Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Слагаемые успеха работы на платежном рынке
10.10.2023 FinRetailFinSecurityFinTechАналитика

Слагаемые успеха работы на платежном рынке

Рынок платежей в нашей стране продолжает динамично развиваться. На нем есть достаточно места для новых игроков, но наблюдается и высокий уровень конкуренции. Что отличает лидеров?


«Что можно с уверенностью сказать про платежный опыт россиян? Наше свежее исследование дает такой ответ: “Бесшовный опыт побеждает все остальное. Пользователи хотят получать незаметное проведение платежа, но только по распоряжению самого клиента”», — рассказала Екатерина Семерикова, руководитель направления исследований, научный сотрудник Лаборатории блокчейна и финтеха Школы управления «Сколково».

Это произошло в ходе ее выступления на конференции «FuturePay_23: Эволюция клиентского опыта в платежах», проведенной медиапроектом «Банковское обозрение» 3 августа 2023 года, на которой в том числе обсуждались следующие вопросы: что входит в платежный портфель современного гражданина и как банкам выстроить свою стратегию по вводу и удержанию своих продуктов в нем?

В итоге представители «Сколково» и участники дискуссии сделали вывод: «Платежный рынок нашей страны продолжает динамично развиваться. На нем есть достаточно места для новых игроков. Но есть и критичные факторы, которые могут лишить того или иного игрока его рыночных позиций. В их число входят успешность минимизации стресса после ухода западных платежных систем, решение проблем с обеспечением безопасности, а также безошибочность продуктового предложения». Как решают эти проблемы участники платежного рынка? Кого сейчас можно назвать лидерами?

Изменение платежного ландшафта

Марина Кудрявцева, исполнительный вице-президент, начальник департамента развития розничных продуктов Газпромбанка, прокомментировала реакцию клиентов после ухода международных платежных систем: «Безусловно, те клиенты ГПБ, которые привыкли расплачиваться в зарубежных торгово-сервисных предприятиях, довольно быстро ощутили уход платежных систем Visa и Mastercard. Но рынок сразу же перестроился. Газпромбанк предлагает карты альтернативной международной платежной системы UnionPay, которая используется в России и еще в 150+ странах, включая Турцию, ОАЭ и страны Евросоюза. По нашим данным, эти страны занимают первое место среди самых востребованных направлений. Приятным бонусом является возможность участвовать в различных акциях, в рамках которых клиенты могут получить вознаграждение до 15 тыс. рублей за покупки по карте. Кроме того, новые клиенты могут выиграть до 30 тыс. миль в программе лояльности “Аэрофлот Бонус”».

Что касается оплаты с помощью телефона через различные платежные кошельки, то сначала это вызывало некоторое беспокойство пользователей таких сервисов. Но и тут банки при участии Национальной системы платежных карт (НСПК) довольно быстро выправили ситуацию. В частности, для смартфонов с операционной системой Android банки предлагают приложение НСПК «Мир» — Mir Pay, а для владельцев устройств Apple — платежные стикеры.

В марте 2022 года Газпромбанк при поддержке Газпрома запустил платежный сервис Gazprom Pay для оплаты покупок в онлайн-магазинах. Чтобы воспользоваться сервисом, достаточно выбрать кнопку Gazprom Pay в меню способов оплаты при проведении онлайн-покупки. Сервис доступен на сайтах более 1000 компаний — партнеров банка, среди которых есть музеи, театры, интернет-магазины. Более того, через Gazprom Pay можно оплачивать налоги на сайте ФНС России, штрафы или госпошлины на портале «Госуслуги», а также страховые услуги компании СОГАЗ. При этом не обязательно быть клиентом Газпромбанка — при оплате через Gazprom Pay можно использовать карты любого банка. Для этого нужно просто добавить их в сервис и подтвердить оплату операции без ввода реквизитов.

В Газпромбанке рассказали о тонкостях работы сервиса: «Это быстрый и безопасный способ оплачивать покупки в интернете без ввода данных банковской карты, а с оcени этого года для клиентов доступна оплата на кассах магазинов при помощи смартфонов на базе Android, поддерживающих технологию NFC, привычным и удобным способом. Достаточно просто разблокировать смартфон и приложить его к терминалу оплаты. Сейчас проходит тестирование Friends and family, на котором сервис показывает отличный результат и получает множество позитивных откликов среди тестирующих. У Gazprom Pay уже более миллиона пользователей. При этом безопасность платежей обеспечивается на высоком уровне: Gazprom Pay — это полностью российская разработка. Персональные данные карт хранятся в зашифрованном виде в Газпромбанке на территории нашей страны, и они надежно защищены».

