— Можно ли сегодня говорить о том, что в глобализирующемся мире сохранились собственные модели банковского бизнеса, например, британская или какая-то другая? В чем отличия розничного бизнеса в разных странах?

— По моему опыту, розничный банковский бизнес значительно отличается в каждой отдельно взятой стране. Все сходство, присутствующее на первый взгляд, пропадает, когда вникаешь более детально.
В первую очередь, существуют культурные различия, которые могут существенно влиять на характер работы. Например, в некоторых странах решения о ведении хозяйства отдельной семьи в основном принимает женщина, в то время как в других странах за это в большей степени отвечают мужчины.
В некоторых странах люди склонны много тратить и не слишком беспокоиться о будущем (мы видели достаточно негативных примеров такого поведения в последние годы), в то время как жители других стран подходят к таким вопросам с гораздо большей ответственностью и не так склонны к безответственному кредитованию. В число последних входят северные страны: Германия, Голландия, а также Россия.
Правительства некоторых стран провоцируют большой дефицит бюджета и действуют не слишком ответственно в отношении будущих поколений, однако от своих граждан требуют быть более ответственными в отношении своих трат. Очевидно, что это противоречие ведет к снижению доверия правительству, причем довольно быстро. Кроме того, ВВП на душу населения может сильно отличаться от страны к стране, и это тоже влияет на банковскую деятельность. Вдобавок банковский бизнес в каждой стране отличается с точки зрения востребованности дистанционных каналов обслуживания, таких как мобильный банкинг, интернет-банкинг и т.д. В одних странах люди предпочитают рассчитываться наличными, а в других давно используют банковские карты и банковские переводы, конечно, в этом случае поведение клиентов сильно отличается.
Наконец, может быть, самое важное — страны отличаются с точки зрения отношения к клиенту. В некоторых странах по-прежнему принято активно продавать продукты, вместо того, чтобы стараться понять, что действительно нужно клиенту и предложить ему это. UniCredit уже много лет концентрируется как раз на понимании потребностей клиента и на установлении устойчивого партнерства, а не на том, чтобы быстро ему что-то продать.
Таким образом, по сути, глобализация делает различия все меньше с точки зрения технологий (IT), но различия по-прежнему существуют в умах и восприятии людей.

— Какие основные различия между розничным бизнесом в России и, например, в Австрии, Венгрии или Италии?

— Россия — уникальная страна по многим причинам. В первую очередь, люди здесь более прагматичные, в основном более рассудительные и более дисциплинированные, чем в тех странах, где я раньше работал. По этой причине аргументация и презентация в отношении продуктов здесь иные, чем в других европейских странах. Во-вторых, в целом более высокие ставки на рынке требуют другой бизнес-модели и другой философии ценообразования по продуктам в отличие от Европы, где процентные ставки могут быть почти нулевыми, из-за чего банки стараются извлечь прибыль из других источников. Кроме того, конечно, ни в одной другой стране банки с государственным участием не играют такую доминирующую роль на рынке, что создает ситуацию, кардинально отличающуюся от других стран.
Наконец, хотелось бы упомянуть стремление банков к сотрудничеству, которое тоже отличается: например, в Турции ключевые банки обычно договариваются между собой об основных принципах и порядке внедрения инновационных продуктов, а потом стремятся конкурировать в деталях, вместо того чтобы каждому банку по отдельности тратить огромные средства на исследования и разработки.
Другой пример — в Швеции все банки договорились создать общую сеть банкоматов с тем, чтобы все владельцы карт получали везде одинаковый сервис. Это решение было поддержано лидером рынка — Swedbank, хотя ему пришлось заменить свои старые банкоматы за свой счет. Конечно, от этого сотрудничества выигрывают и банки, и клиенты.

Розничный банковский бизнес значительно отличается в каждой отдельно взятой стране

— В чем отличия в рознице сегмента масс-эфлюэнт и людей с большим состоянием?

— Private banking в Западной Европе или США начинается с активов в районе 10-20 млн долларов США. Банкиры, работающие в этой сфере в Швейцарии, Соединенных Штатах или Сингапуре, обычно имеют максимум 30–40 клиентов, и работа с клиентами включает очень индивидуальные решения относительно инвестиций, управления вопросами передачи наследства через трастовые фонды, например, различные офшорные решения, структурное финансирование, инвестиции в произведения искусства и недвижимость. А розничные банковские услуги для сегмента масс-эффлюент начинаются от суммы активов в районе нескольких сотен тысяч долларов США, и клиентам с таким размером состояния предлагаются другие услуги, более близкие к стандартному розничному банковскому обслуживанию. Таким образом, с этой точки зрения Private Banking ближе к корпоративному и инвестиционному банковскому обслуживанию, чем к розничным услугам.

— По вашему мнению, в России банки отсталые (мало продуктов и услуг, очереди, плохой сервис, нет финансового планирования) или передовые (лучший мобильный банкинг, суперкреативные офисы для поколения Y и vip-клиентов, конкуренция за клиента и условия по вкладам)?

— Оба утверждения в чем-то правдивы. Для многих банков первое утверждение вполне справедливо, но при этом существует много банков, которые весьма прогрессивны, динамичны и действительно фокусируются на клиентах. Уверен, что наш банк принадлежит ко второй группе. Пи этом скорость развития и внедрения инноваций в российском розничном бизнесе экстраординарна. И замечательно, что это идет на пользу клиентам.

— Насколько влияет на российскую модель банковского бизнеса большой объем наличных платежей и «теневой» экономики?

— Я могу только согласиться, что в России действительно многие до сих пор предпочитают банковским картам наличные, и я не думаю, что это значительно изменится в ближайшие несколько лет.

— Российское законодательное регулирование глазами европейца?

— С моей точки зрения некоторые правила слишком консервативны и не позволяют развивать дистрибуцию банковских продуктов и услуг таким же образом, как в некоторых странах Европы. Это ведет к замедлению развития отдельных сфер банковских услуг и не способствует удовлетворению потребностей клиентов.
Например, это касается электронных подписей и необходимости личного присутствия клиентов для некоторых процедур, что также влечет больший объем бумажной работы.
Но здесь я оптимист и верю, что через несколько лет будет достигнут прорыв с точки зрения скорости и удобства предоставления услуг клиентам.