Исторический ракурс

По словам руководителя аналитического центра консалтинговой компании «Русипотека» Сергея Гордейко, эволюция отношений российской ипотеки с клиентом выглядит следующим образом. До 2008 года в этой сфере царило тотальное недоверие. С каждого клиента запрашивали ПНД — только ветераны рынка помнят, что это справки из психоневрологического диспансера. Многие ксерокопии документов заверялись нотариально, а список этих документов был бесконечен — вплоть до вузовских дипломов. Еще практиковались проверки службой безопасности банка с выездом к клиенту на работу. Юристы время от времени взбрыкивали: «Оригинал документа на сделку!», а сам процесс одобрения заявки сопровождался бумажной волокитой. «При этом хочу напомнить, что до 2008 года Закон о БКИ был, но, вообще-то, информация из бюро оставалась мало используемой», — добавляет Сергей Гордейко.

В кризис 2008 года ипотечный рынок сжался, валютная ипотека «умерла», и начался следующий этап, который эксперт условно назвал периодом «почти доверия» — 2009–2014 годы. Начали внедряться сервисы БКИ, включая скоринг. Заметно сокращались пакеты требуемых с потенциального заемщика документов. Налаживалась партнерская работа с риэлторами. «Кстати, банки перестали бояться новостроек и как угорелые начали кредитовать первичку, — напомнил аналитик. — Но еще, если вспомните, с физлица брали комиссию за подачу анкеты в банк». Тем не менее число вопросов в многостраничной анкете стало сокращаться, и даже кое-кто из банков по е-mail сообщал о предварительном одобрении заявки с уточнением: «Донесете такие-то документы, одобрим окончательно»

«Именно кризисы приводили к резкому технологическому скачку в сегменте», — считает эксперт. После 2014 года, когда начался очередной кризис, на ипотечном рынке пришел черед этапу «доверия». Этот период ориентировочно закончится к 2019 году. Сергей Гордейко к характерным приметам этого временного отрезка относит появление электронных партнерских платформ и работу через личные кабинеты. «Но обратите внимание, требование пакета документов с заемщика еще не отменяется», — уточнил специалист.

Другие черты времени: рынок имеет одобрения «почти онлайн» и сделки, проводимые дистанционно «от Росреестра». То есть некоторые имеющие госпреференции банки уже освоили механизм проведения такой операции, остальные кредиторы учатся.

Толика пессимизма

Начальник управления разработки розничных продуктов, стандартов и технологий Газпромбанка Алексей Трубников попробовал дать определение сервис цифрового ипотечного кредита: это «технология, которая позволяет полностью или частично исключить личное общение клиента с банком и Росреестром».

После 2014 года, когда начался очередной кризис, на ипотечном рынке пришел черед этапу «доверия». Этот период ориентировочно закончится к 2019 году

То есть, личное общение заменяется следующими шагами. Клиент через интернет-канал — сайт или мобильный банк — подает заявку. Банк сам заполняет клиентскую анкету, а партнер берет на себя удаленную поставку информации по объекту. Эти данные напрямую поступают кредитору. Кроме того, банк сам получает оценку объекта, оформляет страховку и выполняет все регистрационные действия по сделке.

Между тем, констатировал эксперт, сегодня за время проведения сделки заемщик вынужден общаться как минимум с пятью организациями, причем иногда неоднократно. И каждый раз ему приходится повторять одно и то же разным сотрудникам или уточнять ранее запрошенную информацию, что трудозатратно.

По словам представителя Газпромбанка, чтобы цифровая ипотека стала явью, кредиторам предстоит сделать еще несколько шагов.

Первое — перевести по Интернету заявку по клиенту и объекту. «Надо признаться, у небольшого количества банков есть интеграция между заявкой и принятием решения, — уточнил эксперт. — Но в большинстве банков эту функцию выполняет некий “стыковочный модуль”. Это люди, переносящие данные из заявки в базу банка и попутно уточняющие разные подробности. А клиент возмущается, он ведь уже заполнил заявку».

Второе — обеспечить электронную регистрацию сделки с ипотекой. Но пока такая регистрация проводится без выпуска электронной закладной. «Да, соответствующий закон появился, но как он будет работать, даже авторы законопроекта до конца еще не понимают», — подчеркнул Алексей Трубников.

Третье — нужны полноценные электронные кабинеты партнеров, которые сегодня в основном используются лишь как CRM-каналы с банками.

Четвертое — нужно как минимум обеспечивать оформление электронных страховых полисов. Между тем сегодня у страховых компаний отсутствует интеграция с банками как при выдаче полиса, так и при обслуживании кредита. В результате не редкость вопиющие случаи, когда страховые компании начинают задерживать выплаты по полисам раковым больным.

«Банков с цифровой ипотекой еще нет», — резюмировал представитель Газпромбанка.

Человеческий фактор

«Ипотека онлайн — это уже не будущее, — заявила председатель правления Абсолют Банка Татьяна Ушкова. — Сегодня застройщик встречает очередной банк с очередной интернет-платформой словами: “Это у нас уже стоит. Вы станете четвертым-пятым решением на полке”».

Банков с цифровой ипотекой еще нет

При этом, подчеркнула эксперт, решения у всех игроков не слишком различаются, и конкурентная борьба, по сути, сместилась в плоскость взаимоотношений банков с застройщиками и риэлторами. То есть ипотека оказывается бизнесом В2В, и банк должен обеспечить удобство сотрудничества и конкурентную ставку не клиенту, а партнерам. «Меня спрашивают, что мы делаем нового для удобства физлиц, — сказала Татьяна Ушкова. — Ответ: ничего за последние полтора года. Я улучшаю удобства для своих партнеров».

Эксперт констатировала, что застройщики тоже пошли в “цифру”, поэтому требуют, чтобы сделка проводилась у них в офисе, чтобы все счета и аккредитивы открывались онлайн, и тоже выставляют чек-лист, которому банки должны соответствовать. «Мы сейчас выигрываем не ставкой, не быстрым одобрением, а тем, что в день одобрения можем выйти на сделку, — заявила Татьяна Ушкова. — Что очень многие коллеги сделать не могут». Следующим шагом, по ее словам, будет цифровизация оценки объекта, проверки страхования и сделок вне банка.

Между тем главным уроком последнего года, подчеркнула председатель правления Абсолют Банка, стало осознание упрямого факта, что технологии не могут заменить специалистов. «У нас три продукта полностью находятся в “цифре”. И после внедрения я думала, что теперь буду сокращать “продажников”, — откровенно сказала Ушкова. — Не получается».

В продуктах, особенно залоговых, первым конкурентным преимуществом оказываются хорошие отношения с партнерами. И ни нейронные сети, ни машинное обучение в настоящее время обеспечить эти отношения не могут. «У нас концентрированный рынок риэлторов и застройщиков. И, сделав цифровую ипотеку без человеческого лица, мы проиграем, — заявила председатель правления Абсолют Банка. — Не смогла я “клиентщиков” уволить, у меня зависимость от лучших “клиентщиков”». Эксперт призналась, что у нее в штате есть двадцать профессионалов, про которых даже застройщики говорят: «Если они уйдут, мы поменяем банк».