— Надежда, давайте начнем с вопроса о том, в чем состоит основное отличие управления клиентским сервисом в комиссионных продуктах по сравнению с прямыми продажами?

— Если рассматривать customer experience, так называемый клиентский опыт, в совокупности с Customer Journey Map (путь клиента), то мы изучаем опыт нашего клиента начиная с первой точки касания. Как раз в этой точке и возникает разница, о которой вы спрашиваете. При прямой продаже продукта мы контролируем влияние на ожидания клиента. Ожидания потребителя складываются из того, как мы преподносим продукт, какую информацию до клиента доводим о его пользе, как рассказываем об условиях его использования и так далее. Когда мы говорим о комиссионном продукте, то в момент продажи с клиентом общаемся уже не мы, а наш партнер.

Для того чтобы не упускать влияние в первой точке касания, компания использует следующий инструмент. Внутренние бизнес-тренеры компании, знающие продукт, его преимущества, ценность и работу на практике, обучают наших партнеров правильной продаже, правильному позиционированию продукта, тому, как разговаривать с клиентом, доводить до него верную информацию и формировать правильные ожидания.

Собственно, дальнейший путь клиента внутри компании, управление клиентским сервисом, не отличается от прямых продаж.

— То есть, дальше вы начинаете общаться с клиентом непосредственно?

— Дальше мы общаемся сами. CSI (уровень удовлетворенности клиента), NPS (насколько клиент готов рекомендовать компанию своим знакомым и близким), качество обслуживания мы измеряем собственными силами, сами проводим клиентские исследования. Конечно, стоит отметить, что в ряде случаев (в зависимости от договоренностей с партнерами) оценку качества обслуживания наши партнеры проводят самостоятельно, предоставляя нам результаты исследования для анализа.

— Какие мероприятия вы проводите для того, чтобы выявить удовлетворенность клиента?

— Подобных активностей множество. Весь контроль качества изначально я бы разделила на два направления: внешняя обратная связь и внутренняя работа с клиентами, проверка качества обслуживания.

Внутренняя проверка — это все наши измерения, такие как NPS, CSI, различные исследования по клиентам

Внутренняя проверка — это все наши измерения, такие как NPS, CSI, различные исследования по клиентам. Открытые исследования дают больше качественной информации, нежели сухие цифры по NPS. Предположим, анализируя информацию о каналах взаимодействия с клиентом, мы видим, что наш клиент мало использует личный кабинет, совершая больше звонков юристам. Для понимания причин мы проводим исследование, результат которого не только может дать ответ на поставленный изначально вопрос, но и вскрывает иные тенденции в различных сегментах клиентов.

Также на постоянной основе мы оцениваем качество оказанных консультаций. Оценку проводим различными инструментами, но упор делаем на исходящие звонки, потому что данный канал взаимодействия дает самый высокий уровень проникновения по сравнению с электронными письмами, sms-сообщениями и другими инструментами.

Кроме того, мы запустили робота, который помогает оценивать качество сервиса. Он делает исходящие звонки клиентам, причем понимает голос, то есть клиенту не нужно в тоновом режиме нажимать кнопки на телефоне. Достаточно голосом озвучить свою оценку. Если оценка, предположим, негативная, робот спрашивает разрешение на то, чтобы наш специалист связался с клиентом. Если клиент соглашается, то автоматически ставится задача специалисту, который связывается с ним и собирает содержательную, полноценную информацию о том, что не удовлетворило человека в нашем сервисе.

Внешняя проверка — это отзывы клиентов, которые они оставляют самостоятельно, как в личном кабинете и мобильном приложении, так и позвонив в компанию.

При этом необходимо понимать, что наша услуга очень специфичная. Нам важно, чтобы наши консультации носили практический характер, мы не преследуем цели провести правовой ликбез, просто рассказать нормы права, наша задача — оказать клиенту реальную помощь, поэтому мы проводим оценку качества консультаций не «в моменте» или сразу после ее оказания, а через некоторый промежуток времени. Наша цель — узнать у клиентов, помогла ли консультация разрешить их вопрос, совершили ли они те действия, которые советовал юрист. Действия или бездействие клиента — это его выбор, но если действия им предпринимались, нужно понять, помог ли им совет и, если нет, то почему.

— Для вас важно, начинает клиент действовать после консультации или нет?

— Это выбор клиента. Мы ни в коем случае не можем навязывать ему какие-то действия. Но наша практика показывает, что те клиенты, которые обращаются к нам стабильно, действуют, и не всегда даже в своих интересах. Есть множество очень интересных историй, когда клиенты остаются небезразличными к происходящему в обществе в целом. У нас был пример, когда в одном из регионов клиентка обратилась к нам с проблемой, что в государственном медицинском учреждении не оказывают должным образом помощь, не предоставляют бесплатные медицинские препараты. Более того, ситуация ее напрямую не касалась, она узнала об этом от знакомых, у которых тяжело болел ребенок. Она не поленилась, выполнила все рекомендации юриста. На это надо было потратить усилия, время. В итоге ситуация завершилась тем, что главврача той поликлиники уволили, были проведены различные проверки в медицинском учреждении, ребенка окружили вниманием и должной медицинской помощью, и на данный момент лекарственные препараты, которые полагаются бесплатно, выдаются гражданам безвозмездно.

