Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Система автоматического обслуживания в контакт-центре ТрансКредитБанка
05.05.2012 Аналитика
Система автоматического обслуживания в контакт-центре ТрансКредитБанка

ТрансКредитБанк (ТКБ) стал первым банком в России, внедрившим в работу контакт-центра инновационный сервис синтеза и распознавания речи. Этот сервис применяется для предоставления информации об адресах банкоматов и отделений банка, продуктах и услугах без участия оператора контакт-центра в автоматическом режиме




Также эта технология позволяет предоставлять клиентам индивидуальные предложения по предодобренным кредитным продуктам в режиме самообслуживания. Благодаря внедрению этого сервиса, наряду с уже имеющейся автоматизацией информирования клиентов, ТКБ стал обрабатывать более 60% вызовов в режиме самообслуживания.
Для банка, как и для любого предприятия, работающего с клиентами — физическими лицами, большое значение имеет их удовлетворенность уровнем сервиса. Не последнюю роль в этой цепочке играет контакт-центр, так как телефонная связь по-прежнему остается самым популярным методом связи с банком в случае возникновения любых вопросов.
Неудобства телефонной связи часто служат причиной нареканий со стороны клиентов. Людям не нравится долго ждать ответа оператора. В то же время, положительная реакция на общение с управлением клиентской поддержки увеличивает лояльность клиента, влияет на его мнение о деятельности банка и все это в совокупности отражается на репутации кредитного учреждения.
В целях улучшения качества информационно-справочного обслуживания и получения возможности предоставления адресной информации для клиентов, в 2011 году в ТКБ была проведена модернизация управления клиентской поддержки. Увеличилось количество операторов, специалистов поделили на две группы в зависимости от сложности обращений клиентов, внедрили 11 типов смен работы операторов с учетом пиков нагрузки. Кроме того, была повышена эффективность автоматической справочной службы (IVR).
Разработка и...