Новая розничная стратегия Банка нацелена на удвоение доли рынка к концу 2021 года, а кредитная карта стала одним из флагманских продуктов в ее реализации.

Возрастающая конкуренция в сегменте кредитных карт заставляет банки улучшать продукты. Основные участники рынка розничного кредитования поняли, что сегодня выигрывают в погоне за заемщиком те банки, которые могут предложить продукт с наиболее комфортными условиями его использования. Клиенту важно, чтобы кредитная карта помогала максимально удобно решать текущие задачи. На первый план для него выходят такие критерии, как простота оформления, продолжительность льготного периода и возможность беспроцентного снятия наличных.

Зачастую кредитка используется для приобретения относительно недорогих товаров. Карты рассрочки, которые несколько лет назад были выпущены на рынок рядом банков как принципиально новое предложение, так и не получили дальнейшего развития. Это можно объяснить достаточно сложной бизнес-моделью подобных проектов, предполагающей выстраивание системы комиссионных отчислений от партнеров.

Пожалуй, наиболее важным параметром, определяющим сегодня выбор кредитной карты клиентом, является продолжительность грейс-периода. Долгое время российские банки устанавливали льготный период в продуктовых линейках кредитных карт в пределах двух месяцев, но несколько лет назад Альфа-Банк первым увеличил его до 100 дней. Кредитная карта «100 дней без процентов» дает клиенту возможность трехмесячного бесплатного использования денежных средств, причем с опцией беспроцентного снятия наличных до 50 тыс. рублей.

Новый продукт с увеличенным грейс-периодом оказался настолько востребованным, что к настоящему моменту более трех четвертей участников рынка вслед за Альфа-Банком предложили клиентам карты со стодневным беспроцентным периодом.

Еще один параметр, влияющий на выбор заемщика, это срок начала грейс-периода. Клиенты Альфа-Банка сегодня имеют возможность оформить кредитную карту и не потерять в сроке беспроцентного периода, пока не начнут совершать по ней операции. Не могу сказать, что эта опция является уникальной на рынке, но у многих аналогичных продуктов точкой отсчета льготного периода до сих пор является дата ее активации банком.

Условия возобновления беспроцентного периода также важны для комфортного пользования кредитной картой. По карте «100 дней без процентов» льготный период возобновляется автоматически на следующий день после полного погашения задолженности по кредиту. Для его возобновления не нужно посещать отделение Банка и оформлять заявление.

Говоря о комфортности пользования продуктом, стоит упомянуть и своевременное информирование клиента о состоянии его кредитного счета. В процессе совершенствования своей продуктовой линейки мы стремимся к максимальному информированию заемщика, что является немаловажным фактором дальнейшего развития сервиса. В ближайшее время держатели карты станут получать онлайн-уведомления и о сроке действия грейс-периода. Это позволит заемщику тщательнее планировать свои расходы, чтобы уложиться в льготный период.

Сегодня при дальнейшем развитии клиентского сервиса на первый план выходит задача увеличения скорости обслуживания клиентов. Это определяющий фактор для быстрого и качественного роста портфеля розничного кредитования. Мы проанализировали путь клиента на всех этапах: оформление заявки на сайте, оценка качества заемщика, доставка карты клиенту. Альфа-Банк провел колоссальную работу для улучшения качества. В итоге мы изменили принципы работы всей команды и за два года продажи карт увеличились в 2,5 раза.

В частности, особое внимание мы уделили улучшению кредитной анкеты на сайте, так как при анализе выявили, что многие люди, оставившие заявку, в итоге не пришли за картой в отделение Банка. Результатом этой работы над ошибками стало изменение подхода к анализу информации заявителей и существенное уменьшение количества полей анкеты, что позволило увеличить конверсию в два раза.

Также мы проанализировали нашу маркетинговую активность. Применение новой метрики показало рост качества заемщиков, приходящих через соцсети. В целях повышения отдачи от рекламы было проведено множество тестов, подобраны более удачные цветовые и визуальные решения. Все это позволило нам по итогам прошлого года увеличить конверсию в полтора раза и в два раза снизить маркетинговые расходы на привлечение клиента.

Результатом работы над ошибками стало изменение подхода к анализу информации заявителей и существенное уменьшение количества полей анкеты, что позволило увеличить конверсию в два раза

Задача тщательного отбора клиентов всегда была одной из наиболее важных в работе кредитной организации. Новая система оценки рисков, разработанная в Альфа-Банке, повысила долю одобрения заявок на кредитные карты. Это стало возможным за счет более детальной сегментации заявителей.

Сроки получения карты были также оптимизированы в результате работы по улучшению качества. Сегодня Альфа-Банк активно развивает собственную курьерскую доставку. В Москве почти половина клиентов получают кредитные карты с курьером, а в регионах количество таких доставок составляет уже почти треть. Также развивается сеть партнерских точек по выдаче карт в крупных торговых сетях. В результате сегодня средний срок доставки карт Альфа-Банка по России составляет полтора дня.

Если говорить о тех трендах, которые сегодня присутствуют на рынке розничного кредитования, а именно в сегменте кредитных карт, то здесь прослеживаются два основных направления. Во-первых, это привязка физического «пластика» к мобильному телефону и активное использование так называемых pay-сервисов. Уже сегодня у многих из нас платежные карты «записаны» в смартфоне, что сводит к минимуму пользование пластиковой картой. Во-вторых, наряду с улучшением клиентского сервиса и цифровизации процессов прослеживается тренд на снижение процентных ставок в сегменте кредитных карт.