— Вернусь к той самой точке касания, о которой вы говорили. Очень часто при комиссионных продажах продуктов их провайдер сталкивается с проблемой мисселинга — когда клиент не удовлетворен качеством продукта из-за, например, завышенных ожиданий. Связано это с тем, что посредники не всегда доносят до клиента полную информацию о продукте или сознательно ее искажают для увеличения продаж. Как часто вы сталкиваетесь с этой проблемой?

— У нас, как я уже говорила, уникальная услуга. Этот сервис сложно интерпретировать как-то иначе, на нашем продукте прямо написано, что это дистанционный юридический сервис, консультация юриста в режиме 24х7. Для нас эта проблема не актуальна. Конечно, есть индивидуальные истории, когда человек, предположим, недопонял, не дочитал документ или ему не совсем полно рассказали о содержании услуги. Такое случается настолько редко, что нет смысла об этом говорить.

— Вы упоминали в начале интервью о том, что привлекаете бизнес-тренеров и агентов.

— Да. Наши внутренние бизнес-тренеры, которые работают в компании и знают все наши продукты «от и до», учат наших партнеров продавать данный продукт, рассказывают о том, что из себя представляют разные услуги, в каком объеме они оказывается. Вероятно, этим мы в том числе снимаем проблему мисселинга .

— Тогда что такое клиентский сервис в вашем понимании?

Внешняя проверка — это отзывы клиентов, которые они оставляют самостоятельно, как в личном кабинете и мобильном приложении, так и позвонив в компанию

— Мы для себя в компании определяем клиентский сервис как некую формулу. Есть ожидание клиента, есть впечатление клиента. Для нас хороший клиентский сервис — это когда впечатления клиента превосходят его ожидания. Причем на ожидания клиента в большей степени (на 80%) влияет компания: какая информация о ней имеется в открытом доступе, каковы отзывы пользователей, позиционирование компании на рынке, надежность и уровень партнеров, насколько нам доверяют и, конечно, информация о сервисе в момент продажи. А на впечатление в основном (те же 80%) влияет сотрудник, который оказывает услугу клиенту. Нам очень важно, чтобы впечатления ни в коем случае не были ниже ожиданий. Делая для клиента чуть больше, чем он ожидал, мы создаем клиентоориентированный сервис.

— Все-таки хотелось бы уточнить по клиентскому сервису применительно к юридическим сервисам — в чем состоят основные претензии клиентов, которые не удовлетворены сервисом?

— Все свои консультации мы оцениваем по двум параметрам. Первый — это то, что мы говорим, второй — это то, как мы говорим. Иначе говоря, «что мы говорим» — это наполнение юридической информацией, «как мы говорим» — это насколько информация доступна для клиентов, понятна им, насколько просто и приятно клиенту общаться с нашими специалистами. Не секрет, что юриспруденция обладает собственной терминологией, довольно сложной для обывателя, не каждый ее понимает. Наша задача — донести информацию так сказать «человеческим языком». Также важным моментом в работе специалиста зачастую оказывается психологическая поддержка клиента, ведь чаще всего люди обращаются к юристам не в самых позитивных ситуациях и не с лучшими эмоциями.

Если речь идет именно о юридической составляющей, о том, «что мы говорим», то неудовлетворенность клиента может быть вызвана вольными трактовками закона со стороны государственных структур. Предположим, клиент обратился к нам за консультацией, получил информацию, подготовился, собрал пакет документов, пришел в государственные органы, а там с него потребовали предоставить еще два документа. При этом юрист ему об этих документах не сказал. Разбираясь с негативным отзывом клиента, мы понимаем, что это не юрист предоставил неверную информацию, а сотрудник госструктуры требует документы, которые клиент предоставлять не должен. В таких случаях действительно клиент может быть недоволен. Но после предоставления нами обратной связи клиенту с полным разъяснением норм действующего законодательства или даже направления клиенту соответствующих нормативно-правовых актов или выдержки из них, чтобы он мог удостовериться, что документы запрашивались неправомерно, негатив снимается. Человек понимает, что услуга оказана качественно.

Хорошо, когда вопрос четко урегулирован законодательством. В этом случае меньше разночтений между разными судами и разными регионами. Но когда Верховный суд еще не дал разъяснения тех или иных норм, когда суды отталкиваются от практики, сложившейся в конкретном регионе, у клиента могут возникнуть какие-то вопросы. Мы активно изучаем практику каждого региона и не только консультируем клиента с точки зрения законодательства (если он собирается идти в суд), но и объясняем, что нужно учитывать определенные риски. Недавно к нам обратился клиент, и мы, изучив вопрос, выяснили, что судебная практика для клиента в Москве отрицательная, в Московской области — положительная. Благо, у клиента была возможность подать в суд в Московской области, и ситуация разрешилась положительно.

Реклама