Возможности и преимущества

Автоматизация бизнес-процессов снижает долю ручного труда, а значит, и влияние человеческого фактора на результат. С помощью систем автоматизации банки повышают скорость работы персонала по разным процессам, что увеличивает рентабельность бизнеса и снижает число ошибок сотрудников, которые часто дорого обходятся компании.

В процессе автоматизации своей деятельности банк устанавливает систему единых стандартов и единого порядка при оформлении той или иной финансовой услуги. И даже если эффект от такого информационного решения невозможно сразу посчитать в денежной экономии, он помогает ускорить обслуживание клиентов, что повышает их лояльность. Также автоматизированные процессы делают работу внутри банка более быстрой и надежной. Менеджмент может контролировать выполнение бизнес-целей и анализировать эффективность того или иного продукта или услуги.

Вадим Мазин, коммерческий директор Surf и консалтер:

Несмотря на изменившиеся в 2022 году условия рынка, среди российских банков продолжает сохраняться тренд на гиперавтоматизацию вследствие высоких ожиданий пользователей банковских продуктов в части качества и скорости доставки новых сервисов 

 

Где банки применяют автоматизацию бизнес-процессов

Конкурентное преимущество современного банка заключается в предоставлении высококачественных продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов. Чтобы быть впереди, они должны предлагать актуальные финансовые решения и оперативно отвечать на любые вопросы, связанные с продуктами и счетами.

При помощи автоматизации банки стремятся решить до 100% задач бизнеса:

• объективный анализ поступающей информации;
• оперативный контроль отделений банка;
• быстрая обработка кредитных заявок и принятие решений по ним;
• управление портфелем и кредитной историей;
• поддержание базовой цифровой гигиены;
• расчет и выплату зарплаты — большая доля ручного труда бухгалтеров по зарплате приходится на сверку числа отработанных часов, отпусков, больничных и формирование на основе этих данных зарплатной ведомости. Интеграция системы автоматизации в этот процесс позволит сократить долю ручных операций, избежать ошибок из-за ручного ввода данных и упростить начисление и выплату зарплат;
• оплату счетов — с помощью автоматизированной системы и электронно-цифровой подписи можно оформить оплату счетом за считанные секунды, при этом будет исключен риск человеческой ошибки.

При помощи внедрения автоматизированных систем проще всего ускорить и упростить управление повторяющимися операциями: контроль сделок на всех этапах, использование разных систем оповещений в виде e-mail, СМС, push-уведомлений. Также подобные решения пригодятся для ведения документооборота и бухгалтерского учета предприятия, регулярных оплат контрагентам. Для автоматизации этих процессов на рынке есть много готовых коробочных решений, подходящих для предприятий любого масштаба.

Большинство банков уже автоматизировали эти процессы и смотрят в сторону более сложной и комплексной автоматизации. Менеджменту банков нужны решения, чтобы контролировать деятельность разных бизнес-направлений, руководителям подразделений — решения для постановки задач персоналу и контроля их выполнения. Именно для этих целей очень удобны мобильные интерфейсы, ведь они позволяют в любой момент с личного смартфона построить нужный дашборд по бизнес-показателям, ознакомиться с отчетом, оперативно дать обратную связь по задаче.

От автоматизации отдельных бизнес-процессов банки переходят к разработке сложных кастомных систем, закрывающих большинство потребностей бизнеса.

Когда автоматизация бизнес-процессов только мешает

Не всегда автоматизация позволяет решить бизнес-задачу. В некоторых случаях она неприменима или просто неэффективна с точки зрения бизнеса.

Вадим Мазин, коммерческий директор Surf и консалтер:

«Практически невозможно автоматизировать области бизнеса, плотно связанные с человеческим общением и выстраиванием доверия клиента к банку. Не нужна автоматизация и на ранних стадиях развития бизнеса, так как формирование бизнес-процессов только начинается и некоторое время их будет “штормить”.

Рассматривая интеграцию системы для автоматизации внутренних процессов, важно помнить, что затраты должны быть соизмеримы с тем, что вы получите в результате автоматизации. Если оборот бизнеса не окупает расходы на внедрение автоматизированной системы, она ему пока не нужна. Важно избегать ловушки, в которую уже попадали некоторые крупные компании — в погоне за гиперавтоматизацией система становится дороже человека и теряет экономический смысл».

С чего начать

Чтобы определить, какая система автоматизации нужна банку и какие задачи стоит автоматизировать в первую очередь, необходимо исследовать эти процессы. С помощью исследования можно точно определить, какой бизнес-процесс и как автоматизировать внутри банка, как минимизировать риски. Тщательная проработка на старте позволяет банку максимально безболезненно автоматизировать связанные с клиентами процессы, даже если они критически важны для лояльности клиентов.

Юлия Чистякова, UX-ресерчер Surf

Исследование стартует внутри банка: на первом этапе проводится CustDev стейкхолдеров, где выявляются барьеры в процессах взаимодействия руководителей. По его результатам выбираются возможные решения.

На втором этапе, если нужно автоматизировать процесс, связанный с работой с клиентами, анализируются релевантные обращения клиентов. После этого принимается решение, нужно ли провести интервью с клиентами — это будет третий этап исследования. В такой последовательности интервью не требует большого числа респондентов: 5–10 клиентов достаточно, чтобы выявить 80% значимых проблем, в первую очередь требующих доработок. Такое интервью называется проблемным и позволяет выявить «боли» клиентов при обращении к процессу. Оно ответит на следующие вопросы:

— Какую функциональность нужно автоматизировать?

— Какие повторяющиеся действия возникают у клиентов?

— В каких вопросах сотрудники часто помогают клиенту?

Чаще всего стейкхолдеры могут ответить на эти вопросы лишь в общих чертах. Интервью выявляет детали, которые, как правило, значительно влияют на автоматизируемый бизнес-процесс. Также интервью позволяет определить критичность «боли» и приоритизировать задачи, которые требуют автоматизации. А это помогает распределить бюджет на автоматизацию.