— Карен, как вы оцениваете востребованность чат-ботов финансовом секторе?

— С 2012 года аудитория мессенджеров подобного типа начала резко расти, и этот процесс продолжается. Можно обратиться к опыту банковского бизнеса в развитых странах. Например, в США на данный момент создано более 150 тыс. чат-ботов.

— Какова задача чат-ботов в банковском бизнесе?

— Задача любых банковских чат-ботов — полностью заменить приложения банков, создав новый подход взаимодействия клиентов с банками. В банковском бизнесе чат-боты работают следующим образом: они подключаются к базе финансовых транзакций клиентов (конечно, с разрешения клиента и с соблюдением достаточных мер безопасности), далее анализируют доходы, расходы и предлагают клиенту совершить различные операции — накопить, сэкономить или пополнить сберегательный счет. Также чат-боты решают задачу финансового консультирования клиентов.

— Есть ли какие-нибудь данные, которые показывали бы, насколько клиенты банков оценили услугу чат-ботов?

— Пока есть только прогнозы, поскольку услуга относительно новая. В начале 2018 года был опубликован отчет Gartner, в котором аналитики прогнозировали, что к 2020 году 85% банков и предприятий должны были начать взаимодействовать с клиентами с помощью чат-ботов. В другом исследовании, проведенном компанией Juniper в середине 2017 года, прогнозировалось, что экономия от использования чат-ботов составит около 8 млрд долларов к 2022 году. Конечно, мы понимаем, что не все прогнозы аналитиков сбываются, но тенденция роста очевидна, и дальше скорость внедрения чат-ботов в банковский бизнес будет увеличиваться.

— Это общемировые тенденции, а какой тренд в России?

— По России тоже были исследования, рынок заполнен подобной продукцией на уровне западных стран. В частности, весной 2017 года ведущий российский разработчик и интегратор банковского ПО, компания R-Style Softlab, провела опрос представителей финансовых организаций России и стран СНГ об их интересе к теме чат-ботов. В исследовании приняли участие руководители и специалисты IT- и бизнес-подразделений 100 банков России и стран СНГ, более половины из которых — банки категории топ-100. Как выяснилось из исследования, лишь каждый пятый отечественный банк применяет эту технологию, однако абсолютное большинство банков считает ее перспективной. В половине опрошенных организаций готовы перенести платежные операции и информационные сервисы в мессенджеры. В каждом третьем банке готовы доверить чат-ботам функции блокировки платежных карт, в каждом пятом — подтверждение операций. Еще одно исследование проводила компания Naumen в конце 2019 года, из него следует, что из 142 финансовых организаций чат-боты работают только в 12 банках, всего компания насчитала и протестировала 20 чат-ботов. Четыре из исследованных банков запустили чат-боты сразу в двух и более цифровых каналах. При этом только девять чат-ботов обладают базовыми социальными навыками и способны ответить хотя бы на один из непредметных вопросов. Остальные три вообще не отреагировали на поступавшие сообщения. Шесть чат-ботов работают как текстовый IVR, в котором выборочная информация о продуктах и услугах доступна в формате кнопочного меню. Так что из этих данных следует, что, хоть и есть успешные кейсы внедрения чат-ботов для клиентов, но, как мы видим, массового характера это пока не носит.

— Получается, что пока проникновение чат-ботов в банковскую сферу России довольно слабое. Вы сказали, что оно аналогично западным показателям. Неужели в развитых экономиках мира такой же слабый уровень внедрения?

— Да, такой же. По данным исследования, уровень проникновения роботов в чатах российских банков эквивалентен доле роботизации западных контакт-центров — около 13%.

— Каковы преимущества чат-ботов по сравнению с «живым» общением клиента с технической поддержкой?

— Во-первых, автоматически выполняющаяся персонализация клиента. Во-вторых, встраивание в естественное поведение клиента при его обращении в Интернет. В-третьих, борьба с мошенничеством. Поскольку боты в значительной степени помогают автоматизации, пользователи уведомляются о каждой транзакции. В-четвертых, за счет использования чат-бота автоматизируются рутинные действия сотрудников.

— Существуют ли какие-либо условия, благоприятствующие внедрению чат-ботов для самозанятых?

— Как известно, с 1 января 2019 года в России начался эксперимент по самозанятым. На текущий момент в эксперименте участвуют всего 23 субъекта федерации, в которых в качестве самозанятых зарегистрировались 400 тыс. человек. По прогнозам: только на текущий квартал на новую систему налогообложения перейдут 500 тыс. налогоплательщиков, это больше, чем за весь 2019 год. Таким образом, условия для функционирования новой банковской услуги весьма благоприятные.

— Для каких нужд эта новая категория налогоплательщиков сможет использовать чат-боты?

— Чат-бот для самозанятых помогает гражданам получить ответ на вопросы налогообложения самозанятых и специфики работы банков с ними. Это основные вопросы, но есть много других, которые возникают у самозанятых при ежедневной работе. В нашей базе более тысячи ответов на разные вопросы. Чат-бот воспринимает вопросы и текстом, и голосом. Соответственно и ответы на них могут быть предоставлены как в текстовом, так и в голосовом видах.

— По какому принципу пополнялась база ответов на вопросы?

На скромных серверных мощностях чат-бот может за 1 минуту обрабатывать 2500 текстовых и голосовых обращений клиентов с возможностью увеличения обработки обращений до 25 тыс. в минуту

— Мы вложили значительные ресурсы для создания умного чат-бота: наши специалисты собирали вопросы граждан в Интернете, на разных профессиональных площадках, но, главное, мы провели опрос более 80 тыс. граждан. Получили и обработали вопросы, которые возникают до перехода на новый налоговый режим и во время работы в качестве самозанятого. Для масштабного тестирования функциональных возможностей приложения мы наняли 23 тыс. человек. Мы также провели нагрузочное тестирование и получили следующие результаты: на скромных серверных мощностях чат-бот может за 1 минуту обрабатывать 2500 текстовых и голосовых обращений клиентов с возможностью увеличения обработки обращений до 25 тыс. в минуту. Временные затраты на увеличение объема обработки обращений составляют несколько часов.

— Где именно может работать чат-бот для самозанятых?

— Для встраивания чат-бота в банковские сервисы никаких особенностей нет. Чат-бот может работать в трех видах: либо как виджет на сайте, либо как мобильное приложение, предоставленное по White Label, либо в виде API, предоставленного для интеграции с нашей базой.

— Как обучается интеллект чат-бота?

— Для обучения чат-бота мы используем искусственный и естественный интеллект, собираем и изучаем новые вопросы пользователей. Машина сама находит ответы на новые вопросы, и подготовленный ею ответ проходит проверку у оператора. Таким образом, мы проводим первичный контроль качества ответа.

— Каковы ваши цели на этот год?

— Нам есть к чему стремиться, конечно, еще не все планы осуществлены. Пока еще не на все вопросы пользователи получают гарантированный ответ, на сегодняшний день мы успешно отвечаем на 83% поступающих вопросов, а наша цель на этот год — увеличить долю ответов, на которые бот сразу качественно ответит, до 93%.