Чтобы понять, как ключевые игроки адаптировали свои процессы к новым реалиям, в конце декабря мы запустили сразу два исследования процессов онлайн-продаж банковских продуктов для новых клиентов — дебетовых карт и кредитов наличными. Как показывают предварительные результаты, в CJM большинства банков все еще сохраняются барьеры для новых клиентов. 

В среднем путь клиента, заказывающего дебетовую карту, проходит несколько этапов: заполнение заявки на сайте, подписание договора, получение и активация карты, установка приложения, пополнение счета и первая транзакция. Этот путь у большинства банков реализован одинаково, этапы строго следуют один за другим, клиент не может получить продукт раньше, чем будут выполнены все формальности. Из-за ограничений процесса невозможно качественно улучшить конверсию, и, чтобы повысить продажи, банку приходится увеличивать расходы на маркетинг.

Найти возможности для оптимизации процесса и повышения его конверсии поможет хорошо проработанная CJM: анализ каждого этапа дает цельное понимание текущего состояния клиентского пути, а также того, какие задачи, барьеры, желания и мотивы необходимо учитывать, чтобы дать лучший опыт. Лидеры рынка уже показывают, как можно сократить продолжительность цикла продаж с помощью выпуска цифровых карт, использования онбординга в мобильном банке и продуманных цифровых коммуникаций.