Банковское обозрение

Финансовая сфера

16.10.2014 Аналитика
Совместная работа: бэк и фронт

Стоит ли сейчас говорить о том, что организация совместной работы между сотрудниками банковской организации, дающая им возможность оперативно осуществлять свою производственную деятельность, где бы они ни находились, является одним из основных элементов, определяющих эффективность ведения бизнеса?



Очевидно, что без увеличения производительности труда, сокращения времени принятия бизнес-решений, ускорения производственных циклов и т.п. такая организация фактически не сможет быть конкурентоспособной на и без того наполненном игроками современном банковском рынке.

Сегодня ведущими мировыми производителями предлагается полный спектр решений для обеспечения совместной работы посредством мультимедийных коммуникаций с использованием различных каналов передачи информации, и имеющих различные интерфейсы для ее представления конечным пользователям. Такие решения изначально ориентировались на их использование в корпоративной среде с вытекающими из этого как преимуществами, так и ограничениями.

С одной стороны, из-за того что эти решения полностью управляемы собственными IT-службами организаций, обеспечивается возможность подготовки необходимой инфраструктуры для использования их функционала в полной мере. Например, обеспечение на каналах сети передачи данных требуемого уровня качества обслуживания (Quality of Service, QoS) для приложений унифицированных коммуникаций, передающих информацию в реальном времени, не является сколько-нибудь проблемной задачей.

Но, с другой стороны, по той же причине (управление решениями собственной

IT-службой) функционирование пользовательских приложений таких решений возможно только на устройствах, которые являются стандартными для поддержки корпоративными IT-службами и специально выбраны последними для обеспечения совместимости с этими приложениями согласно требованиям их производителей. Другими словами, если одно из таких приложений — к примеру, программный коммуникатор, устанавливается на корпоративных персональных компьютерах (ПК), то его пользователь получает 100% реализованной в нем производителем функциональности. В случае желания пользователя установить это же приложение на его личное устройство (пусть даже и полностью аналогичное корпоративному) говорить о возможности полноценной работы с ним нельзя. Причины этого могут начинаться с отсутствия у личных устройств самого обычного сетевого доступа к корпоративным инфраструктурным ресурсам и заканчиваться различием в версиях каких-либо компонентов ПО, которые на корпоративные устройства устанавливаются и контролируются централизованно и автоматически системами управления IT-службы организации.

Также не надо сбрасывать со счетов тот факт, что эти решения не всегда могут обеспечить поддержку некоторых бизнес-процессов, присутствующих преимущественно в российских банковских организациях — это организация и проведение селекторных совещаний. Для решения этой задачи АМТ-ГРУП разработала систему IP FORUM, которая уже нашла и продолжает находить своих заказчиков в финансовом секторе: проведение оперативных совещаний и обучения — вот основные задачи, где востребованы управляемые аудиоконференции.

Организовав поддержку внутренних бизнес-процессов путем внедрения средств совместной работы для сотрудников банковской организации, IT-руководитель должен быть готов решить следующую задачу своего бизнес-заказчика — подключение к этим процессам клиентов банка. Как правило, для банковских организаций основным инструментом взаимодействия с клиентами в режиме онлайн являются контакт-центры (call-центры, центры обработки вызовов, ЦОВ). В большинстве ЦОВ такое общение происходило (да и сейчас происходит) посредством обычного телефонного звонка.

В такой традиционности опять же можно найти как свои преимущества, так и вполне определенные недостатки. Разумеется, если говорить о простоте организации такого решения, то телефонный интерфейс есть (и вполне обоснованно еще долгое время останется) самым распространенным: сейчас невозможно представить человека, который является банковским клиентом, но не имеет мобильного телефона. Наличие так называемого «номера 800» (оплата звонка вызываемым, а не вызывающим абонентом) для дозвона в ЦОВ банка де-факто считается правилом хорошего тона, формирующим имидж организации.

Но если подойти к вопросу обслуживания вызовов, взглянув на него с точки зрения уменьшения времени оказания сложных консультаций и повышения эффективности операторской работы, то очевидным становится тот факт, что традиционный телефонный интерфейс уже не может обеспечить достаточный уровень передачи необходимой информации для взаимодействия между клиентом банка и оператором ЦОВ.

Для решения этой задачи целесообразно дополнить существующий телефонный интерфейс еще одним каналом взаимодействия с клиентом или полностью заменить его на новый, унифицированный. Основные функции, которые требуются от такого интерфейса оператору и клиенту помимо обеспечения обычного телефонного разговора между ними, следующие:

• возможность видеть друг друга;

• возможность совместно работать над документами и обмениваться ими;

• возможность вместе работать с сайтом и инструментами самообслуживания (интернет-банк, личный кабинет клиента);

• возможность обмениваться текстовой и графической информацией (чат с оператором).

Как уже отмечалось, для организации унифицированных коммуникаций и обеспечения совместной работы в корпоративной банковской среде применяется специализированное ПО на компьютерах сотрудников, использование которого на устройствах клиентов банка по указанным выше причинам в принципе невозможно. Выходом из сложившейся ситуации является применение для таких нужд веб-технологий (например, HTML5 и WebRTC), которые не несут в себе необходимости их применения на каких-либо определенных устройствах с установленным ПО: фактически для этого достаточно современного веб-браузера.

Сегодня ведущими мировыми производителями предлагается полный спектр решений для обеспечения совместной работы посредством мультимедийных коммуникаций

Такие решения технологически представляют собой элемент веб-сайта банковской организации, так называемый виджет, располагающийся на всех или на определенных веб-страницах сайта, с помощью которого можно осуществить несколько способов организации связи между клиентом и оператором:

• аудиовидеовызов без использования дополнительного оборудования и каналов взаимодействия на стороне клиента;

• обратный отзвон клиенту на телефон (городской или мобильный) с установлением видеосоединения с оператором через виджет на компьютере клиента;

• вышеописанные способы связи плюс функции совместной работы.

Практическое применение подобных средств совместной работы в банковских коммуникациях может быть целесообразно в первую очередь в следующих областях:

• интернет-банк: визуальные консультации по работе;

• ретейл: предоставление клиенту текс­товой информации по продуктам банка, шаблонов документов, фотографии объектов кредитования;

• поддержка клиентов: помощь в заполнении сложных заявлений и анкет;

• поддержка клиентов: помощь в поиске информации на сайте;

• кредитование: наглядная демонстрация составляющих графика погашения кредита или персональных отчетов по счетам.

Совместная работа и решения для ее обеспечения как внутри банковской организации, так и снаружи могут служить наилучшим примером того, что определяет концепция, которой должен следовать современный IT-руководитель: «Поддерживаем бизнес, а не технологии».

Реклама



Читайте наши лучшие материалы Яндекс. Дзен Телеграмм

Сейчас на главной