Безопасности много не бывает

Второй аспект позитивной работы с клиентами, как указывают в Школе управления «Сколково», связан с информационной безопасностью. Проблема здесь — найти золотую середину в диалоге с теми, кто ничего глубоко о ней знать не хочет, и теми, кому, наоборот, требуется знать все.

Виктор Достов, председатель совета ассоциации «Электронные деньги», говоря о первой категории людей, утверждает: «Эти клиенты абсолютно пассивны при выборе карт. Их интересует продуктовая компонента: бонусы, кешбэки и прочее, а сам тип карты им безразличен. И каких-либо опасений по поводу безопасности у большинства нет, поскольку отсутствует глубокое понимание механизмов безопасности. Разумеется, есть категория людей, которые иррационально не доверяют картам в принципе».

Какие меры предпринимают банки для обеспечения безопасности данных и денежных средств своих клиентов? «Безопасность совершаемых операций по картам должна обеспечиваться максимально прозрачно для любого держателя. Если банк блокирует операцию как подозрительную, то клиент должен иметь возможность подтвердить, что действительно совершает ее самостоятельно, по всем возможным каналам связи: СМС, голос, мессенджеры, доверенные социальные сети и т.д. Эффективное обеспечение банками информационной безопасности (и как следствие — кибербезопасности) является неоспоримым конкурентным преимуществом для любого банковского продукта или любой услуги», — считает Алексей Плешков, заместитель начальника департамента защиты информации Газпромбанка.

В противоположность этой категории людей, для тех, кто погружен в проблемы ИБ, банкиры должны иметь ответы на самые каверзные ответы. Почему? Часто эти люди являются лидерами мнений, от их личной позиции зависит позиция многих других, и не только пользователей, но и представителей торгово-сервисных предприятий (ТСП). Поэтому аналитики предупреждают о том, что для успеха в платежном бизнесе нельзя игнорировать вопросы импортозамещения, антифрода, соответствия нормативным актам и т.д.

В частности, довольно часто специалисты, ссылаясь на мнение Минцифры, утверждают, что выбор телефонного номера в качестве идентификатора для СБП — не лучшая идея. Алексей Плешков пояснил: «Мы действительно крайне осторожно относимся к инициативе по выбору телефонного номера в качестве уникального идентификатора субъекта. Как представители банковского сообщества можем сказать, что наши клиенты регулярно меняют телефонные номера, забывая при этом информировать банк. У одного клиента может быть несколько телефонных номеров, привязанных к различным сервисам Газпромбанка. Один номер может быть привязан к нескольким клиентам нашего банка. Например, это основная банковская карта и выпущенные к ней дополнительные карты для других членов семьи».

Грамотное решение проблем, связанных с мошенническими схемами с использованием платежной инфраструктуры, — одно из конкурентных преимуществ банка. «Антифрод-система в финансовых организациях никогда не строилась только на анализе телефонных номеров по причинам, указанным выше. В алгоритмах выявления подозрительных операций всегда используется несколько параметров, таких как ФИО, номер карты, фингерпринт устройства, слепок браузера, профиль по совершаемым операциям, номер телефона (новый/старый) и т.д.», — раскрыл подробности представитель ГПБ.

Соответствовать или нет?

Еще одной непростой темой вопросов от продвинутых клиентов является соответствие отечественным нормативным актам, а также международному карточному стандарту безопасности PCI DSS, который, по их мнению, давно пора «импортозаместить».

Роман Прохоров, председатель правления Ассоциации «Финансовые инновации», в этом вопросе категоричен: «Финансы — это прежде всего про доверие, которое невозможно без уверенности в безопасном предоставлении услуг. Поэтому стандарты безопасности — важная часть регулирования финансового рынка. Естественно, они динамично развиваются вместе с развитием финансовых услуг: например, на смену карточным стандартам приходят стандарты безопасности открытого банкинга. Нельзя в этой связи не отметить активное участие Банка России в развитии ИБ».

Напомним, что позиция отечественного регулятора состоит в том, что первоначально нормативы могут носить рекомендательный характер, а по мере «обкатки» требований переводятся в разряд обязательных.

