Консалтинговое агентство Markswebb провело презентацию результатов ежегодного исследования эффективности мобильных банков для частных лиц и обнародовало рейтинги.

Для исследования были отобраны 30 банков и финансовых компаний: крупные банки, региональные банки, банки с высокими рейтингами в прошлогоднем исследовании, а также банки, инициативно пожелавшие принять участие в исследовании (не все из банков-«добровольцев» согласились на публикацию результатов). Рейтинги проводились отдельно в номинациях Daily Banking и Digital Office и с разделением приложений для iOS и для Android. В номинации Daily Banking отдельно рейтинговались функционал приложения и удобство интерфейса, в Digital Office банки сравнивались по интегральной оценке.

Распределение призовых мест в рейтингах приведено в таблице.

В 2019 году у большинства банков заметно подросли оценки по многим параметрам эффективности. Например, в номинации Digital Office те баллы, которые были достаточны для вхождения в топ-10 в прошлом году, сегодня набирают аутсайдеры. Сокращается разрыв по баллам между лидерами и догоняющими. Наметилась борьба за клиента между банковскими приложениями и развлекательными сервисами (динамичный формат «Stories» на службе мобильного банкинга). В 2019 году банки развивают доставку пользователям персонализированного контента, в том числе аналитического («Вы тратите на одежду больше, чем 85% наших клиентов»).

В части годовой динамики роста эффективности, выделяются Хоум Кредит Банк (с 27-го места в 2018 году поднялся в тройку лидеров), Альфа-Банк (поднялся в тройку с 10-го и 8-го мест в 2018 году) а также Банк Казани (с 28-го места в 2018 году поднялся на 15-е место в 2019-м).

Аналитики Markswebb фиксируют стремление банков глубже проникнуть в жизнь клиентов, активное развитие в 2019 году функций Digital office, а также начало освоения следующей эволюционной ступени: маркетплейс, в развитии которого дальше всех продвинулись Сбербанк и Тинкофф Банк.

Отмечается, что функционал Daily Banking практически у всех участвовавших в исследовании банков достиг предельно возможной полноты, и в 2019 году дальнейшее развитие шло в направлении «дотачивания» имеющегося функционала с акцентом на совершенствование интерфейса: большее удобство, более дружелюбный дизайн, большая простота и понятность надписей и кнопок на мониторе, большая простота навигации. Что же касается Digital office, то здесь, напротив, обогащение функциональных возможностей, наращивание новых услуг происходили более активно, чем совершенствование интерфейсов.

Развитие интерфейсов для услуг Daily banking

За истекший год различных способов перевода денег стало больше (в том числе через Систему быстрых платежей), и банкам важно было предоставить клиентам эти возможности, не усложняя при этом интерфейс. Аналитики предложили несколько эргономичных принципов, несоблюдение которых может поставить клиента в тупик и вызвать раздражение. Прежде всего наименования опций должны быть ясными, логичными и сформулированными на языке, предельно близком к языку обычного клиента. Например, опции перевода денег «людям» или «себе» понятны, а опции «людям» или «клиентам банка» — запутывают и вызывают недоумение. Или, скажем, клиенту часто бывает невдомек, что Система быстрых платежей через телефонный номер может скрываться под аббревиатурой СБП. Второй принцип: как можно меньше действий на интерфейсе со стороны клиента для получения результата. Третий принцип: при всем многообразии возможных разбиений опции на подвиды выбирать следует разбиения только по понятным и действительно важным для клиента основаниям. Например, клиенту, как правило, неважно, делает он внутрибанковский или межбанковский перевод — гораздо более важны реквизиты участвующих в переводе счетов. Четвертый принцип: при выходе на каждый экран клиент должен быть информирован настолько, чтобы понимать возможности этого экрана. Наконец, при развитии интерфейсов важно опираться на те интерфейсные решения, к которым клиенты приучены в социальных сетях и мессенджерах.

Из удачных внедренных новинок года упоминались: использование Tab bar для упрощения навигации, подсветка для облегчения выбора наиболее подходящего варранта (например, подсветка имен банков, включенных в СПБ), возможность автозаполнения большинства полей для платежа по квитанции через считывание с QR-кода, упрощение покупок в интернет-магазинах с использованием того же QR-кода и СБП, возможность быстрого пополнения карт из электронного кошелька Apple Pay без выхода из приложения.

Отдельно от отчетного доклада в рамках мероприятия была организована демонстрация таких новинок, как подарки от клиента другим клиентам банка (Сбербанк), возможность разделить сумму покупки между несколькими пользователями (Рокетбанк, Тинькофф Банк), drag-and-drop-переводы между счетами (Ак Барс банк, Альфа-Банк, «Русский стандарт»), навигация пути к банкомату через приложение (БКС), карта расположения банкоматов (Альфа-Банк, Тинкофф Банк) и другие дополнительные удобства.

Развитие услуг Digital office

Значительное развитие получили предложения услуг в сфере страхования и инвестирования, в том числе хранение в мобильном приложении всех участвующих во взаимодействии с банком документов, открытие брокерских счетов и управление ими, участие в ПИФах, развитая система опций и отчетностей. Управление инвестициями предлагается обычно в отдельном приложении, однако без дополнительных затрат времени на получение доступа и с возможностью бесшовных переходов между приложениями.

Баллы, которые были достаточны для вхождения в топ-10 в прошлом году, сегодня набирают аутсайдеры

Из удачных внедренных новинок года в Digital Office упоминались следующие. Во-первых, максимальное использование чата, ставшего привычным для пользователей соцсетей, WhatsАpp и др. Во-вторых, использование чат-ботов, причем с возможностью в любой момент, не увязая в «глупых» беседах с роботом, переключаться на оператора. В третьих, внедрение ставшего привычным для пользователей соцсетей формата «Stories» для оповещений, новостей, образовательного контента и др.  

Еще несколько реализованных в уходящем году полезных улучшений: возможность хранить сканы документов и другие персональные данные, возможность хранить в электронном виде и использовать через смартфон бонусные карты магазинов.

Единая биометрическая система пока не «взлетела», так как клиенты в массе своей не хотят идти в отделения только для того, чтобы их сфотографировали. По данным Markswebb, в системе по всей стране заведено пока лишь 15 тыс. клиентов. Альфа-Банк работает над созданием голосового помощника (в настоящее время идут опросы клиентов), который сможет разгрузить визуальную нагрузку с интерфейса и его пользователя. Тинькофф Банк уже использует помощника по имени Олег и объявил, что запускает со дня на день обновленный маркетплейс с более широкими возможностями.