Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Месяц назад появилась новость о том, что международные платежные системы (МПС) уходят с российского рынка, вследствие чего был зафиксирован повышенный интерес населения к оформлению национальных платежных карт. Поэтому компания Mplace и «Б.О» решили совместно исследовать опыт оформления карт «Мир» в топ-15 крупнейших банков (без Сбербанка)
Иллюстрация роста интереса к карте «Мир» приведена на графике еженедельного количества поисковых запросов, которое утроилось на новостном фоне и сохраняется на повышенном уровне.
Мобильные запросы на оформление заявок карт «Мир» составляют примерно 75%. Соответственно пользовательский опыт мы исследовали на мобильных платформах Аndroid и IOS, а также на браузерах Google, «Яндекс» и Safari. Мы проверили путь клиента от поискового запроса «карта мир» до договоренности о доставки карты (если она была доступна) или открытия виртуальной карты.
Основная задача исследования состояла в поиске лучших практик и инструментов по таким показателям, как скорость, автоматизация, валидация данных и сбор согласий, дружелюбие, поддержка пользователя и коммуникации с онлайн-пользователем («человеком, который не хочет вставать с дивана», как мы его для себя определили).
На момент исследования в марте 2022 года в программе лояльности для держателей карт «Мир» присутствовало 125 банков. Список исследованных 15 банков представлен в таблице.
Ниже приведем некоторые результаты и заметки из исследования.
Большинство банков с точки зрения продвижения карты «Мир» индексировалось плохо. В контексте (платно) рекламировались всего два банка (Росбанк и ВТБ), то есть остальные банки могли рассчитывать только на органическую выдачу. При этом всего четыре банка оказались в списке топ-20 по органической выдаче; это означает, что большая часть нового трафика запросов попадает посредникам.
Далеко не у всех исследованных банков была возможность заказать онлайн-карту «Мир» — у 11 банков из 15. У одного банка в принципе не оказалось заявки на карту, а у трех не было онлайн-заявки.
Не у всех исследованных банков посадочная страница адаптирована для смартфонов. Например, на сайте СМП Банка тарифы и условия по карте «Мир» вообще находятся в PDF-файле, который нужно скачивать. Страницы всего четырех банков из 15 соответствуют требованиям Core Web Vitals. Мало банков обращают внимание и на скорость загрузки посадочной страницы в мобильных устройствах. Ни у одного из исследованных банков не было достаточной скорости загрузки посадочной страницы на карту «Мир», по данным Google Pagespeed — у всех менее 90%. Напомним, что в России менее 7% населенной территории покрывается сетями 4G. Примерно 20% населения пользуются интернетом в сетях ниже 3G, и получается, что для них услуги многих банков в интернете недоступны.
Из 15 банков всего шесть не имели багов при прохождении посадочной страницы. Багом мы называли, например, ситуации, когда клиент не может поставить дату доставки карты в календаре или невозможность ввести город (город Ленинград нельзя было внести в одном из кейсов при заполнении паспортных данных).
Баги встречались в 33% исследованных анкет, или втрое больше, чем в случае кредитных карт. Это говорит о том, что в отличие от кредитных продуктов дебетовые продукты не получают достаточного внимания тестировщиков.
Лучшая реализация заявки на карту в поисковике — это один клик (у двух банков), когда клиент сразу переходит на конкретную страницу определенной карты «МИР». Среднее количество кликов составило 1,47, что несколько лучше, чем в случае заявок на потребительские кредиты.
СМС с подтверждением оформления карты отправляют пять банков, ответ на заявку через электронную почту — тоже пять, предлагают свои продукты, услуги в ответ на оставленную заявку — четыре банка, предложения от партнеров — пять банков. Как правило, это разные банки, но есть пара лидеров.
Реализация согласия на получение банком пользовательских данных перед получением СМС-кода для подтверждения подачи заявки на карту у банков реализована по-разному. В самых недружелюбных случаях человеку, перед тем как подтвердить номер телефона, требовалось поставить четыре галочки.
Для оценки трудности пользовательского пути мы предложили исследователям следующий пункт: «Насколько вам понятно после оставления заявки, что делать дальше?». Предлагалось три варианта ответа: все понятно; понятно, но не совсем; ничего не понятно.
