— Дмитрий, в чем ценность исследования, выпущенного UsabilityLab для банков?

— Наше исследование — это как трехмерная дорожная карта. Оно позволяет определить, в какой точке развития находится мобильное приложение отдельно взятого банка относительно других представленных на рынке. Изучая материал исследования, анализируя результаты, сотрудники банка увидят, в чем они достигли успехов, насколько далеко ушли конкуренты, какие возможности приложения необходимо прокачать.

С момента появления первых смартфонов опыт клиентов постоянно меняется, а вместе с ним и отношение, и пользовательские требования. То, что раньше могло приводить в восторг, например, сама возможность через мобильное устройство смотреть баланс, да еще и что-нибудь оплатить, сейчас воспринимается, как само собой разумеющееся.

Клиентам предлагают все более продуманные способы распоряжения личным доходом. В какой-то момент сервисы «проверить зарплату» превращаются в систему управления финансами. Для банка это означает, что «новеньких» мобильное приложение должно вовлечь во взаимодействие, а для «искушенных» — отрабатывать базовые вещи на раз-два.

— Какова методика исследования?

— Цель нашего исследования: понять, какие мобильные банки хорошо решают задачи пользователей, а какие — плохо, причем сделать эту оценку измеримой. Мы оценивали именно пользовательские качества, то есть принципиально ушли от экспертной оценки, когда эксперт по некоторым сценариям или метрикам дает заключение. Вместо этого мы просили пользователей выполнить реальное задание. Мы выбрали восемь базовых наиболее распространенных пользовательских задач, которые можно решать через мобильное приложение. Каждую задачу мы оценивали по юзабилити-метрикам.

— Какие наиболее распространенные ошибки вы могли бы выделить?

— Мы разделили ошибки на несколько категорий. Первая — ошибки, связанные с юзабилити, из-за которых люди не понимают, куда идти, какие действия последуют после контакта с приложением, что случится после нажатия той или иной кнопки.

Вторая — ошибки, связанные с вводом данных, когда пользователь не понимает информацию об ошибках или формат ввода данных. Например, вводить ли ему +7 или 8 в номере телефона. Система должна объяснить, в чем пользователь ошибся и как это быстро исправить, а не ставить его в тупик.

Третья — ошибки, связанные с навигацией. Не всегда пользователи правильно понимают, где искать ту или иную операцию.

Если смотреть по задачам, то можно сделать вывод, что пока мобильные приложения с трудом справляются с оплатой ЖКУ — это задача, которая собирает большое количество проблем. Списки поставщиков услуг плохо упорядочены, сложные формы заполнения, разное представление информации в платежках. Такого рода операции задают высокие требования к юзабилити-формам, отработке ошибок, подсказкам и к формату ввода данных.

— Что вас больше всего удивило в поведении пользователей?

— Мы не ожидали, что пользователи могут открыто ругаться, если не справляются с задачей. Не думали, что требования пользователей настолько высоки.

— Какие рекомендации по разработке приложений для iOS вы могли бы дать банкам?

— Чтобы не попасть в ловушку функциональных требований, необходимо проверять решения на пользователях.

Нельзя забывать, что у каждой мобильной платформы есть паттерны, в которых даны рекомендации о размерах кнопок, особенностях навигации. Кроме того, если у клиентов уже есть какой-то опыт работы с мобильными банками, значит, имеет смысл копировать успешные устоявшиеся решения.

И конечно же, нужно учитывать новый тренд — омниканальность, который означает, что пользователь начинает действие в одном канале, а заканчивает его — в другом. Этот тренд будет развиваться. И здесь банкам нужно быть проактивными, действовать наперед, чтобы знать обо всех точках контакта со своими клиентами.

Реклама