— Александр, «Т1 Сервионика» многие годы является лидером на рынке сервисных услуг. Расскажите, как компания трансформировалась после вхождения в состав Холдинга Т1.

— «Т1 Сервионика» — далеко не новичок в сегменте IT-сервисов и аутсорсинговых проектов: «Ай-Теко» еще в 2012 году объявила о создании дочерней компании «Сервионика», ориентированной исключительно на оказание IT-услуг. В 2022 году она вошла в состав Холдинга Т1 и фактически стала лидером IT-аутсорсинга. Благодаря экспертизе холдинга был существенно расширен портфель услуг: компания стала работать с сервисами печати и аутсорсинга, а также обслуживать банкоматы и терминальное оборудование.

В каждом из этих направлений мы постоянно совершенствуемся и ищем новые возможности для качественной эволюции. Например, когда из России начали уходить иностранные вендоры, мы смогли привлечь к себе команду одного из глобальных поставщиков, который занимался сервисом офисной печати. Это дало нам возможность совершить качественный скачок в своем развитии и соответственно расширить возможности заказчиков. Наш сервис офисной печати стал включать в себя аудит и оптимизацию печатного оборудования с обслуживанием текущего парка или предоставлением в аренду техники и ПО. Услуга доступна практически в любой точке страны.

Аналогичный пример того, что наш бизнес-интерес совпадает с задачей заказчиков, — внедрение удаленных сервисов и инструментов диагностики. Почему это важно? Мы — коммерческая компания и стремимся к повышению операционной эффективности большого территориально распределенного бизнеса. Этого можно достичь сокращением количества неэффективных или дублирующихся бизнес-процессов за счет удаленной диагностики, например, банкоматов и предиктивной аналитики, которая позволяет заранее планировать те или иные действия с элементами обслуживаемой IT-инфраструктуры. Учитывая, что на данный момент у нас в портфеле около 400 контрактов, экономический эффект довольно весом.

Александр Ельцов (Т1 Сервионика). Фото: Т1 Сервионика

— Как компании удается держать столь высокую планку качества? Какие новые вызовы приходится учитывать?

— Главный секрет любого успешного сервиса — в идеальном попадании в запрос заказчика и в том, чтобы предвосхищать все его последующие желания. К примеру, практически каждый клиент хочет, чтобы к нему приехал именно тот специалист, который понимает и знает все особенности объекта и бизнес-нюансы, который был бы экипирован всеми необходимыми инструментами и оперативно решал задачи. Мы создали и развиваем распределенную структуру управления командой, которая позволяет реализовать сервис единого уровня по всей стране.

Заказчик, особенно крупный бизнес, должен быть уверен в том, что оказываемые услуги будут идентичны для всех его филиалов, удаленных подразделений. Поэтому мы взращиваем и мотивируем команду инженеров как самую большую ценность компании.

Эта одна из причин, по которой мы сконцентрировались на собственной экспертизе: бизнес не может зависеть от неконтролируемых факторов и ситуаций.

Важной причиной отказа от услуг подрядчиков в пользу своей профессиональной команды является необходимость неукоснительного соблюдения требований службы безопасности заказчика. Мы можем подтвердить компетенции всех сотрудников, предоставив соответствующие допуски и сертификаты. Здесь очень пригодился опыт экспертов «Мультикарты» (они присоединились к команде компании «Т1 Сервионика» в начале 2024 года), которые не понаслышке знают, что для финансовой сферы значат стандарт безопасности данных индустрии платежных карт (PCI-DSS) или правила работы со средствами криптографической защиты информации (СКЗИ).

Но и навыки команды менеджмента нельзя недооценивать: необходимо грамотно развивать систему регионального присутствия, управлять наполняемостью складов запасными частями и расходными материалами, выстраивать взаимоотношения с акционерами, стейкхолдерами и клиентами. Это большая и важная часть работы.

