Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • Система управления качеством обслуживания клиентов в Нордеа Банке
24.04.2012 Аналитика
Система управления качеством обслуживания клиентов в Нордеа Банке

Всем известный тезис советской торговли «клиент всегда прав», на мой взгляд, не совсем верный. Правильный тезис: «клиент должен быть доволен». Но очень важно понимать, что речь идет не обо всех клиентах вообще: невозможно, да и бессмысленно пытаться понравиться всем




Клиент должен быть доволен
Необходимо четко определить свой клиентский сегмент, целевую аудиторию, на которую будут направлены усилия, и работать именно с ней. Ведь именно довольный клиент приносит банку хороший доход. Такой клиент уже не просто взаимодействует с банком — по мере возникновения у него потребностей в дополнительных банковских услугах он будет в первую очередь обращаться в свой банк.
К тому же, по статистике, довольный клиент приводит не так уж много новых клиентов – в среднем, одного. А вот недовольный клиент не просто уйдет сам, но еще и отговорит порядка пяти – десяти потенциальных клиентов. Он будет ходить и рассказывать, что в этом банке кредиты не дают. Поэтому, очень важно управлять недовольными клиентами, коммуницировать с ними. Не просто понимать, что они вообще есть, а разбираться в том, что конкретно не нравится каждому из них.
Обычно клиент остается недовольным, если у него возникает вопрос, и этот вопрос либо игнорируют, либо отвечают в неприемлемой форме. Человек возмущается, когда не понимает, когда у него недостаточно информации. Когда ситуация ему ясна, он, скорее всего, не будет ходить и рассказывать, какой плохой банк — предложил меньше денег в кредит, чем надо было. Для нас особенно важно быть понятными и комфортными для всех клиентов, которые обращаются в наш банк, независимо от того, продолжились ли наши отношения в дальнейшем.
Известно, что привлечение новых клиентов примерно в семь раз дороже удержания существующих. Также, по статистике...



Читайте наши лучшие материалы Яндекс. Дзен Телеграмм

Присоединяйся к нам в телеграмм