— Ольга, насколько страховщики оказались готовы к резкому росту спроса на дистанционные услуги и сервисы из-за пандемии?

— Готовы оказались компании, которые заранее выбрали стратегию на цифровизацию и смогли перестроить свои сервисы. В Страховом Доме ВСК мы быстро внедрили удаленные сервисы. В апреле 2020 года в нашем приложении «ВСК страхование» был реализован полностью дистанционный цикл по каско, когда покупка полиса и урегулирование совершаются онлайн. Также мы предлагаем нашим клиентам покупку и дистанционное урегулирование по страхованию от несчастного случая и страхование имущества для физлиц. В принципе, онлайн-урегулирование — это де-факто стандарт, который будет двигать отрасль к цифровизации. Из-за кризиса изменились привычки и поведение людей в культуре потребления. Они привыкли к дистанционным сервисам и не хотят отказываться от них. Сейчас тем, кто на самоизоляции, страховщики смогут предложить расширенные сервисно-страховые продукты, включающие психологическую помощь, домашние онлайн-тренировки, услуги консьержа и т.д. Также мы работаем с юрлицами, потому что это тоже востребованное направление. В планах — создание цифровых сервисов них.

— По оценкам «Эксперт РА», если дистанционные продажи страховых полисов предлагают почти 100% страховых компаний, то удаленное урегулирование убытков — только 60%. Какие сложности возникают? 

— При развитии взаимоотношений с клиентом мы придерживаемся принципа, что наш продукт предполагает полный цикл обслуживания. Поэтому перед выпуском продукта на рынок прорабатываются все этапы с учетом возможных технологических решений и качественного сервиса для клиента. Для некоторых участников страхового рынка изменение процессов может оказаться болезненным из-за низкой технологичности или гибкости используемых подходов в работе с клиентами. При этом в добровольных видах страхования развитие дистанционных сервисов идет активнее, так как по обязательным видам есть законодательные ограничения, не позволяющие в полной мере реализовать дистанционное урегулирование. Новые поправки, которые позволяют дистанционно работать с клиентом при урегулировании убытков по обязательным видам, способствуют развитию цифрового взаимодействия с клиентом, и мы уже готовим инфраструктуру для успешного запуска сервисов.

— Как ситуация с пандемией повлияла на рынок добровольного медицинского страхования? В чем, с учетом нынешних условий, вы видите основные драйверы для его развития? 

— Сегодня добровольное медицинское страхование — один из самых востребованных видов страховой защиты в России. Свидетельство этому — темпы роста отрасли. Сборы по ДМС за прошлый год составили более 180 млрд рублей (увеличились на 19%). До конца 2020 года развитие сегмента будет сдерживаться дополнительными факторами — сокращением доходов физлиц и снижением спроса на ДМС со стороны юрлиц из-за недополученной прибыли. Мы также полагаем, что в 2021 году рынок вырастет на 5-6% вместе с изменением структуры сегмента: классическое ДМС от всех рисков уступит место более доступным программам с усеченным набором услуг или с франшизой. Здесь упомяну наш продукт «Индивидуальная защита»: программу с тестированием на коронавирус. Предложение действует для физлиц и предусматривает финансовую поддержку в размере страховой суммы до 500 тыс. рублей при лечении от Covid-19 и других заболеваний, психологическую поддержку и тесты. Стоимость программы — от 2500 рублей. В целом, по рынку ДМС прогнозируется увеличение доли полисов с ограниченным набором рисков, что позволит юрлицам сохранить в социальном пакете сотрудников медицинскую страховку и оптимизировать затраты на нее. Пока драйвер роста в розничном ДМС — сегмент банковского сектора, клиенты приходят за кредитом и оформляют сопутствующие страховые услуги. Но это нельзя назвать осознанным выбором. В период пандемии все больше клиентов обращаются в страховую компанию напрямую, что дает им возможность самостоятельно выбрать подходящий продукт по страхованию жизни, здоровья и ДМС, сэкономив на данной услуге.

— Согласны ли вы, что будущее страхования — интеграция страховых продуктов в экосистемы? Возможны ли экосистемы, ядром которых являются именно страховщики, или компаниям придется встраивать свои продукты в уже существующие экосистемы? 

— Создание экосистем вокруг потребностей клиента — тренд последних лет. Это видно на примере банковских проектов, финтех- и телеком-компаний. Обычно компании развивают сразу несколько направлений: партнерские интеграции с агрегаторами услуг, встраивание элементов страхования в финансовые продукты и развитие прямых продаж полисов онлайн. Какая из моделей окажется более выигрышной, рано говорить. Вполне возможно, что крупные страховщики замкнут на своих площадках линейку продуктов для поддержки основных объектов страхования: машины, квартиры и здоровья. Хорошая экспертиза и накопленная статистика позволяют создавать гибридные продукты на базе страховых экосистем и привлекать внешних партнеров для развития собственной экосистемы страховщика. В прошлом году активно внедрялись в страховые продукты различные дополнительные сервисы, призванные повысить привлекательность страхования, добавив ему клиентской ценности. 

— Готовы ли страховые компании к тому, чтобы стать «продуктовыми фабриками» для будущих экосистем? 

— Пока в страховании нет лидера, который построил бы собственную полноценную экосистему. 

Но страховщики понимают, что при отсутствии у них собственной экосистемы потребитель в будущем уйдет в другую компанию, где она уже построена и в нее интегрированы страховые продукты. 

В такой ситуации страховщики могут остаться в роли «продуктовой фабрики». Мы же считаем эту роль недостаточной для ВСК. Чтобы не остаться просто «продуктовой фабрикой», мы в своей новой стратегии развития обозначили необходимость формирования собственной экосистемы — центра притяжения клиентов. И сейчас уделяем этому очень большое внимание и выделяем соответствующее финансирование.