Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Бизнес все глубже погружается в «цифру». Следствием этого стало то, что у аналитиков появились данные, для того чтобы едва ли не в режиме real-time анализировать реальные бизнес-процессы, пренебрегая анализом самих данных. Этим, по мнению экспертов Технического университета Эйндховена, Process Mining (PM) отличается от Data Mining, который интересуется низкоуровневыми закономерностями в исходных данных и не пытается принимать решения на их основе. PM ставит задачей оптимизацию бизнес-процессов (в особенности сквозных), вытекающих из исходных данных.
Таким образом, Process Mining фокусируется на обнаружении, анализе и оптимизации бизнес-процессов на основе данных из журналов событий (логов), представляя недостающее звено между классическим анализом бизнес-процессов (BPM) с использованием их моделей и интеллектуальным анализом данных (Data Mining). Налицо некоторое сходство этой технологии с SIEM-системами, которые также черпают информацию из логов, но делают они это в целях обнаружения признаков нарушения режима информационной безопасности.
Развитие PM привело к появлению Process Intelligence по аналогии с Business Intelligence, корпоративно-ориентированной аналитикой. Process Intelligence подходит любой компании, бизнес которой зависит от грамотно выстроенных бизнес-процессов и которая управляет большим потоком документов, например банкам и страховщикам. В основе технологии лежат углубленные методы анализа процессов, которые дают полную и объективную картину того, что происходит внутри компании.
Кейсы компании ABBYY подтверждают это: «Ведущая инвестиционная управляющая компания из рейтинга Fortune 100 с более чем 5 млн клиентов использовала Process Intelligence, чтобы усилить контроль над соблюдением регламентов. Компании было важно отслеживать, что покупка активов не нарушает требований законодательства, а выбранные ей инвестиции соответствуют финансовой политике клиента, учитывают все экономические, административные и PR-риски. Отслеживать все транзакции только силами сотрудников трудно. Внедренное решение позволило вовремя контролировать возможные риски. Такая организация процесса позволила сэкономить 2 млн долларов в год, так как с задачей справляются всего три специалиста».
Приведем еще пару кейсов из копилки ABBYY. Первый — со ссылкой на данные аналитиков Forrester: «Три из десяти клиентов, которые столкнулись с трудностями при получении страховых выплат, в течение года сменили страховую компанию. Неэффективное управление и низкое качество обслуживания, связанные с плохой организацией процессов, напрямую влияют на лояльность клиентов и как следствие на доходность. Традиционные попытки найти корень проблемы (опросы сотрудников) и мониторинг событий в режиме реального времени оказались несостоятельными.
В США Process Intelligence также применила крупнейшая компания по страхованию жизни и здоровья с 8 млн клиентов, которая хотела ускорить работу службы технической поддержки. В зависимости от темы запроса звонки, письма и заявки через сайт разделялись на более чем 300 различных типов. С помощью Process Intelligence компания смогла настроить обмен данными между разрозненными системами. Это позволило увидеть общий путь клиента и существенно перестроить процесс. Руководство компании осознало, что все работает не так, как было задумано. К примеру, среднее количество обращений клиентов в поддержку было в 2,6 раза больше нормы. Используя продвинутые методы оптимизации процессов, они смогли выявить нарушения, включая ошибки в системе маршрутизации, и определить участки, работу которых можно улучшить за счет небольших инвестиций в обучение сотрудников. Это привело к сокращению затрат и повышению качества обслуживания.
Process Mining фокусируется на обнаружении, анализе и оптимизации бизнес-процессов на основе данных из журналов событий (логов)
Сами аналитики оказались в числе первых пользователей PM и Process Intelligence. Под давлением быстрого роста объема данных и постоянного изменения регуляторных правил ряд консалтинговых фирм, в частности EY, вынуждены определять приоритеты действий на основе учета рисков и корректирующих мер для улучшения операционной деятельности. Это, к слову, крайне сложные задачи, требующие полной прозрачности бизнес-процессов.
Стюарт Уоллес (Stewart Wallace), директор по анализу рисков EY UK, так прокомментировал итоги данного кейса: «Именно поэтому понимание ваших процессов абсолютно важно, и именно здесь происходит Process Mining. Раньше вы смотрели документацию процесса и разговаривали с людьми, чтобы сформировать мнение о том, что происходит. И мы все знаем, что это даст вам, возможно, 40% правды. Но PM использует все доступные данные, чтобы рассказать вам, что происходит на самом деле, давая 100%-ное покрытие. Интеллектуальный анализ процессов дает целостное представление обо всех бизнес-процессах, показывая, что происходит правильно или неправильно. Мы также получаем полное представление о первопричинах и о том, как предпринять корректирующие действия для улучшения работы».
В отечественных финансовых институтах уже накоплен некоторый опыт использования Process Mining, основанный на применении решения Celonis от SAP.
Зачем, например, банку ВТБ понадобился Process Mining? В своем блоге на «Хабре» банкиры все подробно описали сами: «Наводить порядок в закупках крупного банка непросто, особенно когда они разведены по двум независимым комплексным системам ERP и СЭД. При объединении ВТБ и ВТБ24 у нас также произошло объединение информационных систем, и теперь единый процесс закупок проходит через них. Что делать? На помощь пришел Process Mining — одна из самых интересных технологий исследования, анализа и мониторинга бизнес-процессов. Но при этом и весьма непростая в применении».
Используются все доступные данные, чтобы рассказать, что происходит на самом деле, давая 100%-ное покрытие
На сайте Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) описна другая история: «Предпосылкой для внедрения Celonis в УБРиР стало желание Банка использовать принципиально новый подход к управлению бизнес-процессами в дополнение к уже существующим инструментам. В ходе проекта было выделено несколько направлений для анализа и оптимизации, включая наиболее приоритетное — выдача кредитов физическим лицам. В этом процессе выявлены негативные факторы, влияющие на клиентские впечатления, конверсию продаж, производительность труда и качество принятия решений. Помимо этого планируется снизить нагрузку на сотрудников розничного блока за счет анализа нестандартных ситуаций в обслуживании клиентов и разработки мер по их сокращению».
Итак, Process Mining позволяет избежать нудных интервью с персоналом и «аналогового» моделирования бизнес-процессов, которое неизбежно содержит фактические ошибки или неверные трактовки из-за некорректных данных. Процессы в динамике и изменения по их совершенствованию также можно отследить и предложить. Хотя процессная аналитика использует «исторические» данные, результаты анализа можно применять к бизнес-процессам, протекающим в организации в данный момент.
Однако в каждой бочке с медом бывает ложка дегтя. Применительно к Process Mining пропорция иная: в 80% случаях внедрение заканчивается провалом из-за неготовности бизнеса к революционным нововведениям. Но при этом никто не ставит под сомнение «суперсилу» самой технологии.
Буквально пять лет назад рынок пестрил оригинальными продуктами вроде карты «Зеленая польза» для вегетарианцев, «Карты паломника», карты «Халяль» и других узкосегментированных карт. Сейчас же предложения от банков по дебетовым продуктам сократились до флагманской карты, карты для бизнеса и (иногда) детского «пластика» с креативным дизайном. Нельзя сказать, что кредитные организации перестали бороться за клиента через дебетовые продукты, но изменились методы и подходы к привлечению
«Балтийский лизинг» провел сделку с представителями российской сети спортивных центров WorldClass. Липецкий филиал компании профинансировал покупку разнообразного спортивного оборудования для нового комплекса сети, открывающегося в Липецке