По итогу у четырех банков был получен ответ «ничего не понятно». У шести банков было «понятно, но не совсем» и только у пяти банков было «все понятно».
Каждое исследование пути клиента анализировалось по 61 показателю, агрегированному в шесть блоков, на основании чего был создан итоговый рейтинг исследования, в котором вы найдете перечисление лучших практик по обработке онлайн-заявок и коммуникации с клиентами, обратившимися в банк за картой «Мир».
Отметим, что из исследованных банков три предлагал сразу бесплатно выпустить виртуальную карту «Мир» и начать ею пользоваться после скачивания приложения — очень дружественный ход навстречу «клиенту, который не хочет вставать с дивана».
Топ-15 банков-лидеров по портфелю вкладов физических лиц
№ |
Банк |
Вклады физлиц на 31.01.2022, рубли |
|
Сбербанк (справочно) |
15 285 226 990 |
1 |
ВТБ |
5 100 141 334 |
2 |
Альфа-Банк |
1 813 467 374 |
3 |
Газпромбанк |
1 475 107 805 |
4 |
Россельхозбанк |
1 341 921 716 |
5 |
Банк «Открытие» |
880 557 927 |
6 |
Тинькофф Банк |
690 222 829 |
7 |
Райффайзенбанк |
669 680 509 |
8 |
Московский Кредитный Банк |
508 834 294 |
9 |
Совкомбанк |
498 955 499 |
10 |
Почта Банк |
351 474 417 |
11 |
Росбанк |
332 014 250 |
12 |
СМП Банк |
285 982 214 |
13 |
ЮниКредит Банк |
284 664 711 |
14 |
Банк «Санкт-Петербург» |
260 291 214 |
15 |
Хоум Кредит Банк |
186 318 565 |
Источник: banki.ru
В контексте последних событий, когда из App Store удалены мобильные приложения некоторых российских банков, стоит сказать о разработке кредитными организациями web-приложений взамен утраченных.
К плюсам web-приложений можно отнести кроссплатформенность, то есть неважно, какая ОС установлена на устройстве. Большинство страниц, на которые пользователь попадает, нажав на кнопку или зайдя во вкладку, — динамические, так как формируются под определенный запрос пользователя.
Российские банки преуспели в создании мобильных приложений, но попали в зависимость от мобильных платформ, вынуждены тратить существенные средства на отдельную разработку, доработку и поддержку своих приложений на каждой из платформ, а теперь несут дополнительные риски — в любой момент iOS или Android могут убрать приложение из магазина или полностью отключить его на платформе.
Удобным и относительно недорогим (примерно в десять раз дешевле, чем мобильное приложение) решением является разработка кроссплатформенных web-кабинетов, адаптирующих подачу контента для ОС, экрана, ситуации использования. Это поможет избежать риска зависимости от внешних платформ и дать клиенту требуемый свежий динамический контент (остатки на счетах, размер задолженности и т.д.).
Для заказа исследования и дополнительной информации обращайтесь:
Екатерина Маслова
+7 (499) 404 2069
Вячеслав Семенихин
+7 (985) 999 3771
Вячеслав Семенихин, генеральный директор компании Mplace Доступность оформления карт «МИР»
В эпоху, когда компании в значительной степени полагаются на облачные вычисления, эффективное управление затратами на облака становится одной из важнейших задач. Павел Токарев, директор по технологическим инновациям компании «Инферит Клаудмастер», раскрывает возможности подхода FinOps, основанного на гибком взаимодействии Finance (финансовое управление) и IT Operations (или DevOps). Эта практика помогает организациям оптимизировать затраты на облачные вычисления, в полной мере используя потенциал облачных сервисов
Как меняется рынок электронной коммерции, какую долю занимают сервисы СБП в онлайн-платежах и какие перспективы у BNPL, в интервью «Б.О» рассказал Алексей Киричек, руководитель департамента развития эквайринга и платежных сервисов Альфа-Банка
Почему развитие онлайн-банкинга для крупных корпораций отстает от ДБО для физлиц и МСБ и как Альфа-Банк намерен исправить это положение, в интервью «Б.О» рассказал Сергей Паршиков, руководитель департамента цифровых каналов юридических лиц Альфа-Банка