону. Однако нашлись и те, кто по каким-то причинам оказался равнодушным к желанию инвестора разместить в компании крупную сумму или не захотел раскрыть нужную информацию. Например, лишь 11 компаний раскрывают финансовую информацию (данные об уставном капитале, финансовые отчеты) и информацию о руководстве. К сожалению, во всей выборке не нашлось ни одной компании, которая размещала бы у себя на сайте информацию о выполнении нормативов регулятора

У отрасли, несмотря на очевидные изменения в положительную сторону, все еще неоднозначный имидж

Когда же дело дошло до очной консультации непосредственно в офисе, выяснилось, что «хорошистов» и «отличников» из списка менее половины: всего девять компаний. Оказалось, что нередки случаи, когда сотрудники не были готовы вести конструктивный диалог, не проявляли достаточного уровня грамотности и осведомленности о продукте, почему-то акцентировали внимание на предложения конкурентов, не говоря уже о внешнем виде и других важных для клиента факторах. В частности, оказалось, что лишь 13 компаний рассказывают о рисках инвестирования, сотрудники всего девяти организаций поинтересовались о целях инвестирования. Но нашлись и такие микрофинансовые проекты, которые решили завоевать доверие потенциального инвестора очным знакомством с генеральным директором компании.

По итогам работы выяснилось, что все «тайные покупатели» хотели бы продолжить сотрудничество лишь с тремя МФК и лишь один из них — еще с пятью. Данный результат стоит смело назвать неутешительным.

Это исследование очень ценно для нас, тем более что наша компания приняла в нем участие, хотя пока и не вошла в тройку лидеров. С другой стороны, это и хорошо: есть отличная возможность провести тщательный анализ выявленных проблем и, что называется, широким фронтом подойти к их решению. Достаточно поставить себя на место потенциального инвестора, который принес не менее полутора миллионов рублей (хотя на практике эта сумма в среднем больше в 2-3 раза), чтобы понять, что такому клиенту крайне важен сервис, он обращает внимание в том числе и на мелочи. Имеет ли он право на это? Безусловно.

По моему глубокому убеждению, чем больше будет прозрачности в предоставляемой отчетности и дополнительной информации по запросу инвесторов, чем удобней будет найти такую информацию на официальных сайтах компаний и с чем большей готовностью сотрудники МФК будут готовы к коммуникациям с кредиторами, тем лучше. Будем честны — у отрасли, несмотря на очевидные изменения в положительную сторону, все еще неоднозначный имидж. Кроме того, инвесторы напуганы проблемами, с которыми столкнулся в этом году один из лидеров рынка микрофинансирования в России, и справедливо озабочены состоянием отрасли в целом. Они хотят знать о потенциальном объекте инвестиций как можно больше, в том числе через непубличные каналы. Это серьезный вызов для всей индустрии, и мне кажется, что решение проблемы тут единственное: прозрачность, готовность к сотрудничеству и максимальная открытость.