Что касается международных нормативов, то Алексей Плешков уверен: «Пока не все банки в России прошли соответствие стандарту PCI DSS, говорить о его устаревании преждевременно. Сам стандарт регулярно обновляется, в него включаются новые векторы угроз. На базе этого международного документа российская платежная система разрабатывает собственный стандарт безопасности для платежных карт. В итоге документ может называться по-другому, но его суть и концепция, заложенная в PCI DSS, останутся в Российской Федерации еще очень надолго».

Тема импортозамещения в ИБ в финансах в целом не является критической. У нас есть аналоги практически по всем направлениям. Но были некоторые незакрытые моменты, на которых критики по каким-то причинам делали акцент: проблемы с отечественными терминалами для приема карт в ТСП или уход с нашего рынка французской компании Thales, которая занимала значительную долю рынка HSM-модулей — аппаратных решений для обеспечения криптографической защиты банковских транзакций и пользовательских данных.

Алексей Плешков прокомментировал: «В настоящее время на рынке в РФ есть как минимум два промышленных решения, которые потенциально способны заменить HSM Thales. Газпромбанк в настоящее время знакомится с ними и тестирует на стендах оба этих решения. Мы планируем до 1 января 2025 года “импортозаместить” имеющиеся у нас в наличии решения от Thales отечественными аналогами».

Как развивать продукты?

Финальный по счету (но от этого не менее важный) компонент успеха на платежном рынке, по мнению представителей «Сколково», заключается в умении слушать пожелания клиентов и грамотно выстраивать продуктовое предложение на крайне конкурентном рынке.

Марина Кудрявцева поделилась своим опытом: «При выборе платежных карт клиенты обращают внимание в первую очередь на финансовые условия, т.е. на стоимость выпуска, обслуживания и комиссии за операции. Также большое значение для них имеют программа лояльности, специальные предложения от партнеров и набор нефинансовых сервисов».

В целом, по мнению экспертов, у клиентов банков чаще всего востребованы банковские карты, позволяющие получить максимум выгоды за минимальную стоимость. Однако налицо запрос на «умные» омниканальные платежные сервисы.

Не раскрывая всех подробностей новинок, Марина Кудрявцева рассказала: «В 2022 году мы запустили сервис “ГПБ Плюс”. Им можно управлять во всех каналах банка: по телефону, в офисе, мобильном приложении и интернет-банке. Сервис позволяет улучшить возможности нашей “«Умной карты”. В частности, клиенты получают бесплатный сервис информирования об операциях, бесплатный стикер, увеличенные лимиты по кешбэку, бесплатным переводам и снятию наличных в банкоматах сторонних банков. Можно воспользоваться бесплатным тестовым периодом до двух месяцев».

Как известно, в основе множества платежных сервисов лежит эквайринг — скрытое от взора большинства клиентов внутреннее подразделение банка, осуществляющее интеллектуальную обработку всех транзакций. «Газпромбанк остается одним из крупнейших эквайеров России и продолжает усиливать позиции в торговом, транспортном, а также интернет-эквайринге и СБП, которые в последние годы особенно выраженно набирают темпы роста», — отметили представители Газпромбанка. Из основных трендов в кредитной организации выделяют упрощение и повышение доступности услуги. Например, эквайринг и его сопровождение можно подключить полностью удаленно и в самые короткие сроки. «Появляются новые валютные решения, такие как цифровой рубль. Мы будем и дальше в числе первых внедрять и давать возможность клиентам использовать новые и современные технологии в направлении приема платежей. Особое внимание уделяется новым решениям в части биоэквайринга, банк уже является участником пилотной группы по СБП и готовится к внедрению технологии во всех видах эквайринга», — рассказали в Газпромбанке.

Понятно, что эксперты Школы управления «Сколково» обозначили далеко не все слагаемые успеха работы на платежном рынке. Есть и иные факторы, способные превратиться в «черных лебедей». Это и проблема арбитража, возникающего в ходе практической деятельности «классического» банка и банка, оказывающего услуги преимущественно в платежном бизнесе, и новая версия европейской платежной директивы PSD, и развитие института небанковских поставщиков платежных услуг.

Обо всем этом состоялся обстоятельный разговор на XX Международном банковском форуме, организованном Ассоциацией банков России в сентябре 2023 года. По его итогам, совершенно очевидно, анализ можно и нужно будет продолжить.






Новости Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