Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Доработать «МИР»
15.04.2022 FinCorpFinTechАналитика

Доработать «МИР»

Месяц назад появилась новость о том, что международные платежные системы (МПС) уходят с российского рынка, вследствие чего был зафиксирован повышенный интерес населения к оформлению национальных платежных карт. Поэтому компания Mplace и «Б.О» решили совместно исследовать опыт оформления карт «Мир» в топ-15 крупнейших банков (без Сбербанка)


Иллюстрация роста интереса к карте «Мир» приведена на графике еженедельного количества поисковых запросов, которое утроилось на новостном фоне и сохраняется на повышенном уровне. 

Мобильные запросы на оформление заявок карт «Мир» составляют примерно 75%. Соответственно пользовательский опыт мы исследовали на мобильных платформах Аndroid и IOS, а также на браузерах Google, «Яндекс» и Safari. Мы проверили путь клиента от поискового запроса «карта мир» до договоренности о доставки карты (если она была доступна) или открытия виртуальной карты. 

Основная задача исследования состояла в поиске лучших практик и инструментов по таким показателям, как скорость, автоматизация, валидация данных и сбор согласий, дружелюбие, поддержка пользователя и коммуникации с онлайн-пользователем («человеком, который не хочет вставать с дивана», как мы его для себя определили). 

На момент исследования в марте 2022 года в программе лояльности для держателей карт «Мир» присутствовало 125 банков. Список исследованных 15 банков представлен в таблице. 

Ниже приведем некоторые результаты и заметки из исследования. 

Большинство банков с точки зрения продвижения карты «Мир» индексировалось плохо. В контексте (платно) рекламировались всего два банка (Росбанк и ВТБ), то есть остальные банки могли рассчитывать только на органическую выдачу. При этом всего четыре банка оказались в списке топ-20 по органической выдаче; это означает, что большая часть нового трафика запросов попадает посредникам.  

Далеко не у всех исследованных банков была возможность заказать онлайн-карту «Мир» — у 11 банков из 15. У одного банка в принципе не оказалось заявки на карту, а у трех не было онлайн-заявки. 

Не у всех исследованных банков посадочная страница адаптирована для смартфонов. Например, на сайте СМП Банка тарифы и условия по карте «Мир» вообще находятся в PDF-файле, который нужно скачивать. Страницы всего четырех банков из 15 соответствуют требованиям Core Web Vitals. Мало банков обращают внимание и на скорость загрузки посадочной страницы в мобильных устройствах. Ни у одного из исследованных банков не было достаточной скорости загрузки посадочной страницы на карту «Мир», по данным Google Pagespeed — у всех менее 90%. Напомним, что в России менее 7% населенной территории покрывается сетями 4G. Примерно 20% населения пользуются интернетом в сетях ниже 3G, и получается, что для них услуги многих банков в интернете недоступны. 

Из 15 банков всего шесть не имели багов при прохождении посадочной страницы. Багом мы называли, например, ситуации, когда клиент не может поставить дату доставки карты в календаре или невозможность ввести город (город Ленинград нельзя было внести в одном из кейсов при заполнении паспортных данных).

Баги встречались в 33% исследованных анкет, или втрое больше, чем в случае кредитных карт. Это говорит о том, что в отличие от кредитных продуктов дебетовые продукты не получают достаточного внимания тестировщиков. 

Лучшая реализация заявки на карту в поисковике — это один клик (у двух банков), когда клиент сразу переходит на конкретную страницу определенной карты «МИР». Среднее количество кликов составило 1,47, что несколько лучше, чем в случае заявок на потребительские кредиты.

СМС с подтверждением оформления карты отправляют пять банков, ответ на заявку через электронную  почту — тоже пять, предлагают свои продукты, услуги в ответ на оставленную заявку — четыре банка, предложения от партнеров — пять банков. Как правило, это разные банки, но есть пара лидеров. 

Реализация согласия на получение банком пользовательских данных перед получением СМС-кода для подтверждения подачи заявки на карту у банков реализована по-разному. В самых недружелюбных случаях человеку, перед тем как подтвердить номер телефона, требовалось поставить четыре галочки.

Для оценки трудности пользовательского пути мы предложили исследователям следующий пункт: «Насколько вам понятно после оставления заявки, что делать дальше?». Предлагалось три варианта ответа: все понятно; понятно, но не совсем; ничего не понятно. 

По итогу у четырех банков был получен ответ «ничего не понятно». У шести банков было «понятно, но не совсем» и только у пяти банков было «все понятно».

Каждое исследование пути клиента анализировалось по 61 показателю, агрегированному в шесть блоков, на основании чего был создан итоговый рейтинг исследования, в котором вы найдете перечисление лучших практик по обработке онлайн-заявок и коммуникации с клиентами, обратившимися в банк за картой «Мир». 

Отметим, что из исследованных банков три предлагал сразу бесплатно выпустить виртуальную карту «Мир» и начать ею пользоваться после скачивания приложения — очень дружественный ход навстречу «клиенту, который не хочет вставать с дивана». 

Топ-15 банков-лидеров по портфелю вкладов физических лиц

Банк

Вклады физлиц на 31.01.2022, рубли

 

Сбербанк (справочно)

15 285 226 990

1

ВТБ

5 100 141 334

2

Альфа-Банк

1 813 467 374

3

Газпромбанк

1 475 107 805

4

Россельхозбанк

1 341 921 716

5

Банк «Открытие»

880 557 927

6

Тинькофф Банк

690 222 829

7

Райффайзенбанк

669 680 509

8

Московский Кредитный Банк

508 834 294

9

Совкомбанк

498 955 499

10

Почта Банк

351 474 417

11

Росбанк

332 014 250

12

СМП Банк

285 982 214

13

ЮниКредит Банк

284 664 711

14

Банк «Санкт-Петербург»

260 291 214

15

Хоум Кредит Банк

186 318 565

Источник: banki.ru

В контексте последних событий, когда из  App Store удалены мобильные приложения некоторых российских банков, стоит сказать о разработке кредитными организациями web-приложений взамен утраченных.

К плюсам web-приложений можно отнести кроссплатформенность, то есть неважно, какая ОС установлена на устройстве. Большинство страниц, на которые пользователь попадает, нажав на кнопку или зайдя во вкладку, — динамические, так как формируются под определенный запрос пользователя.

Российские банки преуспели в создании мобильных приложений, но попали в зависимость от мобильных платформ, вынуждены тратить существенные средства на отдельную разработку, доработку и поддержку своих приложений на каждой из платформ, а теперь несут дополнительные риски — в любой момент iOS или Android могут убрать приложение из магазина или полностью отключить его на платформе.

Удобным и относительно недорогим (примерно в десять раз дешевле, чем мобильное приложение) решением является разработка кроссплатформенных web-кабинетов, адаптирующих подачу контента для ОС, экрана, ситуации использования. Это поможет избежать риска зависимости от внешних платформ и дать клиенту требуемый свежий динамический контент (остатки на счетах, размер задолженности и т.д.).

Для заказа исследования и дополнительной информации обращайтесь:

Екатерина Маслова

+7 (499) 404 2069

bo@bosfera.ru


Вячеслав Семенихин

+7 (985) 999 3771

sva@mplace.me


Презентации спикеров

Вячеслав Семенихин, генеральный директор компании Mplace Доступность оформления карт «МИР»






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