Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • Пять трендов построения цифрового офиса в интернет-банках
30.09.2019 Аналитика
Пять трендов построения цифрового офиса в интернет-банках

Обзор по результатам инициативного исследования Markswebb Internet Banking Rank 2019


Марина Каменева
Руководитель исследования Internet Banking Rank 2019
Markswebb Rank & Report

В каких направлениях развивается цифровой офис в 2019 году и какие из них будут перспективными в ближайшее время рассмотрим на примере рейтинга лучших российских интернет-банков для физических лиц.

1. Интернет-банк как канал продаж

Банки упрощают доступ к кредитным деньгам и охватывают аудиторию, отдаленную от офисов банка. Получить онлайн-кредит по предодобренному предложению без посещения офиса стало нормой, и на рынке появляются решения, которые улучшают пользовательский опыт клиента. Например, Альфа-Банк предугадывает потребности клиентов, Райффайзенбанк дает время подумать, а Хоум Кредит Банк не ограничивает клиента:

  • в Альфа-Банке после оформления заявки клиенту увеличивают лимит на 30 дней, предполагая, что он будет снимать наличные;
  • в Райффайзенбанке после заполнения анкеты выставляют финальный оффер, и указывают время, до которого можно принять предложение;
  • Хоум Кредит Банк отправляет деньги на любую карту — в своем банке или любом другом.

Лучшую практику консультационных продаж показывает Промсвязьбанк. Операторы не просто отвечают на вопросы, а берут на себя инициативу в ходе разговора, выясняют потребности клиента и помогают подобрать нужный продукт.

Банк Казани — хороший пример того, как можно решать задачи пользователей при ограниченных ресурсах на доработки сервиса. Банк за счет расширения полномочий операторов вынес в чат новые функции, где можно изменить свои данные или заказать документ, например справку, выписку или копию кредитного договора.

2. Окно для обмена документами

Сбербанк и ВТБ внедрили форму заказа и расположили соответствующий раздел в основном меню. Заказ справок и выписок — одна из приоритетных задач пользователя интернет-банка. Такая реализация помогает быстрее найти нужную функцию и сразу распечатать документ.

Операторы должны не просто отвечать на вопросы, а брать на себя инициативу в ходе разговора, выяснять потребности клиента и помогать в подборе нужного продукта

Райффайзенбанк добавил форму «переписка с банком» и запрашивает через нее документы, в частности, для валютного контроля, обновления персональных данных и удаленного оформления банковских продуктов, которые требуют участия человека.

Формирование справки и выписки — не новое, но активно развивающееся направление. Решения Сбербанка, ВТБ и Райффайзенбанка снимают часть нагрузки с отделений и заметно упрощают жизнь клиентам, которые живут в городах, где нет офисов банков.

3. Будущее инвестиций в интернет-банке

Задачи инвесторов по покупке и продаже ценных бумаг сложны, поэтому их лучше решать вне интернет-банка. Почта Банк — успешный пример того, как простые инвестиционные продукты получают распространение среди пользователей сервиса. В первую очередь это касается ПИФов и структурных продуктов, которые не требуют активного управления.

Опыт Тинькофф Банка показывает, что интеграция в сервис возможности управления инвестициями и трейдинга акциями и облигациями нужна небольшой доле клиентов. Им достаточно, чтобы интернет-банк был промежуточным звеном для инвестирования и выполнял следующие ключевые задачи:

  • открытие счета;
  • проверка баланса;
  • пополнение счета;
  • вывод средств.

В сервисе ВТБ, Банка «Левобережный», Тинькофф Банка и Альфа-Банка можно быстро и удаленно заключить договор на обслуживание в рамках брокерских и инвестиционных счетов.

В интернет-банке ВТБ инвестиции вынесены в основное меню, что удобно, так как позволяет разделять задачи клиентов, которым не интересны инвестиции, но при этом привлекает внимание инвесторов. На странице объясняются основные моменты, которые нужно знать, есть блок вопросов-ответов. АК Барс Банк реализовал удаленное открытие ИИС не в интернет банке, а с его помощью. Для передачи данных о себе и подтверждения открытия счета пользователям необходимо лишь авторизоваться.

4. Идентификация личности и хранение документов

Практика идентификации и подтверждения личности клиента в интернет-банке распространяется на государственные сервисы: подтверждение профиля на портале госуслуг, регистрация в качестве самозанятого, запрос кредитной истории.

Пока Сбербанк — единственный, кто предлагает клиенту авторизоваться со своим ID в партнерских сервисах: «Литрес», «Глобус Гурмэ», а также в сервисах самого банка — «Дом Клик».

Клиенты Рокетбанка имеют доступ ко всем личным документам, которые они ранее предоставляли в Банк, и могут использовать их для личных целей, когда необходимых бумаг нет под рукой. Интернет-банк становится для клиента безопасным хранилищем данных, а Банку информация о документах помогает повысить продажи своих продуктов.

5. Будущее цифрового офиса в интернет-банке

Возможность получить небанковские услуги через интерфейс интернет-банка или с помощью его учетных данных. Это будет дополнительной ценностью для клиента, если банк сможет правильно донести, какие действия ему не придется совершать, пользуясь идентификацией через интернет-банк. В противном случае услуга может восприниматься как попытка заполучить лишние данные.

Клиенты Рокетбанка имеют доступ ко всем личным документам, которые они ранее предоставляли в Банк, и могут использовать их для личных целей, когда необходимых бумаг нет под рукой

Хаб для хранения и экспорта важных документов. Эта идея целесообразна только в том случае, если пользователь получает выгоду для себя, В данном случае — доступ к данным в любое время. Если данные зашифрованы так, как этого требует служба безопасности, то они бесполезны для клиента, вся конструкция не работает. Нужно понять, как пользователь планирует использовать данные, и сделать все, чтобы облегчить эту задачу.

Окно для обмена документами с банком. Задача банка — организовать запрос документов и оповестить клиента о том, что ему нужно передать и в какие сроки. Задача клиента — закрыть все запросы банка. Удобный обмен документами с банком должен быть организован по задачам, которые решаются клиентом, аналогично чатам. Например, оспаривание операций — один стрим, оформление кредита — другой.

Точка входа для инвесторов. Инвестиции будут и дальше проникать в интернет-банки, а открытие и пополнение брокерских счетов и ИИС станет привычным функционалом. Следующий шаг — дать возможность действующим клиентам брокерской компании использовать интернет-банк, не будучи клиентами банка, а затем конвертировать их в клиентов.

Одно из немногих направлений, которое стоит развивать именно в интернет-банке, а не в приложении, — это управление ПИФами и структурными продуктами, которые не требуют активного управления. Это должна быть не просто покупка продукта, а именно полноценное отслеживание состояния активов и продажа. Система, когда покупку можно сделать в онлайн-банке, но дальнейшие действия совершаются на сайте управляющей компании, сложна и неинтересна клиентам.




Читайте также