Очевидно, что без увеличения производительности труда, сокращения времени принятия бизнес-решений, ускорения производственных циклов и т.п. такая организация фактически не сможет быть конкурентоспособной на и без того наполненном игроками современном банковском рынке.

Сегодня ведущими мировыми производителями предлагается полный спектр решений для обеспечения совместной работы посредством мультимедийных коммуникаций с использованием различных каналов передачи информации, и имеющих различные интерфейсы для ее представления конечным пользователям. Такие решения изначально ориентировались на их использование в корпоративной среде с вытекающими из этого как преимуществами, так и ограничениями.

С одной стороны, из-за того что эти решения полностью управляемы собственными IT-службами организаций, обеспечивается возможность подготовки необходимой инфраструктуры для использования их функционала в полной мере. Например, обеспечение на каналах сети передачи данных требуемого уровня качества обслуживания (Quality of Service, QoS) для приложений унифицированных коммуникаций, передающих информацию в реальном времени, не является сколько-нибудь проблемной задачей.

Но, с другой стороны, по той же причине (управление решениями собственной

IT-службой) функционирование пользовательских приложений таких решений возможно только на устройствах, которые являются стандартными для поддержки корпоративными IT-службами и специально выбраны последними для обеспечения совместимости с этими приложениями согласно требованиям их производителей. Другими словами, если одно из таких приложений — к примеру, программный коммуникатор, устанавливается на корпоративных персональных компьютерах (ПК), то его пользователь получает 100% реализованной в нем производителем функциональности. В случае желания пользователя установить это же приложение на его личное устройство (пусть даже и полностью аналогичное корпоративному) говорить о возможности полноценной работы с ним нельзя. Причины этого могут начинаться с отсутствия у личных устройств самого обычного сетевого доступа к корпоративным инфраструктурным ресурсам и заканчиваться различием в версиях каких-либо компонентов ПО, которые на корпоративные устройства устанавливаются и контролируются централизованно и автоматически системами управления IT-службы организации.

Также не надо сбрасывать со счетов тот факт, что эти решения не всегда могут обеспечить поддержку некоторых бизнес-процессов, присутствующих преимущественно в российских банковских организациях — это организация и проведение селекторных совещаний. Для решения этой задачи АМТ-ГРУП разработала систему IP FORUM, которая уже нашла и продолжает находить своих заказчиков в финансовом секторе: проведение оперативных совещаний и обучения — вот основные задачи, где востребованы управляемые аудиоконференции.

Организовав поддержку внутренних бизнес-процессов путем внедрения средств совместной работы для сотрудников банковской организации, IT-руководитель должен быть готов решить следующую задачу своего бизнес-заказчика — подключение к этим процессам клиентов банка. Как правило, для банковских организаций основным инструментом взаимодействия с клиентами в режиме онлайн являются контакт-центры (call-центры, центры обработки вызовов, ЦОВ). В большинстве ЦОВ такое общение происходило (да и сейчас происходит) посредством обычного телефонного звонка.

В такой традиционности опять же можно найти как свои преимущества, так и вполне определенные недостатки. Разумеется, если говорить о простоте организации такого решения, то телефонный интерфейс есть (и вполне обоснованно еще долгое время останется) самым распространенным: сейчас невозможно представить человека, который является банковским клиентом, но не имеет мобильного телефона. Наличие так называемого «номера 800» (оплата звонка вызываемым, а не вызывающим абонентом) для дозвона в ЦОВ банка де-факто считается правилом хорошего тона, формирующим имидж организации.

Но если подойти к вопросу обслуживания вызовов, взглянув на него с точки зрения уменьшения времени оказания сложных консультаций и повышения эффективности операторской работы, то очевидным становится тот факт, что традиционный телефонный интерфейс уже не может обеспечить достаточный уровень передачи необходимой информации для взаимодействия между клиентом банка и оператором ЦОВ.

Для решения этой задачи целесообразно дополнить существующий телефонный интерфейс еще одним каналом взаимодействия с клиентом или полностью заменить его на новый, унифицированный. Основные функции, которые требуются от такого интерфейса оператору и клиенту помимо обеспечения обычного телефонного разговора между ними, следующие:

• возможность видеть друг друга;

• возможность совместно работать над документами и обмениваться ими;

• возможность вместе работать с сайтом и инструментами самообслуживания (интернет-банк, личный кабинет клиента);

• возможность обмениваться текстовой и графической информацией (чат с оператором).

Как уже отмечалось, для организации унифицированных коммуникаций и обеспечения совместной работы в корпоративной банковской среде применяется специализированное ПО на компьютерах сотрудников, использование которого на устройствах клиентов банка по указанным выше причинам в принципе невозможно. Выходом из сложившейся ситуации является применение для таких нужд веб-технологий (например, HTML5 и WebRTC), которые не несут в себе необходимости их применения на каких-либо определенных устройствах с установленным ПО: фактически для этого достаточно современного веб-браузера.

Сегодня ведущими мировыми производителями предлагается полный спектр решений для обеспечения совместной работы посредством мультимедийных коммуникаций

Такие решения технологически представляют собой элемент веб-сайта банковской организации, так называемый виджет, располагающийся на всех или на определенных веб-страницах сайта, с помощью которого можно осуществить несколько способов организации связи между клиентом и оператором:

• аудиовидеовызов без использования дополнительного оборудования и каналов взаимодействия на стороне клиента;

• обратный отзвон клиенту на телефон (городской или мобильный) с установлением видеосоединения с оператором через виджет на компьютере клиента;

• вышеописанные способы связи плюс функции совместной работы.

Практическое применение подобных средств совместной работы в банковских коммуникациях может быть целесообразно в первую очередь в следующих областях:

• интернет-банк: визуальные консультации по работе;

• ретейл: предоставление клиенту текс­товой информации по продуктам банка, шаблонов документов, фотографии объектов кредитования;

• поддержка клиентов: помощь в заполнении сложных заявлений и анкет;

• поддержка клиентов: помощь в поиске информации на сайте;

• кредитование: наглядная демонстрация составляющих графика погашения кредита или персональных отчетов по счетам.

Совместная работа и решения для ее обеспечения как внутри банковской организации, так и снаружи могут служить наилучшим примером того, что определяет концепция, которой должен следовать современный IT-руководитель: «Поддерживаем бизнес, а не технологии».

Реклама