В качестве примера эффективного взаимодействия сотрудников всех уровней можно привести оригинальное решение по импортозамещению запасных деталей для копировально-множительной, а также платежной техники с использованием 3D-принтеров. Геораспределенная команда работает в разных регионах России: сервис доступен в Казани, Новосибирске и Петропавловске-Камчатском. Важно координировать работу участников процесса — от инженеров на местах до тех, кто занимается изготовлением запчастей, логистикой и менеджментом процесса. Наше специализированное подразделение предоставляет возможность быстро и с минимальными издержками создать любую деталь, штучное изделие или мелкую серию.

Кроме того, мы гордимся нашим управленческим ноу-хау — «цифровым паспортом сотрудника». Поскольку у нас в штате более трех тысяч человек, а команды распределены по всей России, встала задача эффективного управления инженерными группами — важно понимать, какая экспертиза есть в разных регионах, где не хватает специалистов и каких именно.

Первое, что мы сделали, — создали «цифровой паспорт» каждого инженера, который учитывает его компетенции, наличие автомобиля для перемещения по региону присутствия, имеющиеся в его распоряжении инструменты и запасные части и т.д. Затем совместили это с атрибутами поступающих от заказчиков запросов: локацией объекта, навигацией до этой точки, требованиями по безопасности. Менеджерам процесса остается только объединить одно с другим при помощи аналитических фильтров. В дальнейших наших планах — оцифровать другие параметры операций и научить систему саму принимать некоторые решения с помощью искусственного интеллекта.

— «Т1 Сервионика» запустила сервис комплексного обслуживания платежной IT-инфраструктуры. Что он включает в себя?

— Всем известно, что конкуренция в финансовой сфере растет и банки начали активно бороться за клиента. Довольно быстро выяснилось, что им необходимы партнеры, которые могут сделать более привлекательными и доступными их сервисы. В том числе обслуживают банкоматы и POS-терминалы, которые, хотя и не являются самостоятельными банковскими продуктами, но представляют собой значимую часть финансовой экосистемы.

Поэтому в 2024 году «Т1 Сервионика» запустила направление по комплексному техническому обслуживанию платежной IT-инфраструктуры. Наши специалисты обеспечивают сервис по развитию и сопровождению ПО фронтальных устройств — банкоматов и POS-терминалов.

Ключевая компетенция сервиса — технический мониторинг. Иными словами, мы готовы оперативно обнаружить потенциальный сбой устройства самообслуживания и предотвратить его. То есть наша компания является неотъемлемым элементом, обеспечивающим максимальное удобство банковских продуктов для клиентов.

Кроме того, «Т1 Сервионика» помогает развивать платежную инфраструктуру карт «МИР» в таких странах, как Армения и Азербайджан. Введенные со стороны США санкции привели к отказу приема карт этой платежной системы местными банками, поэтому мы проводим работы по сертификации POS-терминального оборудования и переводим парк банкоматов на мультивендорное российское ПО, обеспечивающее работу с картами «МИР».

— Иными словами, вы готовы разделять ответственность с заказчиком за качество сервисов?

— Да, конечно! Мы уверены, что важно разделять с заказчиком ответственность перед клиентами. Это касается всех направлений сервиса, который мы осуществляем, в том числе и для банковского сектора. Если конечный пользователь услуг доволен, то целая цепочка команд сработала хорошо, так как множество сервисов сегодня зависят от взаимодействия сразу нескольких провайдеров.

Именно поэтому уже сейчас заказчики перестают измерять качество услуг сервисной компании исключительно по выполненным в рамках ТЗ задачам, а смотрят на ее вклад в суммарный индекс лояльности. «Т1 Сервионика» видит будущее индустрии в коллаборациях, которые дадут возможность быстро повышать качество продуктов и услуг. Кроме того, полноценное партнерство подразумевает, что заказчик никогда не останется наедине с проблемами: у нас есть общая цель.